餐厅接待服务标准.doc

餐厅服务工作规范及原则1、送迎客人服务规范及原则：流程 　 　 　 　　　　 　 原则1、迎接客人(1)按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备２）当客人步近餐厅门2米时,迎送员积极上前迎接客人，应面带微笑,积极招呼:“您好,欢迎光顾三棵树生态餐厅!”(3）问清公司作陪人员客户人数，与否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台2、引领客人（1）迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领 客人到事先安排好的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相似(2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐个为客人拉椅拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐３、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读4、记录完毕上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、达到时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上5、送客(1）　当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅(２) 当客人起身后,向客人道谢并提示客人勿遗留物品(3) 在客人前方，微笑送别客户，说:“谢谢，再会,欢迎再次光顾三棵树”并送客户至餐厅门口。

如有重要客户送至大堂，并为其开门2、铺席巾规范及原则:流程原则1.铺于骨碟下(1)　提示客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部,左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来）身体退出来2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在迈进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处,将口布一角压于骨碟下即可2.铺于客人腿上(1)　在客人身后将口布轻轻打开,双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后)至客人膝盖处后为客人铺上２）　铺席巾注意一般状况下,豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下,两种铺席巾的措施依实际状况，但要注意席巾铺法全桌统一３、席间服务规范及原则：（1)、开餐服务：流程原则客人入包房1、迎客(1) 调节好自己的心情,随时准备微笑(2） 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内(3) 问候客人,致欢迎词:“早上/中午/晚上好,先生(小姐)里边请！”提供服务2、安座（1)　为尚未就座的客人拉椅让座,微笑批示客人：“这位先生（小姐），请这边坐”（2)　等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前合适推动,推椅的时候借助右脚3、清台（1) 收去用过的餐巾纸等(2） 收掉多余的餐具(3) 撤下花瓶上茶服务1、问茶（1)　站在离客人一步左右的距离(2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。

2、斟茶(1） 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾顺序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶”(２） 若壶嘴有滴漏现象，应把一种骨碟垫在下面3、上香巾（１） 从毛巾柜中拿出放于托盘(2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人落座前服务1、抽筷套铺席巾遵循礼宾顺序，在每位客人的右边服务:“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”2、送餐前物品(１) 开味碟二味一组(或三味一组）并排摆放（２) 餐巾纸放在每位客人的右手边(３) 在陪伴或副主人的右边作上菜口：“您好!请让一下*＊＊谢谢!”３、上酒水(1) 斟酒前礼貌地说一句:“打扰了”“帮您斟倒”2)斟上啤酒、饮料（3）斟毕后放回备餐台4、撤茶杯征得客人批准后将茶杯撤下（2）、就餐服务：流程原则１、上菜(1)拟定与否对的（品种数量等)（2）注意上菜的程序与速度（３)在陪伴或副主人的右边上菜:“对不起,请让一下”整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧（4)按规定摆放好并报菜名:“这是＊＊＊(菜名）”（5)留意客人对菜品的意见2、分菜(1）分汤,桌上分或旁桌分(２)整形菜用刀叉割(３）切割,用刀叉注意：分菜应把最佳的地方分给主宾3、续酒(1)干杯后再续酒:“给您斟酒”(２）杯中酒剩三分之一时要续酒:“给您斟酒”(3)酒已用完要询问客人与否添加：“请问还需要来一瓶吗？”4、席间服务（1）换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原客人的餐具：“对不起,请让一下，帮您换骨碟”（2）换烟缸(3）清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净(4)续茶:“给您斟茶”(5)解决问题,做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境５、上菜完毕（1)送牙签(2）续茶（3）撤菜盘(３）、餐后服务： 流程原则1、拉椅送客（1）为重要客人拉椅（2)站在生态餐厅门口致辞别词:“您走好,欢迎下次光顾”2、检查遗留物品(1)注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上(2）及时追还客人物品:“先生(小姐）您的包”(3)检查客人与否带走餐厅的物品４、问茶，斟茶服务规范及原则：流程　 　 　 　 　　 　 　　　 　 　 原则1.问茶(1)站在客人右侧,距餐椅约半步，按原则姿势站立。

２)面带微笑，目光停留于客人３)礼貌的征询需要什么茶：“人们好,请问各位喝什么茶？我们有××茶、××茶4）问茶是服务员正式接触客人的开始,应将自己礼貌,大方的服务态度通过语言及面部表情呈现给客人,同步也是将自己呈现给客人,有助于下面工作的开展２、单手斟茶（1)左手托茶壶，壶嘴偏手外１５度2)提示客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人的右侧3）右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出4)换由右手持壶，大拇指伸入壶柄,其他四指垫骨碟，再一次进入客人右侧,以单手斟茶,注意拿法，避免烫着右手，同步左手背在身后(斟倒七成满)５）斟茶完毕说服务用语:“请喝茶3、双手斟倒(1)左手托茶壶,壶嘴偏手外15度2）提示客人注意后，右脚在前,身体斜插入客人的右侧3)右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人,翻杯后身体退出4）换右手持壶身，左手拿骨碟的边沿，平身进入客人右侧,为客人斟茶此措施要体现出大方、得体的服务姿势５）斟倒七成满后请客人用茶并退出，大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人5、上菜规范原则流 程原则1、上菜口的选择(1)陪伴或副主人位的右侧可作为上菜口。

２)空位可作上菜口３)上菜口不随意更换2、上菜的措施(1)单手侧身法A、单手拿菜盘,适合较轻,尺寸不不小于14寸的菜盘Ｂ、右手拿菜盘边沿（腰盘拿侧边并注意拿法卫生)一方面需要提示客人有菜即将上桌,然后右手(拿着菜盘)先进位,右脚跟着进位（身体侧着“插”入客人右侧)C、放菜盘,右手手指先着桌面或盘面(有转盘台面,菜盘横放于转盘的边沿，但不出转盘的边沿）,再将菜盘轻轻放下，避免放出很大的声响Ｄ、报菜名有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间)，身体退出半步（基本退到客人身后),并打手势,报菜名，请客人慢用2)双手平身式A、双手拿菜盘,适合轻重,或尺寸不小于14寸的菜盘B、拿法:大圆盘（腰盘)拿盘边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵”，锅仔拿环，带垫盘的菜盘则须拿住垫盘，也要拿住菜盘Ｃ、进位提示客人将上菜,右脚在前、左脚在后“进入”上菜口注：双手拿菜先进入Ｄ、将菜轻轻放于转盘或桌面，可先将小指伸出,让小指先接触桌面,以减少菜盘落桌时的声响E、报菜名同（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间),身体退出半步(基本退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用3、菜品在桌上的摆放规定1.有转盘的桌面，菜品均匀地分布在转盘的边沿，但不能超过转盘。

依实限状况１.6ｍ的桌面（有转盘的桌面）可将第一道菜摆放于转盘的中央当转盘边沿摆满菜品时,可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央,让“新菜”摆于转盘边沿２.小方桌菜品摆放规定布局美观，尊重礼仪，摆放顺序如下:一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花3.菜品整体摆放规定：桌面无空盘，不叠盘,菜品达配讲究美观6、斟酒服务规范及原则：流程原则 1、示瓶操作措施(只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）(１)准备一条口布并折成宽１2ｃm左右,长２0cm左右的长方形，竖放在左手上（2)将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开)放于左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底3)提示客人,右脚迈出小半步，走进客人右侧,左手托瓶底，右手轻扶瓶颈,放于客人适合看清的角度让客人过目，并且说服务用语:“先生(小姐)，您好，这是您点的××酒，请问目前可以开瓶了吗？”2、桌斟法(１）右手持瓶身下1／３处（手掌不贴着瓶身,食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅1/2处,提示客人2)斟倒时瓶身,手臂，身体基本成一条直线3）瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上，斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同步食指回右侧)再压瓶，起瓶身体退出,请客人慢用(啤酒除在豪包外，可以挂杯斟倒)。

3、托盘斟倒（客人所点酒水较多)(1）斟倒时注意托盘打开2）注意移动托盘,保持托盘平稳３）斟前礼貌征询客人所需酒水（您好！请问您喝什么？）４、如何服务红葡萄酒 （1）为客人示瓶(征询开瓶)（２）在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝向瓶口(距瓶口约２cm)，包住瓶身并放入酒篮，放于餐台边，瓶口不朝向客人,备开瓶3)将骨碟，开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台,斜式启动瓶塞,将软木塞放入骨碟,示意给客人（启动瓶塞程序:割开包装，钻木塞,拔出木塞,擦试瓶口)将包装碎片放入骨碟,拿下客人餐桌(连同软木塞）4）斟倒前请主宾品酒，措施是先为主宾斟倒１／5杯酒（沉没杯底)请其品尝客人示意后再斟至杯1/２处请客人慢用斟一圈后将酒篮放于桌边,备续斟５、如何服务白葡萄酒(１）为客人示瓶(2)备好冰桶、口布、支架(或垫盘）(3)送酒并冰镇,将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上,商标朝上(冰桶内有1/3的冰块,1/３的水)备开瓶4)为客人开瓶,备好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上(根据具体状况定）开瓶顺序(斜式开瓶)割包装,钻木塞,拔启木塞,擦拭瓶口。

5）将软木塞取下放入骨碟示意给客人（注意将包装碎片,软木塞、螺丝刀、骨碟拿下客人桌面)6)斟倒酒水，一方面要包瓶（由于瓶身有水)，将长方形口布顺瓶底包过来,露出商标,瓶口离杯口约2cｍ斟倒,手背朝上,斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同步食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出,请客人慢用7）斟倒一圈后拆口布,将瓶放。