2023年新萍眼镜的服务营销分析与研究.docx

2023年新萍眼镜的服务营销分析与研究 （一）新萍眼镜企业简介 新萍眼镜成立于1998年，15家分店遍布市区、湘东、芦溪、上栗、莲花等全市主要县、区，是萍乡网点最多、服务最广的视力健康服务商之一自创立以来，新萍眼镜一直坚持“眼镜不是普通商品，配出一副错误的眼镜就如开错一张处方”的原则，建立健全科学的质量管理体系，不断提高验光、装配技能，坚守职业道德，以“放在每一个细节，做细每一个环节”的质量理念，为广大屈光不正者配制标准、舒适的放心眼镜以顾客为中心，五心服务顾客”是新萍眼镜永恒不变的服务理念，为广大屈光不正者配制价格合理、品质可靠、验配准确、配戴舒适的放心眼镜，提供专业、满意的贴心服务是新萍人一直追求的目标与此同时，新萍眼镜秉持“取之于社会，用之于社会”的经营理念，积极推动各项公益事业新萍眼镜积极参与公益事业，专门配备了验光配镜设备齐全的流动服务车，到各学校、社区、乡镇免费举办爱眼、护眼科普知识讲座，提供免费的咨询服务和便捷、实惠的配镜服务 （二）行业与地区环境分析 随着中国经济的快速发展、人民收入和消费水平的提高，近视低龄化、近视人口的增加，社会老龄化程度的提高以及国内消费者保健意识的增强，催生了一个庞大的眼镜市场。

2023年全年，全国眼镜累计产量为5.47亿副；眼镜制造业销售收入总额达到217.641亿元，同比增长14.81%2023年1-6月全国眼镜成镜产量为302,479,303副，同比增长-14.04% 眼镜行业是一个半医半商的行业近几年来,眼镜更从功能性商品进化到时尚商品，加深了管理的深度与难度眼镜行业有四大商品类别：镜框，镜片，隐形眼镜,药水，各自的特性又有很大的不同 镜框是流行性商品，时尚性很强，商品周期短镜片是光学商品，功能性强 隐形眼镜是美容型商品，强调方便性及舒适性药水是隐型眼镜的消耗品，周期性型强四大类商品构成眼镜零售业的商品系列组合中国眼镜零售业在计划经济时期是从国营企业发展起来，很多老字号在全国各地都隶属地方政府企业自改革开放以来，中国眼镜连锁发展迅速，中国市场一年约有200到300亿元的零售额其中镜框大约有8000万支的销售量，镜片约有2亿片的年销售量 近些年来，全国各地的眼镜业发展到一定程度的连锁规模，但大多数是地方上的连锁，少有跨省发展的眼镜连锁集团因此各地除了主要大型连锁店之外，一些规模较小的眼镜零售企业也有生存空间其中，江西地区除了宝岛眼镜、博士眼镜等大型连锁加盟眼镜店外，亨得利眼镜、精武眼镜、新萍眼镜这些区域的小型眼镜店也占据了一定的市场份额，成长空间巨大。

（三）主要竞争对手分析 新萍眼镜的主要竞争对手有： 一．精武眼镜 同样主要分布于萍乡安源区，也主张本地化运营，与新萍眼镜的定位相似，且其 主要连锁店离新萍较近，竞争较大应当采取积极的竞争战略，步步紧逼 二． 大众眼镜超市 大众眼镜超市——年轻、时尚、变幻的眼镜超市，位于萍乡市的商业街，由于该地段人流量较大，而且其优势主要体现在价格，所以对新萍眼镜的价格策略有较大的冲击同样是主打平价的，与其他眼镜连锁不同的是，更注重时尚应该宣传自身的专业水平，主打性价比 三、亨得利眼镜 亨得利眼镜连锁的布局主要集中在市区，而且离新萍眼镜比较远，所以其竞争压力相对来说较小，只是在价格上比新萍眼镜更贵，定位更高一点，应当实行差异化竞争，相对廉价的同时宣传新萍眼镜的质量 （四）SWOT分析 一，机会 1.中国市场有着超过3亿人的眼镜需求，年均新增新客户700万人，眼镜的市场需求一直处于高速增长中 2.眼镜行业品牌繁多，未被少数公司垄断，属于自由竞争市场 二，威胁 1.眼镜行业的竞争日趋激烈，对于地段的抢夺日益加剧，眼镜连锁巨头逐渐下沉到三四线城市，未来发展状况难以预测。

2.2.本地眼镜制造业不完善，供给不够稳定，而且本地眼镜制造企业的产品缺少叫得响的品牌，知名度不高 三．优势 1、历史悠久，与产业链上游的关系良好 2、立足本地，服务优良，有着一定的区域影响力 四．劣势 1、新萍眼镜的专业化水平比不上眼镜连锁巨头 2、新萍眼镜的个性化产品不足，不可能大批量生产，成本会因此相对较高 3、新萍眼镜的信息化程度不高，难以较为准确地预测个性化的眼镜或眼镜框需求，这需要很庞大的信息收集与分析能力 （五）7p营销战略分析 1.服务产品策略（Product）新萍眼镜实施的产品差异化战略：尽可能提高品质，精选款式以实现对竞争对手的差异化竞争的目的新萍眼镜旗下主要经销豪雅、依视路、明月等众多国际品牌眼镜，尽所能把世界上最独特、另类、时尚的眼镜款式呈现于世，让顾客充分尊享高贵、时尚之美 2.服务定价策略（Price） 由于新萍眼镜的对象是针对江西地区的，人民收入水平不高，新萍只能把眼镜的 消费行业确定在中低档水平，并因为消费者的大部分是年轻人，追求品味，彰显个性，因此款式的新颖特色成了一种特别的要求。

与此同时，服务的质量也是一种大部分消费者选择的倾向 3.服务渠道策略（Place） 新萍眼镜的主要渠道是线下的实体店，但随着网络化的日益深入，团购的兴起，移动支付的日益流行，新萍也逐渐走向互联网以新萍眼镜在萍乡步行街的分店为例，位于萍乡市区的繁华街道，不仅毗邻大学城，而且可以给附近的居民带来很大的方便可以有效地吸引周围的大学生和居民顾客地理位置优越，交通极为便利商业环境优异，因为位于大学城周边校园居多，主要顾客为大学生及教育工作者是一个多功能聚集地，有利于产生放大的聚集效应，从而有效地扩大该地区的购物与服务圈竞争对手有世纪眼镜和大学周边的眼镜店，但并未造成多少威胁 4.服务促销策略（Promotion） 首先是价格折扣促销，新萍眼镜针对全年104个双休日和11个国定假日，一年抓住春节、五 一、暑假、国庆等几个重要的时间，推出时间短力度大的活动这类活动不需要大肆宣传，因为在这些时候，顾客会知道，零售店一定有活动，新萍店头广告和人员口头促销是最主要的也就是店面展示与人员推销放在第一位 其次是主动到各个学校做护眼咨询，转被动成为主动，扩大新萍眼镜的影响力。

体验经济时代来临，新萍通过与消费者的互动: 频繁举办会员活动，把趣味、流行时尚、健康保健传递给广大消费者眼镜业的回转期是很长的，如何使消费者下一次仍然选择新萍，是一个挑战 5.服务的有形展示（Physical Evidence) 眼镜连锁企业需要提供舒适的购物环境给消费者,因此销售据点是竞争的重点，购物环境对零售业而言也是企业差异化的重要因素新萍眼镜从1998年开始发展，就把购物环境当成差异化的重要指标之一新萍眼镜在各地的店铺装修、LOGO、颜色,基本一致走的是专业、高尚的颜色及装墴格调 除了外在的明显企业识别系统(CIS)外，店铺里的规划，也很着重消费者的感受尽量让消费者能感觉在新萍眼镜消费时的舒适、安心、满意人员、服务流程及购物环境是实践体验营销的基础 消费者在一个良好的购物环境，接受来自素质、态度良好人员的服务 6.服务人员与内部营销（People） 眼镜行业的员工需要在专业、服务及销售技能上有相当的培训视光学是一个非常专业的行业，因此员工技能的培训需要很长的时间作为服务的供应方，员工的服务态度，服务品质，是眼镜连锁企业成败的关键因素。

眼镜业的商品不透明化，使销售员工可以影响消费的意向 新萍眼镜在视光学专业领域服务态 度及销售技巧上，对员工做全方位的培训，每年每个员工接受最少80个钟头以上的在职训练，维持宝岛员工的素质 眼镜行业人员的基本培训就要6个月以上，培训时间长也影响了眼镜行业发展的速度员工的培训素质是企业长期发展的根基，员工的培训素质不佳,在眼镜业初期发展时不会有很大的差异，当其在快速扩张后，培训体系的优劣就会影响企业发展的稳定性新萍眼镜的培训体系堪称是发展的根基，已经培养了大量国家二级验光技师、高级验光师、中级验光师等有着丰富经验的专业验光队伍，覆盖了各个岗位，全方位为大众提供咨询和专业的视力健康方案新萍最基本的管理干部是“店长”，店铺为新萍的基本业务单位，每开一家店,就需要一个店长这都需要制定一个发展计划，市区是一座城市的战略重点，在有限的财力、人力、物力资源下集中力量抢占市场可以为其他地区做出示范 7.服务过程管理(Proce) 新萍眼镜如果无法在服务流程、管理流程上完成一定程度的标准化，很难成为一家真正的连锁企业，充其量是一家企业拥有很多挂统一招牌的店铺眼镜业的服务流程分为销售前与销售后。

销售前的服务流程约45分钟，分成两大部分,验光及销售推荐验光流程的20分钟是建立“专业形象”最好的时刻每一个验光流程的环节,都是与顾客沟通,建立互动感情，使消费者产生“专业”形象的时刻销售环节是与顾客产生互动，了解顾客的需求重要环节 第二个环节是售后服务，眼镜业通常不是当场完成交易，而是需要顾客再次来取商品因此，售后环节的服务流程也是很重要的，新萍眼镜的员工培训到位 (六）总体策略分析 新萍眼镜的核心是超越，它是在日益发展的过程中所产生和逐渐形成的特色，主要表现为新萍人的自我超越：新萍人始终通过不断的了解、发现自己，不断的学习,不断的完善和提升自我，来实现自我超越其次是新萍眼镜在服务质量、专业技术和管理体系等各方面所表现的不断进取，不断完善，不断创新、不断超越;再次是新萍眼镜不断的超越顾客期望，不断为顾客创造更高的价值，为社会奉献更多的爱心当前，新萍的目标是做强品牌，争创国内名牌眼镜企业这个目标使新萍的发展与新萍人的价值追求完美地结合在一起，每一位新萍人也将在实现这个目标的过程中，充分展示自己，充分实现个人的价值与追求 （七）建议与总结 建议： 1.新萍眼镜要注重与竞争者的差异化，应该把主题集中在时尚上面。

以商品的特性为主题，把市场优势发挥出来新萍眼镜店面的设计要要有符合个性与活力主题，客人在配眼镜的时候，等待配镜的时候提供茶水和其他的服务新萍眼镜除了提供专业的配镜服务之外，还应该拥有以下服务：1）免费检测眼睛的服务2）购眼镜送礼品或返还现金3）赠送会员卡4）免费超声波清洗眼镜 5）购眼镜免费维修 2.新萍眼镜应该把一部分的预算提拨到公益活动公益活动会让消费者及整个都市感觉到新萍是当地的企业，积极参与当地社会的公益性活动，使新萍眼镜 充分发挥作为本地企业的优势，当地居民感觉到新萍眼镜在他们的都市是有利于当地的，而且还可以强化新萍眼镜的形象 3.最后新萍眼镜应当建立科学的质量管理体系，选用国际先进的验光配镜设备，培养专业的视光人员，以“放大每一个细节，做细每一个环节”的质量理念，用“爱心、诚心、细心、耐心、开心”五心的热忱，只为了给消费者提供品质可靠、验配准确、配戴舒适、价格合理的放心眼镜和满意贴心的一站式服务 总结：新萍眼镜的品牌营销品牌的创立，有利于消费者简化购买决策过程在谈市场占有率之前先注重心理占有率，也就是打造“新萍眼镜”为眼镜的代名词，使之等于“专业、服务、时尚”的代名词，使“新萍”成为消费者考虑眼镜时的第一品牌。

总之，新萍立足于本地，打造一个质量优良，服务周到的品牌后将可以实现快速的扩张 新萍眼镜的服务营。