厨房设备供货维护服务方案.doc

厨房设备供货维护服务方案（一）售后服务的内容、形式等1、售后服务的内容1.1售后服务简介XX已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一 个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络确保满足客户的需求， 并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权 益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活 动根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动我公司的服务项目概述见下表:序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定 为用户人员培训（包含操作、 维修、管理人员）① 制定用户培训计划；② 编写使用的培训教材；③ 提供实际操作的机会；④ 提供实习、代培的条件2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使 用后，履行答复用户对技术、 质量问题询问的义务① 及时、负责；② 不额外索取费用；③ 直至用户满意为止3向用户提供按照惯例提供产品的质量证明齐备、有效、随产品发送应有的文件资料文件按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指 导作用。

提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本 费用4履行产品质里责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时， 应实行“三包”、“一赔” 0“三包”：保修、包退、包换一赔”：赔偿损失① 认真管理用户有关产品质量 问题的来函、来电、来访做 好登记、处理反馈；② 及时、负责、有足够能力；③ 不推诿、拖延；④ 为用户着想、及时妥善处理；⑤ 按照实际情况赔偿5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服 务承揽产品安装、调试工程项目以咼水平、低费用、咼效率依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量6组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行根据已投放市场产品的维修需 求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售 服务网点设置，组织供应工作， 方便用户7满足特殊用户的紧急需满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大 可能予以满足求对因意外原因受到灾害的用户提供支援① 采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；② 到现场支援服务，解决和处 理有关冋题。

8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听 意见，认真采纳1.2技术服务机构及服务队伍我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站， 拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作， 为用户提供及时、专业的服务客户服务技术工程师都是从事生产第 一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、 调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师本项目作为xx的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式， 圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作1） 技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划， 实时全面配合工 程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进 行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用 户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率， 降低人为故障率；（2） 后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源,实时全面保证满足工程的售后服务要求； 充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。

3）售后服务网点技术工程师职责:① 严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；② 设立专门服务咨询热线， 由信息管理员询问客户对设备的使用 情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评 价，以及对产品的要求、建议等加强与客户的沟通，解答用户在使 用过程中产生的问题③ 定期巡回服务， 直接和用户面对面的交流， 准确掌握用户需求， 产品质量， 用户满意度等信息， 真正成为主动上门服务的超前服务方 式④ 遵守各项售后服务规定， 接到维修按公司规定的时间上门 服务，并将周边的设备进行巡回检查；⑤ 做好维修记录， 定期上门巡回用户使用情况， 随时随地用 户反馈信息，并建立详细的客户服务档案2、售后服务的形式2.1 当地售后服务我公司注册地址在成都市温江区柳城镇文化路 1 号繁华时代 8 栋 2层 33号，能够为甲方提供优质的服务，接到用户或其他形式 的报修服务 30 分钟内作出响应， 4 小时内排除全部故障若在 4 小 时内无法排除故障，在 48 个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品2.2 实行 7*24 小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围， 我公司一律按上门服 务对待（限本市），且免收一切人工费用， 外地市提供远程指导服务。

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报 保证 在接到要求上门服务的后， 2小时之内到达现场（限本市）处理 故障如：通过、来访客户服务中心由专人值守，在下班后， 用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人， 我 们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应2.3 安装部署服务我公司若能在本项目中中标， 我公司将免费提供安装调试 所实 施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设 备的试运行期2.4 实行 30 分钟之内响应接到用户或其他形式的报修服务 30 分钟内作出响应， 4 小 时内排除全部故障若在 4小时内无法排除故障，在 48 个小时内提 供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品2.5 现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后， 保证 4 小时内修复故 障对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺： 免费提供咼档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止2.6 备件支持我公司维修中心设有备件库， 备有充足的备件和备机； 备件库定 期进行库存核查和零备件补充， 保障了用户设备出现故障时在最短时 间内能给予修复2.7 及时通知服务我公司提出的及时通知服务， 是把我们刚刚发现的关键问题或软 件错误问题提前告知您。

通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前 便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然2.8 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法， 客户可以随 时通过、等各种灵活的通讯手段向 xx 进行技术咨询我公 司会根据具体的需求情况通过或指派工程师与用户进行直接沟 通，以圆满解决用户的问题2.9 定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进 行系统巡检， 现场对系统进行测试及优化， 及时发现系统存在的故障 或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、咼效地运 行2.10 保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修对于超过 保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费我公司为所售 设备提供终身维修、维护2.11 用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、 运行与维护情况进 行跟踪记录并存入微机作为用户档案， 以便为今后服务提供准确的信 息2.12 监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务， 我公司提供监 督投诉，并保证接到用户投诉的 1小时内给予回复 我公司对所 提供的技术支持与售后服务， 执行严格的监督管理机制， 如果客户对 我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服 务的情况，可以直接拨打监督。

此时，公司将另行安排更咼级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题3、 免费维修时间我公司提供的投标产品按国家“三包”规定维修保养，本项目免费质量保证期从验收合格之日起开始计算，整体免费保修期 5 年4、 解决质量或操作问题的响应时间采购方可以通过不同方式向我公司售后机构提出服务申报如： 通过、、来访等售后机构由专人值守，在下班后，用户可 以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人， 我们保证 用户的问题在任何时间都能得到及时的响应 我公司注册地址xx 号, 能够为甲方提供当地服务， 1 小时内上门响应服务，解决质量或操作 问题5、 解决问题时间我公司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，1小时内上门响 应服务， 4 小时内解决问题6、 维修单位名称、地点维修单位名称： xx地址： xx二）质量保证措施1 、技术培训1.1 培训形式培训可以采用三种方式进行， 并可多种培训同时进行1） 我公司的专业工程师授课培训（2） 用户技术人员与我公司工程师共同工作，在设备的建设过 程中接受实际操作的培训3） 对操作人员进行现场培训1.2 具体内容为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。

•管理员的培训 着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网 络软件系统进行日常管理； 对发生的故障进行分析和确认； 对设备进 行保养和检测•主要管理人员的培训 主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等 •操作人员的培训对操作人员的培训重点在操作和作用、 常见问题的判断、 误操作 的处理等1.3 时间安排对用户的培训工作分以下两个阶段:1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训2）使用一阶段后，进行针对性的培训1.4 培训人员按采购方需求2、质量保证措施2.1 质量体系建立我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和 评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进， 有效的确保了 公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服 务的全过程的动态控制我公司严格遵循 ISO 9001 质保证体系，产品按照先进的国际标 准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产 品层层把关， 层层记录， 使产品生产的各个质量控制环节记录有据可 查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品 100％ 合格2.2 质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标， 我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构， 使其能上下衔接， 左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。

2.3质量控制措施(1) 总则为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施2) 目 标符合国家、行业及地区现行相关规范和标准3) 项目小组组成① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、 投 标文件及合。