体验式营销标准流程与话术.ppt

体验式营销操作标准2012年6月营业中心大纲店员体验式营销六步曲营销术语标店员体验式营销六步曲营销术语标准准￿六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—欢迎、问候1、欢迎、问候（拉近客户与你之间的距离￿）￿你要做的事切记不能做的事看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意的客户时，应主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼不能当作例行公事喊过就算不关注是否有客户进厅，只顾忙自己的事情客户进厅时，只是机械式地说“欢迎光临”，目光没有注视客户客户进厅时，站在远远的地方大声地向客户喊“欢迎光临，有什么可以帮到你！”用千遍一律的方式问候不同的客户营销话术（选问1条）Ø“您好，欢迎光临，这是我们最新推出的智能，您要不要试玩一下Ø“您好，这边是我们的体验区，可以免费体验丰富的3G应用Ø￿“先生/小姐，欢迎到我们体验区体验一下我们的iPhone4sØ“您好，请问有什么可以帮您吗？”1、欢迎、问候（拉近客户与你之间的距离￿）￿ü案例分享案例内容：一天下午18点左右，外面下着雨，一个穿着潮流的年轻男子急匆匆地冒雨跑进了营业厅，营业员主动接近的技巧应该为递上纸巾，亲切地问候：先生，您先擦一下雨水，是刚下班吗？学习要点：1、下雨天客户进厅，给客户最简单的关怀，有助于迅速建立关系2、主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来3、迅速与客户拉近距离，为接下来的销售打开成功之门设计目的：案例是营业厅很常见的情况，通过反复演练，提升营业员亲和力，使之成为一种习惯六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—欢迎、问候六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）你要做的事切记不能做的事通过留意观察客户的年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止﹑使用的型号等初步判断客户属于哪种类型在交谈中夹杂探测性的问题加以确认客户的性格可适当的通过提供额外服务（如摆放雨具）﹑赞赏客户的或其它方面来取悦客户，拉近与客户的距离枉顾客户的身份特征，直接详细推介热销产品不关注客户面目表情，回应的语气，强行试探发问态度平淡，对客户爱理不理六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（商务行政型）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（年轻实干型）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（青春活力型）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（精打细算型）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，再次确认用户类型）你要做的事切记不能做的事在了解、引导客户需求的过程中，要始终与客户保持适当、亲切眼神接触应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话，而不是自顾自的介绍产品应当采取逐渐深入的方式来探究客户的真正需求，能通过准确、开放性的发问，了解客户的消费习惯，根据其实际需求作进一步的推介在客户提出疑问时，应当细心聆听而后再有效处理疑问，而非条件反发射般的开始为产品辩护仅仅了解客户大体需求，就直接推介最热销产品被动地了解客户的需求，只要客户不说话，你也不想说话对客户需求的发问过少推翻客户的需要，将自己主观地意见强加给客户营销话术（提问3-5条）￿“请问您使用的是什么牌子的？”“您对功能有特别的要求吗？”￿“您平常用上网多不多？”“请问您平常需要出差吗？”￿“平时每个月大概话费消费多少呢？”六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，判断业务推介方向）ü需求汇总事项需求推介要点客户交流，了解需求开通宽带推荐融合礼包开通号码推荐存费送机业务，减轻客户话费成本。

新用户：降价机型的存费送机或者超值礼包；老用户：双卡双待机型的存费送机购买通过需求交流，快速锁定终端，推荐机型和存费送机政策如果用户强烈要求付款只买，推荐品牌联盟和购机送费政策六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，再次确认用户类型）ü参考案例案例内容：一天中午12点左右，一个着装正式，年龄30出头的男士，手提着ipad走进营业厅，营业员主动接近并亲切打完招呼后，提问：￿“您办理什么义务呢？”“先生，联通推出了多款智能，有兴趣了解一下吗？”设计目的：快速判断客户，深入了解客户需求后，有针对性推荐适合于客户的产品，提升成交的效率学习要点：1、提问顾客3-5个问题，让顾客感受到我们在关注他的需求2、尊重客户的需要，不会让客户营业员在盲目销售产品六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—了解需求、推荐进行体验4、推荐，并根据客户类型进行应用体验ü将适合客户的推介给客户你要做的事切记不能做的事让客户感受到我们的亲切热情与专业，不论有什么疑问，我们都能为其提供解答抓住客户的某些需求结合产品进行推介，证明产品确实适合客户让客户感受我们是时刻站在客户的角度为他着想的让客户感受我们的专业水平，并对业务使用的充满信心￿根据客户的需求给客户做出适当的建议仅仅将产品和业务的特点优点像背书一样告知客户与客户一问一答式地进行产品介绍，只要客户不发问，你也不主动介绍对客户的疑问敷衍推诿参考话术￿￿￿必须针对客户的需求，锁定2-3款，通过横向比较，让客户进行体验。

“这款中兴V889D就是速度比较快的智能机，你可以试试滑屏的速度“如果您原来已经有号码了，推荐你可以试式这三款双卡双待的，酷派7260、海信U8和中兴V889D六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—了解需求、推荐进行体验4、推荐，并根据客户类型进行应用体验ü需求与操作推介事项需求推介要点需求交流，锁定机型速度快推荐主频高、内存大（RAM/ROM），通过滑动屏幕进行机型对比上网快即时观看高清视频（PPS/PPTV），或者实时下载一个程序有其他号码推荐双卡双待机像素大、屏幕好即时拍照体验，或者观看高清视频（PPS/PPTV）待机时间长电池容量横向机型比较国产机担忧国产大牌质量好、正品行货承诺、保修保证、礼品赠送（如有）六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—确认，推荐产品和套餐5、确认，推荐产品和套餐ü产品和套餐推介事项套餐/业务受理推介要点辅助推介存费送机套餐话术推荐999存费送机66套餐——存费送机，首6个月免费打，及后2年内只用33元就即可打66元的套餐叠加特殊号码或者办理银行托收可再送10元/月1199存费送机66套餐——存费送机，首9个月免费打，及后2年内只用26元就即可打66元的套餐1599存费送机96套餐——存费送机，首7个月免费打，及后2年内只用43元就即可打96元的套餐2699存费送机156套餐——存费送机，首8个月免费打，及后2年内只用66元就即可打156元的套餐186套餐——存费送机，首5个月免费打，及后2年内只用96元就即可打186元的套餐事项套餐/业务受理推介要点超值礼包套餐话术推荐499超值礼包预存599元获智能一台和724元话费叠加特殊号码或者办理银行托收可再送10元/月事项套餐/业务受理推介要点辅助推介融合礼包套餐话术推荐960融合针对对有要求的客户推荐，宣传口径：预存960元获6M宽带一年，送千元热卖智能一台，再送360元话费同时办理特殊号码和银行托收可再送20元/月780融合针对对要求不大的客户推荐，宣传口径：预存780元获6M宽带一年，送时尚智能一台，再送高达1092元话费同时办理特殊号码和银行托收可再送20元/月事项套餐/业务受理推介要点辅助推介购机送费/品牌联盟话术推荐品牌联盟针对要求购买国际品牌的客户，宣传口径：购买三星、HTC、×××，送最高5000元话费。

叠加特殊号码或者办理银行托收可再送10元/月购机送费针对强烈要求付款只买的客户，宣传口径：购买精选智能，话费半价ü案例分享￿案例内容：一位年轻潮流的女士进入营业厅，说自己要买拍照好的，通过营业员介绍，确认买海信U8营业员可以向用户进行推介：“现在联通推出存费送机业务，您可以选择66套餐，存话费送，首9个月免费打，及后2年内只用26元就即可打66元的套餐学习要点：￿￿￿￿￿￿￿对于选定了终端的客户，通过引导用户选择终端捆绑政策，并推介最为实惠的套餐类型设计目的：对于办理3G或者宽带业务的客户，通过终端捆绑政策，能够有效帮助客户减少话费成本支出合适的套餐，减轻其话费的支出六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—确认，推荐产品和套餐ü体验过程中，通过观察与交流，确认用户喜欢机型，并适时向用户推荐产品政策和套餐计划￿六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—促成交易 安装软件 6、促成交易，安装软件事项装机与简单培训工作要点1工作要点2装机软件安装通过"WO+快装"一键安装系统，为客户安装二十款应用软件（详细见“软件安装列表”），并教会用户如何看电影（主推荐“悦TV”---高门槛，低消费，在用户表示同意开通的情况下推荐“PPS/PPTV”---低门槛，高消费）、听音乐（酷狗音乐）、上网（掌上百度）、二维码扫描软件（WO+分享）6款软件功能与操作指引用户通过登录登录17WO.CN或在营业厅通过“WO+快装”等下载安装软件留客户留名片，加Q群留下名片方便下次用户进行二次到店消费，建立销售人员自己的用户Q群，方便客户有问题时或告知用户优惠信息时可以直接在Q群里交流六步曲营销术语标准六步曲营销术语标准—促成交易 安装软件 6、促成交易，安装软件。

ü软件明细终端销售必装软件装机必备媒体娱乐(视频）媒体娱乐（音乐）游戏悦TVPPS影音酷狗音乐TOM猫WO+分享pptv多米音乐AH￿UP红围脖优酷音乐水果忍者联通营业厅奇艺影视soundhound　掌上百度　　　　　　　　　云雀　　　布丁优惠券　　　体验式营销培训每位销售专员每天必须进行情景模拟与反复演练！！！！！！！！谢谢大家！。