酒店前厅服务操作比赛标准资料.doc

酒店前厅服务操作比赛标准一、仪容仪表要求 1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼头发不得局成黑色以外的其它颜色2、面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物3、参赛选手应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，扭扣应齐全并扣好，不得将衣袖、裤脚卷起，选手应佩戴参赛证，参赛证应戴在左胸4、选手应穿黑色皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损男士深色袜子，女士穿干净无绽线的肉色丝袜5、手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油只允许戴一只戒指6、表情应自然，目光平视，要微笑7、在整个答题过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直8、应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重裁判员，不插话，答题语气语调平和自然进入赛场后应先问好然后微笑着站立1分钟，便于裁判评分二、实际操作标准实际操作内容包括饭店英语简介朗读、本饭店简介、内宾散客入住接待程序三项时间为8分钟超过规定时间，每超10秒以内扣0.5分，依次类推一）饭店英语简介朗读1、由选手随机抽取1份饭店英语简介进行朗读，简介长度为200-300个英语单词选手抽取后须立即朗读，无准备时间。

2、朗读时发音应准确，语音清晰，语调升降得体自然3、每错读、漏读、颠倒顺序读，一个字扣0.5分，错、漏读一句扣1分4、时限为3分钟，时间一到，选手必须立即停读，违例者扣3分二）本饭店简介1、由选手全面介绍自己饭店，介绍内容应包括：饭店的名称、星级、位置、客房数量与类型、餐厅数量与经营菜式、各项娱乐设施等介绍时不得看任何书面资料2、用普通适进行介绍，发音应准确，音量适中，语调自然3、少介绍一项内容扣1分4、限时2分钟时间一到选手必须立即停止介绍，违例者扣3分三）内宾散客入住接待程序1、微笑迎宾（1）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，参赛选手的身体不得靠在柜台内侧，不得侍着接待客人2）热情问好早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临饭店，请问我能帮（为）您做什么？（3）请问您是否有预订（模拟客人的律为无预订）2、推销客房（1）定位 请问您喜欢什么样（档次、类型）的房间?（2）报价顺序 通常先高价房后低价房（客人选定最低价房例外）种类 通常报2-3种房价方式 高价房：先介绍客房后报价中档房：先介绍客房再报价，再补充介绍客房低档房：先报价，后介绍客房（限定模拟客人一律会提出打折要求）（3）妥善回答解释价格的合理性根据自己的权限打折必要时请示上级给予更大的折扣3、填入住登记表（1）请客人填写入住登记表“先生请您先登记”通常应双手捧表下面朝向客人递过去（2）递笔笔尖（去帽）朝向自己把笔递在客人右手位（如知道客人是左撇子也可递在左手位）或直接递在客人手中。

笔应放在入住登记表外侧如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客人了解相关住处，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下选手如在这一过程中准确无误也可以得2分4、确定付款方式先生/小姐，请问您用何种方式付款（1）信用卡 请客人出示信用卡并压卡，查验身份证2）现金 收取预住天数2倍左右的房费的现金并开预付金收据，把第二联交给客人，或在入住登记表上注明预付金XXX元整3)可根据饭店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐5、验证签名（1）请客人出示身份证件并核对核对姓名、对相片、对性别、对出生日期、对身份证号码、对身份证有效期、护照签证有效期限2）请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续（3）检对入住登记表准确无误后接待员签名6、填写欢迎卡欢迎卡上应写上客人姓名、房价、房号、抵离时期，并且要有宾客和接待员的签名再次与客人核实房价7、发（制）钥匙找出适当房间，找出（制做）钥匙（磁卡或IC卡钥匙）把兹卡（IC卡）插入欢迎卡内把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙上如有店名店徽应把有店名的一方朝上，下面朝向宾客。

普通钥匙应把钥匙牌上的店名店徽向上，正面朝向宾客，钥匙应放在翻开的欢迎卡上8、说明通知（1）应说明房费内是否含早餐，早餐的时间地点（2）应通知总机开线（必要时先预付款），通知客房部打开小酒吧（或客人入住）（总台可直接给房开线）（3）如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释通知行李员帮助提取行李，并祝愿客人入住愉快9、把宾客的入住信息输入电脑并更改房态10、整理宾客存档说明：其中个别程序的次序可以颠倒，但以不影响对客服务的质量和连贯性为前提模拟客人由评委小组指定1人。