质量异议处理暂行办法.doc

质量异议处理暂行办法 （征求意见稿）1、目的 :为了规范质量异议的流程， 建立快速反应机制 ,提高客户满意度，减少公司损失，特制定本制度2、范围 ;成品发出后的质量问题，和生产过程中由原料引发的质量问题3、引用文件： GB∕T15391— 2010;GB∕ T11253—2007；公司内部标准；及相关合同要求4、职责及工作流程：本制度由质检部制定，并归口管理，生产部和销售部配合实施在处置过程中，涉及与客户沟通的人员，要实事求是，不卑不亢的进行交涉，如达成初步协议后，回公司进行申报确认，为公司赢得声誉A 、客户质量异议处理流程：①销售部根据客户的反馈，及时将投诉内容（如：图片、录像、书信等）传递给生产部和质检部，并写成书面材料跟流程一起传递，原则上 24 小时内作出反应②生产部安排相关技术人员对异议情况进行确认，初步了解产品状况，尽快到达客户现场进行确认，并分析原因③现场处理时，应观察客户生产工艺，并由客户提供相关数据进行分析，能初步判定是我公司原因的尽可能说服对方降级处理， 协商降级损失 ④生产部技术人员现场处理后， 复印相关的技术资料送交质检部⑤质检部根据技术人员的初步意见，调出出厂前检验记录，综合考虑合同签订的技术条件与客户进一步沟通，了解客户对产品的明细要求，及时与生产销售部门沟通协调，达成一致意见，并上报带钢事业部总经理批准。

⑥质检部根据统一意见与有关方面签署处理结果⑦质量异议处理完后，复印送达有关部门进行备案B、原料质量异议处理流程：①如果涉及原料问题，质检部门协同生产供销部门及时出据质量异议函，由销售部传递给原料厂家②原料厂家现场处理时，由质检生产供销部门 陪同说明缺陷情况，客户认可后根据合同签订的条款进行处理③按公司带钢事业部要求填写《品质处理单》 ，由质检员填写不合格描述，生产部门填写原因分析，质检部综合意见，上报带钢事业部总经理批准④由质检部根据统一意见，传递给销售部并与客户签订处置协议，并把相关内容复印至各部部门存档C、临时应急措施：①退货重新加工的，可由生产部门在接到异议处理函后重新加工处理②如出现退货异常可根据《关于客户退货的有关规定》进行处理以上问题带钢经确认后，希望在三个工作日内解决本细则在实施过程中欢迎各部门多提宝贵意见，以便下一步修订完善本规定从 2011 年 10 月 25 日开始实行质检部：生产部：销售部：总经理：发出产品质量异议处理程序规定一、质量异议、退货的反馈和确认1. 销售业务人员接到客户退货要求信息后，应尽快将该批产品退回的信息通报质检部、分管副总对引起产品异议的原因、责任不清的，由质检部会同质量、生产、技术部门人员和责任车间分析、确认异议原因。

2. 客户退货原因为公司责任的，质检部应根据退货资料及初步确认结果受理退货（退货确认分为退后或退前现场确认）3. 在质检部将该批产品的缺陷情况、数量、损失和客户要求等内容向分管领导汇报同意后，产品方可退货或作进一步处理4. 若异议产品之责任为客户时， 则销售及质量管理部门人员应向客户口头说明判定之依据、 原委及处理方式 （严禁未经领导批准，出具书面材料）如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理如果客户无法接受时，再以减低企业损失、保证客户关系为原则进一步协商处理二、产品退货后货物处理及责任追究5. 退回的货物需经由质检部和责任车间根据发货信息和用户退货等内容进行现货核实，包括规格、缺陷、加工缺陷数量等是否属实实物与反映情况不符的，应通过销售部门向用户反馈和协商再处理意见属实的，应经过质检部初步计量重量后，通知成品库办理入库手续地磅室对退货产品应单独使用《过磅单》记录6. 客户退货的不合格品退回成品库后，成品库应核实规格与吨位，并报告生产部门，确定该宗货物的后续处理方案，把相应产品传递到责任车间，并做好出、入库手续需要等候处理的，应标识并隔离存放，防止误发。

7. 若该批退货产品为换货处理时，由生产部和质检部会同协商，并确定质量指标、要求和产品吨位等，下达相应车间，按期完成8. 车间确认后，由质量监督部门按照《质量管理制度》相关内容、条款对责任车间进行责任落实9. 生产、质量管理部门应对本次退货产品的产生和用户的技术要求进行留存，以确定下次是否接受合同或生产时应关注的技术指标 .10. 质检部要建立退货档案，详细写明退货原因和规格数量，以便于数据积累11. 退、换货手续由对口业务人员办理，办理期限：不超过过磅后一个星期三、发出产品异议申请单办理流程销售业务人员应主动告知客户有关产品退回时，应一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》绿联等原始件书面材料没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续退货的：异议产品在质检部过磅完毕后，相关销售人员方可填写、办理公司制定的《发货产品异议处理申请单》异议处理单后应附带包括用户反馈意见书，当车《发货通知单》（绿联原始件），退货产品还应有签字齐全的地磅室《过磅单》，有用户退货计量单据明细的也应一并附带，手续不完整的，不予办理相关销售人员应根据以上资料内容，全面、如实、完整填写，并签字。

产品异议处理协议达成，应签定《质量异议处理协议书》未签定的，对口业务人员应在《发货产品异议处理申请单》上签字证明质检部根据上述材料进行审核，并填写处理意见等在经过各领导审批后，由销售把关，对货物规格、价格和运费等内容进行审核和执行相关本部门工作，并签署办理意见、签字财务部负责对对应的客户、规格和数量、金额的帐目冲减工作，并签字以上流程完结后，销售部门负责《发货产品异议处理申请单》的收回和存档工作，以供对帐和备查、统计三、其他注意事项手续办理中，各材料，包括：《发货产品异议处理申请单》、《发货通知单》、《过磅单》等应为原始件，复印件无效产品退货、随车发货手续未退回的，不予办理用户异议的反馈： 为做到有据可依， 客户提出异议的反馈应为书面， 严禁通知、 口头传递 其中，内容应包括：发货日期、规格、发货吨位、缺陷吨位、加工吨位、异议原由、用户对产品的使用要求、用户对缺陷产品处理的方案（包括损失）等（以上各项内容必填），并加盖公章产品异议属实，并且与用户已经达成共识的，应有相应的《异议产品处理协议书》口头达成的，对口业务人员应在《发货产品异议处理申请单》签字确认异议属实、协议达成，但《发货产品异议处理申请单》后没附带发出产品当车《发货通知单》（原始件）的，销售、财务部门不予以办理；有《发货通知单》，规格相同，但日期、价格不符的，终止办理。

本规定条款解释权归质检部退货手续和产品再处理流程流程责任人说明和要求相关手续备注因质量或非质量问题产生的退货，须由客户提供退客户提出异议产品反填写不完客户货申请单及当批进货单据，经主管领导或总经理同退货申请馈书整，不受理意、批准方可退货落实发货情况与客户反馈内容是否一致，并执行经必要时会向经理汇报质检部理决定，如是否现场查看同确认发货时的手发货通知单办理不超对应业务员产品退回，手续未退回的，不予以办理续退回质量保证书一个星期产品退回调车人员运输中应保证货物安全和完整运输协议书计量、生产和缺陷核实查看规格、缺陷等内容现货核实责任车间重量核实质检部与退货重量对比过磅单产品入库成品库复验重量，隔离存放，做好入出库出入库换货的生产部把技术要求、换货吨位和交货日期下达相关车间下料单责任落实质量监督部按照规定落实部门和车间责任下文通报异议产品手续办理流程流程 责任人 说明和要求 相关手续 备注《发货产品异议处理申请单》 不齐填写申请单 相关业务员 填写齐全、附带材料完整 《用户异议反馈书》 全不进、出《过磅单》 办理《发货通知单》黄联等提处理方案质检部包括各项费用、产品的处置方案签字客户或业务处理结果确认无异议处理协议书，业务员应确认签字员领导意见经理签署领导意见签字销售部审核销售办人员对规格、价格和运费等内容的审核签字销售部办理销售办人员对应执行处置方案。

签字财务部财务部人员对应执行处置方案签字关闭、汇总销售部保存后备查签字QG/WFZG09 （ 02） 01--2004质量异议管理规定1、主题内容和适用范围本标准规定了产品质量异议的管理职责、管理内容与方法、检查与考核本规定适用于公司连铸坯、轻轨产品质量异议的管理2、引用标准《中华人民共和国产品质量法》 （全国人大常委会、2000 年 7月 8日）《中华人民共和国合同法》 （全国人大常委会 1999年10月1日）《质量手册》（BF00 — 2002）3、管理职责3.1公司质管处负责公司连铸坯和轻轨出厂产品质量异议的管理3.2质检处负责受理顾客的质量投诉、处理质量异议，并向有关职能处室和生产车间反馈质量异议的信息3.3一个月内连续发生 3 次（含 3 次）以上同类型产品质量异议或1 次质量异议损失5 万元以上的；由公司技术处责成责任单位分析原因，制定纠正措施，并填写纠正措施报告4、管理内容与方法4.1 产品质量异议处理程序质管处接到销售处转来的产品质量异议投诉材料应包括以下内容：合同、质保书、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、质量检验部门出具的检验报告、客户及其祥细地址、联系及联系人等。

要求在 24 小时之内做好各项准备工作，并填写顾客质量投诉台帐，内容包括：订货单位、异议单位、收到日期、收到人、品种规格、发货时间、发货数量、异议数量、主要质量问题等，与异议单位联系沟通，并向相关单位和领导进行信息反馈要求两天内，由质管处向相关单位下达产品质量异议通知书，内容包括：异议单位、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、接收人、回执时间等要求相关单位按照通知书内容严格认真分析整改对每件产品质量异议的投诉，质管处要做出初步判定，并提出处理建议，由质管处牵头按程序迅速组成赴用户查验有缺陷产品的工作小组，一周之内到达用户或生产现场，近距离的要尽快到达特殊情况时，要提前向用户做好解释工作对重大质量异议，由质管处处长向公司主管领导及时汇报对产品质量。