中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）.doc

中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇 岗位描述一、 岗位定义“低柜个人客户经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位主要是指在网点的开放式柜台服务区，为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售，他们与高柜柜员、大堂经理紧密配合，从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作，并做好中端客户的维护和挖潜工作；是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一二、任职基本条件1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于2年，在零售柜员岗位工作1年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，根据有关产品规范独立承担岗位本职工作，解答客户业务咨询熟悉我行各种个人金融业务产品，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用4、具有一定的组织协调能力及市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。

5、参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训，并获得个人客户经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力三、岗位职责1、根据网点标准化的转型要求，低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区，办理非现金业务，如：开立存款证明；本票的兑付及开立业务；各类本外币转帐业务；出国购汇业务；国际汇款业务；外币大额结汇业务，及各类理财投资产品的销售业务等2、低柜个人客户经理在日常工作中，对客户应体现“热情、尊重和关注”的服务准则热情服务”应建立在合规操作的基础上；“尊重客户”是指要根据他们的多样性和差异性需求，为他们提供不同的产品和服务；“关注客户需求”则是认同客户个性，以自己专业优质的服务，提高他们的服务满意度第二篇 日常工作行为指引第一章 低柜个人客户经理每日工作一、班前准备工作（一） 文优服务1、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发2、工号牌、星级柜员牌的使用营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”、“实习生牌”，并统一佩带在制式服装的左上方。

营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“星级柜员牌”星级柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价 3、举止：举止应以文明礼貌、符合礼节为标准（1）接待客户时须做到“二站三声一双手”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务2）站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上3）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势4）工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩在为客户办理业务时不得接打，以示尊重客户4、礼貌用语（1）用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话2）为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌3）网点常用礼貌用语：迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起’；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；客户多时应说：“对不起，请您稍等”；客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉4）接听应说：“您好，中国银行，请讲”拨打应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您——”结束应说：“再见”或“谢谢您”2、开放式柜台服务区的标准及要求管理内容管理要求管理措施（1）柜台上物品摆放1、开放式柜台右侧摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证；2、左侧摆放；3、印章置印章盒里一律放入抽屉内；4、尾箱置员工柜台下左、右侧摆放；4、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；5、桌面上保持干净，不得有印泥渍；6、员工柜台下的废纸篓及时清理柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内。

（2）植物花卉若开放式柜台区域配置花卉植物，应保持鲜亮、无枯叶，地面无水渍督促花卉公司或员工定期为植物花卉护理3）营销展柜配备营销展柜的网点，将中行现阶段或特殊阶段需要对外展示的产品放置在展柜内，比如奥运商品要求产品摆放整齐有序保持柜子玻璃洁净（4）广告灯箱/汇率屏/等离子电视机配备广告灯箱的，应确保灯箱发光源正常；仍使用汇率屏的网点，应确保汇率屏正常运行，实时反映利率、汇率、基金和纸黄金价格；若配置等离子电视机，则按营销信息发布区等离子电视机的要求管理1、检查液晶屏显示是否正常，发现故障立即向管辖行业务管理部报修并保持跟踪联系；2、保持等离子电视机清洁5）沙发、椅子供客户办理业务使用的沙发、椅子摆放整齐无灰尘沙发椅子及时整理、归位，清洁三） 内控合规1、低柜个人客户经理每日签到后，首先要查询历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为0，不正确应尽快报告。

整理办公环境，准备相关营业用具等四） 组织文化建设低柜个人客户经理应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬此外，综合柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议二、营业中（一）文优服务1、第一阶段 受理业务 网点的低柜个人客户经理应：（1）、站立迎接客户，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售存在，则可以进一步与客户进行沟通，了解客户的投资偏好和风险意识，并记录潜在客户相关信息（见附表一），再根据客户的现状进行有针对性的营销3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解2、第二阶段 办理业务（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作3、第三阶段 办理完毕（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对，并递上宣传折页2）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价3）、客户离开时，需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”二） 销售服务1、销售服务流程：具体示意图如下：（1）个人存取大额现金并办理其他业务1进入大堂信息发布区 客 户迎接客户，按流程办理业务并送别客户 大堂经理 2询问、识别、引导至开放区其他业务需求 按规定办理存取现金业务,如客户不再办理其他业务,则流程结束3 低柜个人客户经理 现金柜员 （2）开办个人结算帐户并存入大额现金业务1 进入大堂、信息发布区客 户 大堂经理 2迎接、询问、引导至开放区办理存款业务并送别客户存入现金 3收取小额现金，办理开户业务现金柜员 低柜个人客户经理（3）开个人转帐，网银，基金并或其他非现金业务1 进入大堂、信息发布区客 户 大堂经理 2迎接、询问、引导至开放区 3如客户还需办理其他大额现金业务现金柜员 低柜个人客户经理2、中高端客户识别：1． 客户对高端业务或理财业务提出咨询2． 对大额现金进行预约3． 开立外汇买卖及黄金买卖等交易帐户4． 咨询保险箱业务的5． 客户住址或工作地点为高档住宅或高级办公区的6． 客户出示信用卡金卡（包括他行卡）或他行VIP卡7． 开立大额。