航空公司收益管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,RMS,演示文档,路漫漫其悠远,少壮不努力，老大徒悲伤,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,航空公司收益管理,主要内容,什么是收益管理,,收益管理的概念,,收益管理的产生与发展,,收益管理的主要内容,,超售,,座位优化控制,,团队管理,,需求预测,,什么是预测,,常用需求预测方法,,收益管理所需的环境,,数据来源,,计算机系统,,管理理念与管理体制,,,,第一讲 什么是收益管理,？,,,,主要内容,航空运输产品的特点,,收益管理的概念,,收益管理的产生与发展,,,航空运输产品的特点,航空运输业的产品是旅客和货物的位移,,位移没有实物形态，不能储存,,易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪费了,,因此习惯采用降价销售来填满空位,,客座率高并不保证收入最大,,,一个例子,300,个座位: 全价,$1,900,; 折扣价为,$1,300,; 若选择:,,a),50,个全价和,250,个折扣价，,得到最高载运率,,b),190,个全价和,50,个折扣价，,得到最高平均收益,,c),135,个全价和,135,个折扣价，,得到最大总收入,,,,,总收入,,平均收益,,客座率,,a) (50*1900)+(250*1300)=$420,000 420000/(50+250)=$1,400 (50+250)/300=,100%,,,b) (190*1900)+(50*1300)=$426,000 426000/(190+50)=,$1,775,(190+50)/300=80%,,c) (135*1900)+(135*1300)=,$432,000,432000/(135+135)=$1,600 (135+135)/300=90%,,实现收益最大化的关键是价与位的优化组合,,,收益管理的概念,在合适的时间、合适的地点，将合适的产品以合适的价格销售给合适的消费者，以实现收益的最大化,,如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，我们就不在今天以较低的价格销售。

同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现在以较低的价格销售,,是管理思想、方法、手段和管理组织的更新,,,,收益管理的产生与发展,收益管理是航空公司价格竞争的产物,,放松管制,,价格竞争,,多级票价与限制条件,(,收益管理的雏形）,,收益管理是计算机系统管理职能不断发展的结果,,计算机订座系统实现座位集中化管理与控制,,积累了详尽的旅客信息,,使预测和优化模型的求解成为可能,,,,,收益管理的产生与发展,1968年，美利坚航空公司研制出第一套超售预测与优化系统，率先开始了科学的超售管理1987年美利坚航空公司研制开发了收益管理系统目前世界上1500多家航空公司，有十分之一强采用了收益管理系统收益管理的产生与发展,世界上航空公司收益管理的理论与实践已较成熟美利坚航空公司、美国联合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系统上取得了巨大的成功美国联合航空公司已研制开发了三代收益管理系统，目前使用的是第三代收益管理系统实施收益管理的意义,有利于提高航空公司的经济效益,,国外使用收益管理系统的航空公司每年收入可提高,3%——9%,,有利于提高航空公司内部经营管理水平,,有利于提高航空运输业参与市场竞争的能力,,,,我国航空公司实施收益管理现状,中国各航空公司普遍关注收益管理系统,,一些航空公司购买了国外的收益管理系统,,许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售,,在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、科学,,目前尚未有一家航空公司成功地实施了科学而规范的收益管理,,,第一讲小结,航空运输产品的特点,,收益管理的概念,,收益管理的产生与发展,,实施收益管理的意义,,我国航空公司实施收益管理的现状,,,,第二讲 收益管理的内容,一、超售,,二、座位优化控制,,三、团队管理,,,收益管理系统流图,,销售控制,,超售管理,,座位优化控制,,团队管理,定价(价格和限制条件),航班计划,销售业务信息系统,,ICS、CRS、,,离港系统,销售分析,,需求预测,,控制效果分析,其它途径信息,,财务信息,,市场竞争信息,,,收益管理系统构成,超售和座位优化控制与团队管理是收益管理的核心内容,,准确的需求预测是收益管理的基础,,计算机技术是收益管理的重要技术手段,,,,超售,什么是超售？,,为什么超售？,,超售量的确定,,拒绝登机的应对,,,,什么是超售,?,超售是指超过航班座位数,接受订座和,销售机票。

它是航空公司避免座位虚耗，追求最大收益的一种手段只有100个位子，却卖了110张票,,,为什么超售？,一些旅客订座后又取消（,cancel,） ，,使航空公司失去销售机会,,重复订座,,虚假订座,,一些旅客出票后不去机场乘机（,no-show,） ，,造成空座损失,,旅客错过衔接航班,,航空公司不要求旅客,“,再证实,”,座位,,航空公司不得不超过航班座位数接受订座和售票，以避免损失,,,超售的过去和现在,20,多年前，人们认为超售是不道德的做法，所以不太流行,,1978,年，朱利安,.,赛蒙推销,“,超售竞卖计划,”,（,Oversale,Auction Plan),,今天，,“,超订申明,”,（,Notice of,Overbookong,of Flights),,表明航空公司对超售的态度和处理方法,,,,进行超售的意义,,提高航空运输的经济效益,,海航离港数据显示，国内航班,no-show,率为,2-5%,,海航在客座率,98%,以上的航班实行超售将增收,260,万元,,更好的为旅客服务,,,超售的关键环节,基础数据采集与分析,,预测,,超售量计算,,拒绝登机（DB）的妥善处理,,管理制度与业务流程,,计算机支持系统,,,超售量计算,-,确定性模型,确定超售量实际上是计算可销售的座位数AU,,影响因素,,No-show 率预测,,减载座位数,,升舱潜力,,计算公式,,AU=(总运力-减载座位数+升舱潜力)/(1-No_show 率),,,升舱潜力,,当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满足过剩的需求,,C,Y,多余载客量,多余需求,物理舱位容量,需求,,升舱,,,No-show 率,No-show 是已购票但未登机的旅客,,No-show 率是航班离港时的No-show 人数与订座人数之比,,1- No-show 率是购票并成行的旅客人数与订座人数之比,,例：天津-长春6446航班9月6日离港时订座系统记录,订座人数100人,，,实际登机90人,，,则No-show 10人,，,No-show率 为10%,，成行率,为90%,,,经济舱AU值计算举例,经济舱座位数,No-show 率,减载座位数,头等舱座位数,头等舱需求,升舱潜力,经济舱AU值,100,20%,5,8,5,3,123,130,10%,10,10,8,2,136,200,5%,25,24,12,12,197,,,超售量计算,-,确定性模型,优点,,简便易行,,缺点,,没有考虑No-show率的不确定性,,没有考虑这种不确定性可能单来的空座损失和拒绝登机（DB)成本,,,超售量计算,-,不确定性模型,NO_SHOW,率的不确定性会导致,,空座损失（实际,NO_SHOW,率高于预计值时）,,拒绝登机成本（实际,NO_SHOW,率低于预计值时）,,赔偿金额,,信誉损失,,重新提供食宿费用,,票价差额,,航班延误,,,,超售量计算,-,不确定性模型,超售在减少座位虚耗的同时，还必须保证被拒绝登机的人数尽可能少。

即要找出一个既可以最有效地利用座位，又可以将拒绝登机的损失压到最小的最佳平衡点,超售可能带来的收益,,DB,可能带来的损失,超售 %,,,超售量计算,-,不确定性模型,不确定性模型的基本思路是：,,,AU值越小， DB成本越小，但空位损失越大； AU值越大，空位损失越小，但DB损失越大将每个AU值的净收益（总收益减去损失，得出净收益）进行比较，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值,,,,超售总成本,,空座损失,超售量,DB损失,成本,AU,,超售量计算,-,不确定性模型,,,超售量计算,-,不确定性模型,,载客量,空座损失,超量订票的成本,客舱预定水平,预计总成本,DB成本,,,超售量计算,-,不确定性模型,,,超售量计算,-,不确定性模型,总收益=舱位中每个子等级的AU值*平均票价的总和,,,,超售量计算,-,不确定性模型,,空位损失与DB成本的计算：,,空位损失=可能的空位数*舱位中最高子等级的票价（或平均票价）,,DB成本=DB人数*平均票价*DB损失系数,,假如AU设在95时可能出现3个空位，5个DB,,DB人数 DB损失参数 票价,,1-3人 1.5 900,,4-5人 2 900,,,,,超售量计算,-,不确定性模型,则：,,空位损失 = 3*900 = 2700,,DB成本 = 3*1.5*900+2*2*900 =7650,,AU值在95时的预测收益是:,,,58000-（2700+7650）=47650,,,把这个数目与AU 在94，96，97等时的收益相比较，就可以确定Y舱的最佳AU值。

超订量的确定,,超售只解决了No_show问题，Cancle需要通过超订来解决,,,,,超订量的确定,,目标: 按订票等级预测离港前的取消预订,BL,,等级,有缩减的BL水平,无缩减的BL水平,有缩减的最终预订,无缩减的最终预订,有缩减的预期之外,无缩减的预期之外,无缩减的有约束预订曲线,X天,0天,-1天,离港前的天数,潜在预订曲线,,,DB应对措施,由于No_show的不确定性，DB不可能完全避免,,合理的,DB应对措施，可以减少DB的负面影响,,没有,合理的,DB应对措施，超售很难实施,,,DB应对措施,基本原则,：,,DB的发生有专门的机构或人员处理，,,从可能发生DB起就考虑应对措施，,,合情合理给予被DB的旅客以赔偿，,,将发生DB的负面影响减少到最小,DB应对措施,DB旅客的确认,,有效的确认的订座,,持有OK状态的有效客票,,持有有效的旅行文件,,在航班停止办理chech-in手续前到达机场,,,DB应对措施,在机场设立专门的超售管理机构或人员,,负责领导、从事DB处理工作,,可以专职，也可以兼职,,通过公司文件，明确其超售管理职责DB应对措施,座控与机场之间的信息沟通,,BK,,AC时，座控部门及时将可能发生DB的航班号、可能DB人数、后续航班订座情况等通知机场的超售管理人员，以提前做好应对准备。

机场超售管理人员完成DB旅客的善后工作后，应在当天将发生DB的航班、DB人数、后续航班安排及赔偿情况等反馈到座控部门，以改善超售管理工作,,,DB应对措施,选择适宜的自愿下机对象,,接到可能发生DB的通知后，应事先选择适宜的自愿下机对象，以避免在值机现场造成大的负面影响选择自愿下机对象应遵照以下顺序,,持公司免票的一般旅客,,被动超售的D舱旅客,,没有联程航班的低票价散客,,,DB应对措施,航班实超时，对下列旅客座位应予优先保证：,,VIP/CIP及其随行人员,,常旅客,,头等舱和公务舱旅客,,无成人陪伴儿童及其他已安排妥当并需要特殊服务的病残旅客,,团体旅客,,联程旅客,,民航系统司局以上领导干部,,,DB应对措施,航班超售的现场处理,,值机柜台按到达柜台的先后顺序为付费旅客办理乘机手续,,对事先选择的适宜的自愿下机旅客登机牌及其行李做出标注,,办理乘机手续后，与所选择的自愿下机旅客个别协商DB事宜,,,航班超售的现场处理,对于可能被DB的旅客选择以下方式处理：,,免费升舱,,当较低等级舱位发生超售而较高等级舱位还有空座并可以利用时，将部分较低等级舱位的旅客安排到高一等级的舱位里当高一等级舱位没有空座，而更高等级舱位中有空座并可以利用时，可逐级升舱，即按C舱升F舱，Y舱升C舱的原则安排。

航班超售的现场处理,旅客升舱顺序,,VIP/CIP,,常旅客,,VIP/CIP的重要随行人员,,民航系统司局级以上领导,,其他付费旅客,,免费升舱旅客享受与所在舱位相同的服务和餐食标准，但维持原舱位的行李限额航班超售的现场处理,动员旅客自愿变更航班,,换乘本公司后续航班,,换乘其他航空公司航班,,退票并免收退票手续费,,无论采取那种变更航班办法，机场超售管理人员都应协助办理有关手续，并给旅客适当赔偿,,,赔偿标准,赔偿应根据旅客损失的时间和增加的不便给付,,对于旅客延长旅行时间的补偿,,延长的旅行时间按照航空公司安排的后续航班到达其原乘航班旅行目的地的时间确定,,航空公司落实了较早后续航班，但应旅客要求进一步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间,,小时赔偿标准按平均小时工资中的上限确定持折扣票的旅客，赔偿标准按票价相同比例打折,,建议给予旅客高于其应得赔偿金额的免票或折扣票代替现金支付，但需征得旅客同意,,,赔偿标准,对旅客增加的不便给予补偿,,必要时免费安排食宿并解决交通,,对退票旅客给予地面交通费补偿,,免费向被DB旅客提供通讯联系服务,,各项赔偿总金额最高不应超过旅客票价,,,。