浅谈湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价指标说明.pdf

浅谈湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价指标说明满分值指标名称序号 指标定义评价标准计分方法备注 ,M) 报案接通报案数量 ?报案来电行业平均值 , 设为 A,与最佳参考值 , 取100%M 70%+,报案接通率1 10 接通率 总量100, 为最佳参考值设为B) -A,/(B- A)30% 湖南省保险行业机动车辆服务承诺现场查评价公司接到客户报案后安排要求: 按照湖南省保险行业机动车辆服务进行报案虚拟测试未达到勘的时效要求: 第五条“统一实行24 小时现场查勘 2 现场查勘或告知客户查勘安排承诺现场查勘的时效要求评价公司安排10 要求的发现一例扣 3 分365 天查勘服务”第十二条“在接到客实效的及时性 现场查勘或告知客户查勘安排的及时性至扣完分值为止户报案后及时安排查勘定损或及时告知客户查勘安排市区内保证在1 小时内到达现场”事故现场 事故现场查勘的案件数?第一行业平均值 , 设为 A,与最佳参考值 , 取 100%M 70%+,事故现场查勘率 3 10 查勘率 现场有效报案数量 100, 为最佳参考值设为B) -A,/(B-A)30% 平均结案从公司接到报案到系统结案的行业平均值, 设为 A,与最佳参考值 , 取行 M 70%+,A -平均结案周期 ,4 10 周期 时间 业最小值为最佳值设为B) /(A-B)30% 小额赔案 3000 元以内小额案件从报案到行业平均值, 设为 A,与最佳参考值 , 取行 M 70%+,A -平均结案周期 ,5 10 结案周期公司系统结案的时间业最小值为最佳参考值设为 B) /(A-B)30% 当年结案件数 ?, 当年已决赔案行业平均值 , 设为 A,与最佳参考值 , 取行 M 70%+,结案率 -A,/(B-A)结案率 6 件数+时点未决赔案件数 , 10 业最大值为最佳参考值设为 B) 30% 100, 公司业务系统结案后到支付赔行业平均值, 设为 A,与最佳参考值 , 取行M 70%+,A - 付款时效 ,/( A 付款时效 7 15 款完毕的时间业最小值为最佳参考值设为 B) - B)30% 有效投诉件数是指投诉件数中剔除非投诉原客户客户有效投诉数量 ?有效报案行业平均值 , 设为 A,与最佳参考值 , 取行 M 70%+,A - 客户投诉率 ,/( A 8 15 因的咨询、情况反映等件数 , 经查属实的涉及投诉率数量100, 业最小值为最佳参考值设为 B) - B)30% 车险理赔服务质量的投诉件数。

关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见相关要求 : “收到消费者信访投诉后要予以登记能当场处理的要当场处理并答复现场调查采取扣分制未投诉处理 公司在接到客户投诉后进行处要求: 湖南保监局关于加强保险消费者权信访投诉人 , 不能当场处理的要在收到信访9 10 达到要求的 , 发现一例扣 3 实效理的工作效率益类投诉处理的意见相关要求投诉之日起 5 日内将受理情况、查询途径、联分发现3 例则计 0 分 系人、处理时限一次性书面告知信访投诉人25 日内调查处理完毕将调查情况和处理意见书面告知信访投诉人”。