香格里拉酒店集团：企业文化概览资料.docx

香格里拉酒店集团：企业文化概览前言香格里拉是我个人比较欣赏的酒店集团与品牌，尽管年轻，但是老练，曾经一段时间对其企业文化的创建、导入、贯彻执行的过程很是着迷，因此搜集一些资料供同行朋友们学习了解，其中其董事总经理的两段讲话可以帮助大家了解其企业文化创建及导入的过程的艰辛与困难，希望大家能够有所借鉴，也希望中国早日出现中国版的SHANGARI-LA品牌简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书传说她是喜玛拉雅山脉中的一个人间天堂在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛, 人们永葆青春 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。

三十三年来集团飞速发展，目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构殷勤亚洲情”草案（1995年7月31日）所有成就卓越的公司均具有清晰的价值观，并由此形成其独有之企业文化在一些成立已久的公司，其价值观更是不断演变，虽然甚至未有正式的条文，然后公司员工都新知肚明并深信不疑对于一个年轻的企业如香格里拉来说，清楚的阐明我们的价值观，让所有员工明白其中意义，从而融汇于工作之中是相当重要的我们的经营思想及指导原则代表着我们的价值观，让我们能够在刚建立起来的成功基础上继续发展，同时亦赋予我们无比信念及决心，迈向未来请详阅公司的指导原则，它是我们企业的核心，亦是我们工作模式和为客服务的基础你们也许会感到惊奇：我们的指导原则如此简单，甚至只是普通的常理，是的指导原则必须简单明了然而，当你仔细研究，便会发现他们的涵义深远；我们并没有一本教科书阐述如何提供卓越服务，而是只有一个经营思想，每位员工均通过实践这个经营思想，使他融汇成为日常工作的模式。

因此，协作精神十分重要我们的部门如何实践这个经营思想？我如何实践这个经营思想？请注意：我们的经营思想并非空洞的口号，也不是营销宣传攻势，而是我们日常工作的指南我们充满关怀之情，我们互相关怀，我们关怀客人殷勤好客亚洲情发自内心，他并非一个时尚概念，而是亚洲的传统，是主客间亲密的关系多谢各位与我一起分享上述感想我们的前景目标成为客人、员工和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：· 始终如一地为客人提供优质服务· 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外· 行政管理人员与客人保持直接接触· 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定· 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩· 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境· 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质· 我们要致力于引进先进技术和改进工作程序，· 确保服务程序简明易行，方便客人及员工。

· 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全这简单的语言意味深远它包括服务质量、服务方式、亚洲式的服务特色，员工对待客人、公司以及同事之间的态度我们的指导原则对这一经营思想进行了全方面的拓展，它基本上包含了我们所追求的信条我们的员工要不断接受这种企业文化的熏陶，因为认同这种文化并把它看成自己的财富才是我们希望达到的目的为这一文化而奋斗的承诺是使我们区别于他人在亚洲同行中占据领先地位的重要条件附：《企业文化培训班的讲话》及《总经理会议讲话节选》董事总经理兼行政总裁诸位：欢迎参加香格里拉殷勤好客服务——香格里拉特色培训课我们所处环境正面临日益激烈的竞争过去几年饭店丛生，新的饭店亦相继建成客人有了更多选择，而且对行情了如指掌，期望更高，要求更多他们期望享受优质的服务，否则，就另寻他处为了实现成为亚洲地区饭店集团的龙头这一目标：我们必须认识到：客人选择的是提供最佳服务，最能体现物有所值的饭店；他们期望得到亲切友善和高效率的服务，而提供这一服务，要求始终如一这要求我们心里必须时刻装着客人，不但第一次，而且次次都使客人十分愉悦本次培训有关殷勤好客服务与客人满意，其目的是使我们的饭店加强自己的服务优势，使客人对我们的服务有难以忘怀的感受并不断的光临我们的饭店。

这亦是我们向客人表达关注的方式香格里拉殷勤好客——香格里拉特色，他将融汇到我们的各饭店中，成为工作和生活的一部分谨此感谢各位参加这一重要培训，并希望你们从课程中收益匪浅戴亨德董事总经理兼行政总裁1996年董事总经理在总经理会议上就公司2000年前景的讲话节选与硬件部分相比，软件部分就更加难以衡量了，他明显的包含在我们称之为企业文化的大范畴中再次感谢你们为此目标表现出的热情正如我曾经在领导艺术研讨会上讲述的：有些人对此很自然的表现出激情，而有些人则不以为然，这就是现实生活但是，无论如何，我奉劝那些犹如被迫上轿的新娘，不要再疑虑，应全力以赴行动起来同样，不要沮丧值得努力奋斗的目标从来不会轻易达到要想取得杰出的成就需要艰辛，坚韧和顽强这就是我们为很么一直竭力追求“杰出”，即成为杰出的饭店集团，举世公认的集团因此，理解你们的问题，同情你们现在的烦恼，了解你们的担忧，但我们必须继续前进正如我鼓励你们那样，你们也必须给员工打气他们在工作中会遇到困难和阻力对于革新变化他们充满激情，但是在现实工作中总是事与愿违令人厌烦的官僚主义在许多情况下最恰当的被比喻为“慢慢的窒息于蜜罐中”造成这种状况的原因是因为我们的体制还未健全，还未走向正轨。

那么有些人可能会害怕，我们以前曾说过，变化是人难以把握的东西当情况变得令人感到受威胁时，人们需要帮助和支持，这常常是中层管理人员的综合症。