汽车-售后服务管理.ppt

第第7章章 汽车汽车4S店人力资源管理店人力资源管理课时和课程结业说明：1、理论课时：6（1）售后服务（2）信息管理（3）4S店的实务操作2、复习讨论课时：23、实验课时：6•实验项目：实验一 汽车4S店经营环境模拟分析 （学时：2 ） •实验二 汽车4S店组织与制度模拟设计和分析（学时：2 ） •实验三 人力资源模拟招聘（学时：2 ） •每篇不少于一千字4、考试形式：•成绩评定：总评成绩=平时成绩×30%+实验成绩×10%+期末成绩×60% 第一节 汽车售后服务概述•1 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务它包括汽车配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等•（1）二手车交易服务•美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%•例：上海通用北京勤和•（2）汽车维修养护•“汽车在养不在修”•（3）汽车配件供应•（4）汽车装饰装潢•（5）汽车金融•（6）汽车俱乐部•包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。

•（7）汽车改装•（8）汽车文化生活服务•汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容•汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务2、汽车售后服务的经营方式•汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化经营方式（也就是“4S”形式）另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂3、售后服务特点（1）无形性（2）差异性（3）易消失性（4）复杂性4、汽车售后服务流程：七步法•第一、预约•预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.•操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养•受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：•1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

•2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理•操作方法：在预约日的前一天进行联系•第二、接待•接待客户注意事项：•1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎•2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误•3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待•4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管•5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认•6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目•7、根据用户档案填制维修单据•8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户，让客户签字确认•9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件•第三、填制派工单•精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础•1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容•2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单•3、预先准确估计维修时间和费用•4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户，让客户签字确认。

•5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间•6、按看板顺序进行派工给各班组•第四、修理接到的修理项目，应努力在指定时间内完成•操作方法：•1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业•2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认•3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议•4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)•完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：•1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待•2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待•第五、质检•1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解•2、返修后，必须重新检查检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理•第六、交车•交车步骤：•1、证实质量检查已经完成•2、确认客户的要求已经达到•3、原始估价和实际是否相符•4、通知客户提车•5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用•6. 确定跟踪服务的方式•7、收款&提供收款证明(收据/发票)•8、陪同客户取车并感谢其光临。

•交车时可以增加一点额外工作：•如：紧固、清洁、润滑、调整等方面的工作•作为专业人员，可以提的建议：•（1）发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上；（2）消声器的螺栓松了，我们已帮您拧紧了；（3）驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，我们已经调整了；（4）4个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已经调整至标准值；•第七、跟踪服务•为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一•第一、制定跟踪服务流程•第二、三天内联系客户•第三、记录客户的反应•第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项汽车售后服务的新理念1）客户满意的经营理念2）“客户总是对的”理念3）“员工也是上帝”的理念4）全新的人才理念5）全新的培训理念 培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内部不间断地培训是人才快速提高的主要形式传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长•如何做好汽车4S店的售后服务：•在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即•使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，•感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户•处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影•响•1）基本的做法•①接待员去接待有意见的车主；•②态度要诚挚；•③接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；•④让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；•2）处理原则•①对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；•②让车主觉得自己是个重要的客户；•③对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；•④解释的时候不能委曲求全；•⑤谢谢客户让你知道他的意见；•3）注意的问题•①注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；•②让车主倾诉自己的怨言；•③时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；•4）具体处理方法•①车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，•切忌与车主发生争执•【实例7-1 广州本田“四位一体”的品牌专营销售】•广州本田从成立起就建立以售后服务为中心“四位一体”的品牌专营服务店网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。

品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平统一价格可以排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营 直接销售可以减少中间环节，不产生任何附加费用，让顾客得到更大的实惠特约店代表广州本田与顾客直接接触，缩短广州本田、特约店顾客之间的距离，可建•立良好的互相信赖的关系；便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时、准确地得到反馈；利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强顾客对产品的信任度四位一体”还包括汽车美容、保养等各方面的服务措施•【实例7-2 广州本田的售后服务理念】•基本理念：在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱•特约店销售服务和运营方针：特约店的运营应以售后服务为中心通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田车通过售后服务收益来维护特约店的经营费用因为新车销售获得的收益会因市场情况、经济环境的影响而产生波动。

但售后服务收益是稳定的，用户购车后的售后服务工作将伴随用户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益•维护用户所期待的商品价值通过良好的售后服务，使用户车辆始终保持良好的状态，•使用户财产保值，在旧车交易时获得较好的售价•【实例7-3 广州本田“双赢”理念】•广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则经•销商、四位一体的专卖店如果投资回报率差，激励的动力就比较差，反过来会影响对最终用•户的服务水平广州本田的目标是：每个销售点三年内必须能够收回投资为了保证经销网•点建一家成功一家，在投资过程中，厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店，如经销•商投资1000 万元，广州本田根据情况有可能给其返回200 万元或300 万元，从而鼓励经销•商大胆投入•【实例7-4 广州本田的品牌理念】•广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌，从硬件上来讲：每家专卖店的店面设计整齐统一，内部的功能室和车间划分都非常严格，每位来访者都会感觉到置身于简洁高雅、井然有序的环境更有经销商根据自身条件，投资了客户俱乐部、娱乐室，户外运动场等设施，让客户体会到了“家”的感觉。

从软件上讲，广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格的几乎苛刻的规定，从车辆销售前的97 项检查到对来宾、来电详细登记存档，对客户定期的跟踪、提醒服务，乃至对客户的迎送，都有详细的要求不仅如此，经销商们还要进一步了解客户的需求，开发系列的个性化服务，比如：建立客户会员制度，在价格服务上给会员更大优惠，详细分析每位客户用车习惯，准确地提醒客户维修保养的时间，免费上门取车送车，免费赠送客户紧急救援卡等等•【实例7-5 广州本田管理培训与利益挂钩】•广州本田对经销商甄选、培训、管理都有严格的规范制度每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定，才有可能成为经销商因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后，才能结盟成为利益共同体广州本田强调同经销商建立“鱼水关系”广州本田高层每一个季度举行一次店长会议，商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、•销售动向等每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动为广州本田雅阁车用户进行免费检测保养服务，为前来维修保养的顾客提供零部件优惠还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展用户满意度调查，针对用户的意见和建议改进特约销售服务店的服务广州本田汽车售后服务的流程•1、永达驾校：培养潜在顾客•2、“别克关怀”•（1）主动提醒问候服务，主动关心•（2）一对一顾问式服务，贴身关心•（3）快速保养通道服务，效率关心•（4）配件价格、工时透明管理，诚信关心•（5）专业技术维修认证服务，专业关心•（6）2年或者4万公里质量担保，品质关心•“星月服务”•售后专用车辆24小时待命，免费客服24小时开通经销商汽车俱乐部•第二节 汽车保修索赔•1、保修索赔期和保修索赔范围•1）整车保修索赔期•整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24 个月内，或车辆行驶累计里程4 万km•内，两条件以先达到的为准。

即超出以上两范围之一者，该车就超出保修索赔期•整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行•2）配件保修索赔期•在整车保修索赔期内由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修•索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束•由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12 个月或4 万km（两条件以先达到为准）在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束•3）保修索赔的前提条件•①必须是在规定的保修索赔期内•②用户必须遵守《保修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆•③所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施•④必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修•4）保修索赔范围•①在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料•费、工时费属于保修索赔范围•②在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务•站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。

•③汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费•用属于保修索赔范围•5）不属于保修索赔的范围•①汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册，该保修保养手•册须盖有售出该车的特许经销商的印章，以及购车客户签名方可生效不具有该保修保养手•册，保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约销售服务站有•权拒绝客户的保修索赔申请•②车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔的范围•③因不正常保养造成的车辆故障不属于保修索赔范围汽车制造厂的每一位用户应该根据《保修保养手册》上规定的保养规范，按时到汽车特约销售服务站对车辆进行保养如果车•辆因为缺少保养或未按规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障，不属于保修索赔范围•④车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许•可的配件不属于保修索赔的范围•⑤用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆不属于保修索赔范围•⑥因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如酸雨、树胶、沥•青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

•⑦因为用户使用不当，滥用车辆（如用作赛车）或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车•辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围•⑧间接损失不属于保修索赔范围因车辆故障引起的经济、时间损失不属于保修索赔范围•⑨由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围同时，特约销售服务站应当•承担责任并进行修复•⑩在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约销售服务站）同意继•续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失负责，其余损失责任由用户承担•6）其他保修索赔事宜•①库存待售成品车辆的保修•由汽车制造厂派出的技术服务代表定期（至少每3 个月1 次）对中转库和代理商（经销商）•展场的车辆进行检查，各地特约销售服务站配合对车辆因放置时间较长出现油漆变（褪）•色、锈蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷，由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成•②保修索赔期满后出现的问题•对于超过保修索赔期的车辆，原则上不予保修索赔如确属耐用件存在质量问题，则由汽车•制造厂技术服务代表和汽车特约销售服务站共同对故障原因进行鉴定，在征求汽车制造厂索•赔管理部同意后可以按保修处理因保养、使用不当造成的损坏或是易损件的损失不能保修。

•③更换仪表•因仪表有质量问题而更换仪表总成的，汽车特约销售服务站应在用户《保修手册》上注明旧•仪表上的里程数及更换日期•④故障原因和责任难以判断的问题•对于故障原因和责任难以判断的情况，如用户确实按《使用说明书》规定使用和保养车辆且•能出示有关证据，如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度，须报汽车制造厂•索赔管理部同意后可以保修郑州日产售后服务管理第三节 汽车维护与汽车检测•1、汽车维护级别•“预防为主，强制维护”是汽车维护的基本原则•常规性维护分为日常维护、一级维护、二级维护三种级别各级维护的间隔里程或使用时间间隔以汽车生产厂家规定为准引进车型维护规定的内容有所不同，为保证汽车的合理使用，在实际维护工作中应以生产厂家规定的内容为准•2、汽车维护的主要内容•1）日常维护•日常维护的作业内容：日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负责完成其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池和清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电保持车容整洁•2） 一级维护•①一级维护的作业内容•一级维护由专业维修工负责执行。

一级维护的作业内容除日常维护的作业内容外，以清洗、润滑、紧固、补给为主，并检查有关制动、操纵等安全部件主要内容是：检查、紧固汽车外露部位松动的螺钉和螺母，按规定对润滑部位加注润滑脂，检查总成内润滑油面，加注润滑油，清洗空气、燃油、机油滤清器•3）二级维护•①二级维护的作业内容•二级维护的作业内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主：检查调整发电机及电气设备的工作状况，清洗机油盘和滤清器，检查制动机构，检查离合器及其他总成的工作状况并视需要进行调整拆检轮胎，进行轮胎换位第四节 关于汽车配件的售后服务•1、建立客户档案•建立客户档案：客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施•对客户进行分类：建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类•A 类客户：资信状况好，经营作风好，经济实力强，长期往来成交次数多，成交额大，•关系比较牢固的基本往来户•B 类客户：资信状况好，经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的•一般往来户•C 类客户：资信状况一般，业务成交量较少，可作为普通联系户。

•对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A 类客户成交，在资源分配和•定价上适当优惠；对B 类客户要“保持”和“培养”；对C 类客户则应积极争取，加强联系•保持与客户的联系：建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的•要求，并对客户的要求做出答复应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题•2、送货上门和质量“三包”：送货服务大大方便了顾客，目前在汽配经营行业应用较为普•遍对售出的配件实行质量“三包”（包退、包换、包修），维护了客户的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，从而可以刺激经营•主动向客户了解配件使用信息，并指导客户合理储备配件：要积极主动向大客户，如汽车修理企业、汽车运输公司、租赁公司、出租公司的修理厂等，了解车辆状况，按配件消耗规律，找出客户的需求规律性，以便及时协助客户合理储备配件。