《案例撰写及教学》培训课件PPT.pptx

以案例传承最佳实践 案例撰写及教学,案例设计,做定位 定策略 选素材,案例设计三部曲,做定位案例定位的标准,做定位案例定位的方法,PTKSA,做定位逻辑关系,内在逻辑 P-T-KSA要能够环环相扣、相互印证 与开发建立关系： 改善绩效是目的 任务分析是基准 KSA是案例主体中要包含的内容,定策略难度类型,定策略策略选择,说明型,诊断型,决策型,小周刚到岗两周，接到一宗客户投诉，第一步安抚情绪，第二步,一天一个客户来怎样怎样，小周用了123步骤处理好了,有一天，客户拍桌子打椅子，如果你是小周你怎么办,两年以上员工在真实情境下用最佳实践处理复杂投诉,新员工背诵投诉处理流程,半年左右的员工能运用好投诉的基本技巧,类型,示例,目标,连线：为不同的“投诉”学习目标匹配类型和示例,一个优秀的案例素材需要具备三个基础特性加一个关键特性：,案例素材选择“3+1”模型,真实：激发兴趣、有助于培训迁移 典型：便于“举一反三” 完整：具备STAR 冲突：吸引兴趣,选素材案例素材选择标准,选素材案例素材收集结构,选素材示例主动服务案例的故事结构,示例,案例设计常见问题,目的性不强，盲目 大量使用外部通用案例，缺乏针对性； 案例选择不具备典型性，不能保证举一反三； 案例过于平淡，缺乏冲突感和戏剧性。

案例开发,案例正文撰写 案例教学开发,案例正文撰写撰写模式,案例正文撰写,“眼”：标题,“头”：引言 背景,“身”：案例 主体,“尾”：案例 结尾,案例标题“眼”,案例的标题有三种类型,素描型,问题提示型,画龙点睛型,素描型：不涉及具体事件和本质，不掺杂任何感情色彩和倾向；,问题提示型：简要提示让人从题目上就想到事件的梗概；,画龙点睛型：一语道破最要紧、最本质的东西，性质及影响案例标题示例,案例引言、背景“头”,介绍所涉及组织（人物）的基本情况及背景信息（时间、地点、人物、事件、起因等），为读者提供比较适当的案例讨论和分析的背景资料（环境的层层展开）,案例的开场白，开门点题，即头一句话就以简要语句概括说明主要人物与主要问题、冲突（初步概貌认识）,范例：我要杀了你的引言与背景,案例引言、背景示例,小王像一遍一遍重复着客户咨询的工作，有过欢笑有过泪水，五味杂陈，今天的一通让她看似平静的心不再平静了引言） 12月的河南，室外寒风凛冽，南阳移动话务室却是一派热闹非凡的景象下午，办公室内铃声四起，依然繁忙一片话务员小王刚挂下一个拿起水杯刚准备喝一口水，“叮铃铃叮铃铃”，是一位从平顶山出差来南阳客户打来的，不平静就这样开始了。

背景）,下午，太阳火辣辣的晒得地都发白了，张强汗流浃背气冲冲的跑进服营厅，找到店面经理王欣质问：“为什么我都交接清楚了还不给我离职证明？”王欣一头雾水，不明白是怎么回事，拉着张强进了后台，倒了杯水让他坐下来好好说明情况案例主体“身”,无论怎么安排资料和使用信息，都应达到这样的目的：,案例主体案例的撰写手法,案例主体案例内容的表述,掩饰的内容主要包括： 名称：企业名称、人物姓名、某些产品、地点等 日期：某些特殊的日期 数据：经营和管理数据,案例主体案例的掩饰,案例结尾“尾”,三种结尾风格,案例教学的核心,案例教学的核心是根据案例目的和案例素材设计讨论问题、讲评要点、总结要点案例分析三件事,设计讨论问题（根据需求提供特定分析工具）、设定讨论和汇报方式（小组讨论、分组辩论、角色扮演等） 预估学员可能的讨论方向及引导策略、预估预期外的讨论方向和应对策略 讲师最后的总结要点等,案例分析三步骤提问讨论、分析讲评、总结升华,问题设计的两种策略 说明原理和观念：BIC（行为、影响、后果） 说明方法和技巧：How、Why (哪些做得好？哪些需要改善好？你判断的理由是什么？）,教学案例分析三步骤提问讨论,区分分析讲评与总结升华,讲评：结合案例本身就问题展开的分析讨论,总结：透过现象看本质，通过案例举一反三，说明背后的原理或关键点,教学案例分析三步骤分析讲评,教学案例分析三步骤总结升华,经验智慧成果-模板,通过这个案例可以总结的经验和教训是什么？对未来开展类似工作的借鉴是什么？,案例传承经验智慧的标准“四有”标准,案例开发常见问题,不完整，背景介绍不全面或缺少主要的行为过程 加入个人主观感受，缺乏客观性 写成了事迹汇报,。