护理电话礼仪[经验分析].ppt

礼仪1课堂目标课堂目标1 1、、掌握接打的礼仪掌握接打的礼仪2 2、接打中，学会用语礼貌、态度、接打中，学会用语礼貌、态度 亲切、举止文明亲切、举止文明3 3、养成正确使用的良好行为习惯、养成正确使用的良好行为习惯2“魔鬼细节魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉台大医院召开新闻发布会公开道歉 3礼仪礼仪----概念概念 接打时应该遵接打时应该遵循的行为规范循的行为规范4打的礼仪打的礼仪----通话时间通话时间上班时间上班时间公务公务预约、方便预约、方便私人私人时间适宜时间适宜通话时长通话时长三分钟原则三分钟原则5打的礼仪打的礼仪----内容简练内容简练事先准备事先准备适可而止适可而止简明扼要简明扼要6打的礼仪打的礼仪----自报家门自报家门你好你好+ +个人姓名个人姓名+ +职务职务+ +个人姓名个人姓名+ +单位单位你好你好+ +科室科室你好，我是附属医院儿科护士你好，我是附属医院儿科护士**你好，我是你好，我是**工作工作工作工作交往交往交往交往个人个人个人个人交往交往交往交往你好，我是附属医院儿科的你好，我是附属医院儿科的你好，儿科你好，儿科7铃响不过三铃响不过三接的礼仪接的礼仪--------及时接听及时接听8接的礼仪接的礼仪----重复确认重复确认 不随意打断对方不随意打断对方认真倾听认真倾听记录并确认记录并确认血液检测艾滋病的结果血液检测艾滋病的结果 non-reactive(non-reactive(non-reactive(non-reactive(阴性阴性阴性阴性) ) ) ) reactive(reactive(阳性阳性) )9通话结束，谁先挂通话结束，谁先挂上级上级主叫主叫尊者尊者平级平级接的礼仪接的礼仪--------长辈长辈同辈同辈挂断有礼挂断有礼10找一找找一找11你好！你好！再见！再见！用语礼貌用语礼貌12 用语礼貌用语礼貌“请请”、、“谢谢谢谢”、、 “对不起对不起”、、 “不好意思不好意思”13应对特殊事件应对特殊事件自己打错了自己打错了听不清对方的话语听不清对方的话语 遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事对不起，我打错了对不起，我打错了对不起，刚才没有听清楚，对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗请再说一遍好吗 很抱歉，这件事情我不太清楚，很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找请稍等，我找******来接来接 不合适的时间打不合适的时间打不好意思，打扰你了，事情紧急不好意思，打扰你了，事情紧急14用语礼貌用语礼貌----说话方式说话方式15用语礼貌用语礼貌----说话方式说话方式 甲：甲：“请问护士长在吗？请问护士长在吗？” 乙：乙：“对不起，她不在。

对不起，她不在 乙：乙：“我怎么知道！我怎么知道！” 甲：甲：“那就跟你说吧那就跟你说吧 乙：乙：“对不起，你呆会儿对不起，你呆会儿 再打吧！再打吧！” 甲：甲：“怎么会不在？！怎么会不在？！”甲：甲：“请问护士长在吗请问护士长在吗”？？乙：乙：“对不起，她不在对不起，她不在 甲：甲：“请问她去哪儿了？请问她去哪儿了？”乙：乙：“她开会去了她开会去了”甲：甲：“哦，那我跟你说一哦，那我跟你说一 样样……”乙：乙：“好，请说吧好，请说吧甲：甲：“请问她去哪儿了？请问她去哪儿了？”16诚恳、热情诚恳、热情态度亲切态度亲切17举止文明举止文明声音不能太大也不能过小声音不能太大也不能过小 不能边吃东西边打不能边吃东西边打 不能边聊天儿边打不能边聊天儿边打 不要对着话筒咳嗽不要对着话筒咳嗽挂断要轻放挂断要轻放18一、判断正误一、判断正误1 1、接时，如对方说的事情很重要，应、接时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认该记录并重复确认 （（ ））2 2、私人什么时候打都可以私人什么时候打都可以 ））3 3、应在铃响、应在铃响3 3声之内接起，通话时长一声之内接起，通话时长一 般不超过般不超过3 3分钟。

分钟 ）） 　　　　　　做一做做一做√√√19做一做做一做4 4、如果响了许多声才接，接起时向对方、如果响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好说的第一句话应该是你好 ）） 5 5、接打，要用语礼貌、态度亲切、举止、接打，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（文明（ ））二、视频纠错二、视频纠错　　　　　　　　　　　　　　√√20练一练练一练 情景模拟情景模拟 120120急急救救中中心心打打电话通通知知仁仁华华医医院院急急诊诊科科，，接接到到一一位位受受伤伤的的警警察察，，腹腹部部被被刀刀刺刺伤伤，，心心脏脏受受损损，，手手臂臂粉粉碎碎性性骨骨折折，，病病人人十十分分钟钟后后到到护护士士接接到到通通知知后后，，马马上向主任汇报上向主任汇报21礼仪礼仪--------小结小结拨拨问候并自报家门问候并自报家门 说明去电事项说明去电事项 结束结束挂挂简单准备简单准备 打打电话的的礼礼仪仪 铃声响起铃声响起接起接起挂挂 结束结束记录并确认记录并确认接接电话的的礼礼仪仪 用语礼貌用语礼貌态度亲切态度亲切举止文明举止文明22礼仪礼仪—记忆口诀记忆口诀拨打选时间拨打选时间铃响及时接铃响及时接你好在先讲礼貌你好在先讲礼貌报上姓名说清事报上姓名说清事声音高低要适度声音高低要适度通话结束道再见通话结束道再见23作业作业 1 1、练习礼仪、练习礼仪 ①①打错打错②②对方不在对方不在 2、预习电梯礼仪、预习电梯礼仪2425。