中燃增值业务销售机会的经验总结.doc

中国燃气控股有限公司公司原则 ZR-ZZYW-C002-（）XX中燃实行新居民顾客到客服中心签订用气合同发明增值业务销售机会的经验总结目 录引言………………………………………..…………….….……….3一、 背景及思路………………………………………………….3二、 业务流程…………………………………..…………..…….3三、 增值业务产品的销售方略…………………………...……..6四、 实行的保障……………………………………………..… ..8五、 实行的效果………………………………….…………..…..11六、 经验总结………………………………………………..…...12附件 引言7月，XX中燃针对新居民顾客（指新建楼盘社区的居民顾客，如下简称“顾客”）签订用气合同业务做了调节，由本来上门签订用气合同的业务形式调节为“新居民顾客到客服中心签订用气合同” （如下简称“此举措”）的业务形式，增进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的迅速增长实行此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%；次年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。

一、背景及思路（一）背景截止目前XX中燃的已开通居民顾客44万户，既有七个客服中心分布在XX市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉征询、产品销售为一体的综合型服务网点XX中燃为提高客服中心的影响力、加深顾客服务体验、保障用气合同签订率和提高增值业务产品销量，于7月开始实行此举措二）思路一方面，指定顾客到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民顾客积极寻找与其距离近来的客服中心，并在居民顾客之前互相传播，提高客服中心出名度另一方面，顾客到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场解说，可加深顾客对安全使用管道燃气的结识最后，大部分顾客签订《居民用气合同》时尚未购买燃气具产品，此时可引导顾客购买我司客服中心的燃气具产品，同步还可推销保险、波纹管、报警器等有关燃气安全产品二、业务流程（一）流程设计XX中燃实行此举措后，结合既有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了顾客到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机具体流程如下图：（二）流程阐明第一步，由市场部与新社区开发商洽谈并签订《燃气入户合同》第二步，由市场部将新社区的信息（涉及地址、有几栋、每栋有哪些户型等）提供应客服部，客服部负责在客服系统新建一种新社区信息。

第三步，由增值业务部人员告知顾客到客服中心签订《居民用气合同》，重要分三个时间段进行：①交房前，新社区物业会告知顾客交房，此时增值业务部人员会跟社区物业沟通将《管道天然气设施安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设施安装指南》装入顾客的交房资料袋中，详见附件1②交房现场，由业务员向顾客发放《管道天然气设施安装指南》，引导顾客到客服中心签订《居民用气合同》③交房过后，物业工作人员会在顾客办理新居装修时每人发一份《管道天然气设施安装指南》，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2第四步，顾客携带有关材料到客服中心，具体需要的资料如下：①业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件；②她人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人及代办人身份证明原件、复印件；如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人身份证明原件、复印件办理；（房产证明涉及：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等）第五步，客服人员受理业务并录入顾客信息（涉及姓名、身份证号、用气合同编号、联系方式、房号等），与此同步向顾客推销保险第六步，客服人员与顾客签订《居民用气合同》，如果上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。

第七步，若顾客购买保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购买，则有效期为空，后期继续推销保险然后打印业务受理单，并告知顾客上门安装时限第八步，顾客签订《居民用气合同》后，客服人员会引导顾客到燃气具导购员处理解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，通过这一步将顾客引导到燃气具展示的区域，避免顾客办理完业务就离开客服中心，为销售燃气具提供机会引导顾客的一般话术：“请您移步到旁边工作人员处理解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此外我司还可为您提供全方位的服务，在本厅购买燃气具包送包装，与开通同步，价格实惠品质保证，欢迎向工作人员理解”第九步，导购员给顾客简朴解说户内燃气设施和燃气具安装注意事项，并同步理解顾客与否购买合用管道天然气的燃气具，如果没有购买，则导购员会向顾客推销燃气具第十步，如果顾客现场购买燃气具，则顾客服务结束第十一步，顾客未当场购买燃气具，则需登记顾客有关信息，理解顾客购买意愿第十二步，根据登记顾客信息进行回访，引导也许购买的顾客到客服中心购买燃气具三、增值业务产品的销售方略XX中燃实行此举措后，对燃气具和保险两个产品的销售方略也做了相应的调节，具体如下：（一）保险产品销售方略1、精确把握销售时机推销保险最佳的时机就在流程中的第五步和第六步，一方面由于顾客刚开始接触管道天然气，此前没有使用经历，对天然气的使用安全性尚有不拟定心理，此时保障意识比较强，更能接受保险产品，另一方面，在签订《居民用气合同》这个环节推销保险，让顾客感觉燃气公司在给顾客提供保障。

2、实用有效的销售技巧（1）在客服中心电视屏幕上播放燃气事故后的画面，顾客看到后触目惊心，能对顾客形成一定的心理压力，增长顾客的保障意识2）保险重要以保险卡的形式销售，一般不向顾客开提供收据或发票，除非顾客强烈规定，但针对要开收据或发票的顾客，可以向顾客阐明保险卡激活的时间只能是开发票当天，而不开发票和收据则可以由顾客预定激活时间3）推销保险的时候，重点强调顾客可以得到保障，而淡化保费4）推销保险时告诉顾客，隔壁的顾客也已经购买了保险产品，或者新社区其她顾客也已经购买保险产品，让顾客形成对比心理5）巧妙简介保险产品XX中燃目前重要销售的保险产品是100元保1年、200元保3年、300元保5年；则可将200元保3年产品说成“买2年送1年”、将300元保5年产品说成“买3年送2年”；如此让顾客感觉到优惠和赠送，有利可图，增长吸引力3、巧妙的推销话术客服人员在推销保险时常用的话术：“工程安装费中未涉及燃气保险，现燃气保险正在做活动，买1年的保险是100元，买2年送1年，买3年送2年，买的时间越长价格越优惠，这予以了自己及家人一份安全保障，如在房子范畴内发生有关燃气意外事故，人员及财产有损失时将有相应的补偿，补偿金额每人每年30万，财产30万，这份保险保费低保障大，诸多顾客都会选择办理，目前以便的话为您一并办理吗”。

二）燃气具产品销售方略1、精确把握销售时机燃气具销售的最佳时机是在流程中的第九步，导购员给顾客解说户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时顾客对于导购员的专业性是比较信任的，并且来客服中心签订《居民用气合同》的顾客，大部分房子还没装修，也还没购买家庭用品和电器产品，此时顾客的购买意愿是最强的，因此这个节点向顾客推销燃气具成功率比较高2、实用有效的销售技巧（1）向顾客解说户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时让顾客感受到我们的专业水平，建立顾客对我们的信任2）向顾客传达在客服中心购买燃气具可以实现送货、安装、通气一站式服务，并且每年还要两次安检服务3）用赠送天然气的促销手段吸引顾客，因顾客自身来办理天然气业务，赠送天然气可以让顾客得到了实实在在的优惠4）先收部分定金，送货上门后再收尾款部分顾客到客服中心时身上带的钱不是诸多，顾客有也许由于钱不够而放弃购买离开客服中心，此时采用收取部分定金的形式，让顾客先成交，等送货上门后再交尾款，顾客一般都乐意接受这样的方式5）做好顾客信息登记和跟踪并不是每个顾客都会立即购买燃气具，会有各方面的因素离开客服中心，此时要登记号顾客的有关信息，并在后期沟通跟进，将潜在的顾客引导回来购买燃气具。

详见附件33、巧妙的推销话术燃气具的销售一般时间比较长，个体之间的销售过程差别比较大，一般导购员会判断顾客的特性和心理采用不同措施和话术例如，顾客是教师，导购员则会说“凭教师证可享有XX折扣通用的话术“我们是专业的燃气公司，销售的也是专业燃气具，并且是厂家直销，价格非常优惠，比苏宁、国美等卖场便宜，核心是我们能提供送货、安装、通气一次性完毕的服务…….”四、实行保障（一）公司动员XX中燃针对此举措的实行，组织了专项动员会，通过动员会向全体XX中燃员工传达实行此举措的内容和精神，并规定各部门贯彻执行，的确做好顾客到客服中心签订《居民用气合同》的各项工作二）客服中心调节XX中燃实行此举措后，客服中心工单量翻番增长为应对激增的业务量，XX中燃针对客服中心做了如下几种方面的应对调节：1、客服中心升级改造，增长营业柜台除新建的两个客服中心外，余下四个客服中心服役已超3年，XX中燃按集团VI原则对这个四个网点进行全面装修升级，改造后所有客服中心柜台数从18个增为26个2、按业务大类设定专办柜台增长柜台后，客服中心按重要业务模块将柜台分为三类：充值柜台、报装柜台、综合柜台由于签订《居民用气合同》业务办理时间较长，新顾客较多的客服中心可设两个报装柜台，以减少顾客等待时间。

3、调节部分网点营业时间增长柜台相应需增长人员，按集团原则及实际排班需求，每个柜台配备人数为1.5-2人，在财年编制内无法满足XX中燃采用了缩短个别网点的营业时间的措施，由8:00-20:00缩短为9:00-18：00，由此可将早晚班次合并为一种班次，将富余人员调至业务量大的网点，作为该网点增开柜台的配备人员4、调节员工上班时间营业员岗位属于轮休岗，按早晚班制，原每日上班时间为6小时后因个别网点缩短营业时间衍生出了一班制，为统一所有网点日均上班时间，每日上班时间调节为7小时因工作时间延长和工作量的增长给员工带来不良情绪，XX中燃采用了会议传达、单独面谈等方式开导员工，平稳渡过员工情绪波动期5、分流IC卡充值业务XX中燃居民顾客的燃气表是IC卡表，始终以来IC卡充值是客服中心的第一大业务，为节省更多的柜台资源办理业务、销售增值产品，XX中燃积极开发IC卡银行充值业务，已与农行、中行两大国有银行建立合伙关系，在两行的市区内所有网点可办理燃气充值；部分客服中心门前还安装有24小时自助刷卡缴费机此两项举措分流了部分充值业务，也为顾客充值提供了以便三）员工培训1、客服人员的培训XX中燃实行此举措后，因客服中心客服人员是保险销售的主力军，因此XX中燃针对客服人员开展了有关保险业务的系统培训。

培训重要有如下几种方式进行：一方面，集中课堂式的培训前期由增值业务部保险业务员组织保险公司的专业人员给客服人员培训保险产品知识及相应的销售技巧另一方面，一对一培训针对前期培训接受比较慢的客服人员，一般保险业务员或保险公司的专业人员会对这些人进行一对一的现场培训，使其迅速掌握有关知识和技巧第三，情景模拟培训通过组织客服人员扮演多种角色，模。