
麦当劳大学.doc
190页QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团,从 1955 年创办人雷·克罗克 在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今,它在全世界已拥有 28000 多家餐厅,麦当劳的黄金双拱门已经深入人心,成为人们最熟 知的世界品牌之一 2004 年初,由国际著名品牌研究机构推出的 2003 年世界最有影 响力品牌 100 强中,麦当劳名列第二位而在餐饮行业中麦当劳是公 认的世界第一品牌! 麦当劳金色的拱门允诺:每个餐厅的菜单基本相同,而且“质量 超群,服务优良,清洁卫生,货真价实” 它的产品、加工和烹制程 序乃至厨房布置,都是标准化的,严格控制 无论市场怎样变化,麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求 这些最根本的需求集中表现为:顾客在消费时总是精打细算,生 活节奏的加快,顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品 这些之所以是最根本的需求,是因为它们不会因国家与市场的改变而 改变而且是普遍存在的 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下,人们不管是 在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳,都可以吃到同样新鲜美味的 食品,享受到同样快捷友善的服务,感受到同样的整齐清洁及物有所 值。
麦当劳是如何做到的呢?它的秘密是什么? 答案就是——QSCV 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV” (Quality, Service, Cleanness 努力营造欢乐温馨的气氛; 在餐厅内尽量避免喧哗游逛; 营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境,比如桌椅舒 适,服务员热情周到 麦当劳餐厅始终微笑着坚持如下经营信条: 1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜; 2、顾客需要得到快速且优质的服务; 3、顾客应该看到自己食品的制作过程; 4、顾客能够顺利地打通; 5、顾客总是受到有礼貌的问候; 6、顾客可以方便地找到停车位; 7、顾客收到的帐单十分清楚易懂; 8、顾客能够充分地享受营业时间 为了使这些经营信条真正落实,麦当劳的老板仔细研究并确定出 汉堡对顾客应具有哪些“价值”:完全有保证的产品质量、快速服务、 绝对的清洁卫生和友好的服务态度 提供快捷、周到、细致的服务,是麦当劳成功的法宝之一麦当 劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性,因此每一位员工都会 以顾客为先的原则,为顾客带来欢笑。
麦当劳服务三大要求 F(Fast 快速):指服务顾客必须在最短的时间内完成因为宝 贵的时间稍纵即逝,因此,对讲究时间管理的现代人而言,能否在最 短的时间内享用到美食,是他们决定踏入店内与否的关键之一,因此 麦当劳十分重视时间的掌握 A(Accurate 正确、精确):不管麦当劳的食物多么的可口,倘 若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中,必定给顾客一种 「麦当劳服务的态度十分草率,没有条理」的 坏印象所以麦当劳坚持在尖峰时段,也要不慌不忙且正确的提 供顾客所选择的餐点这是麦当劳对员工最基本的要求 F(Friendly 友善、友好):友善与亲切的待客之道不但要随 时保持善意的微笑,而且要能够主动探索顾客的需求如果顾客选择 的食物中没有甜点或饮料时,麦当劳的服务人员便会微笑地对你说: 「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?」这么做,不但能向顾 客介绍新的产品也同时增加了营业额 方便快捷的服务 麦当劳餐厅的设备先进便捷,保证顾客的排队不超过 2 分钟,服 务人员上食品在 1 分钟内完成,服务员对一个顾客说的问候语总耗时 保持在 32 秒…… 通过快捷准确,使服务成为随时可以享用而无须排队等候或预约。
所有的食物都事先放在纸盒或杯里,顾客只要稍候片刻,就能取到他 们所需要的食品 为了给日益增多的外出驱车的顾客提供休息和进餐的场所,麦当 劳在美国四通八达的高速公路两旁和郊区开设了许多分店,并在距店 铺不远的地方装上许多通话器,上面标有醒目的食品名称和价格,使 乘客经过时,只要打开车门,向通话器报上所需食品,当车开到店侧 小窗口时,就能一手交钱,一手取货,并能马上驱车上路 麦当劳餐厅设在公路两旁的分店,为了让乘客携带方便,不使食 品在车上倾倒或溢出来,他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯 条装进塑料盒或纸袋打将塑料刀、又、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋 包好,随同食物一起交给乘客在饮料杯盖上,也预先划好十字口, 以方便顾客插入吸管由于如此周到的服务,这种生意几乎被麦当劳 一家独揽了 干净可靠的服务 麦当劳的桌子是清洁的,地面是干净的,从厨房到门前的人行道, 处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重,那些戴着公司标志帽的年青人 随时随地使一切保持干净整洁 至于食品,顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后 的水制成;如果一位顾客认为他的汉堡包凉了,餐厅会马上替他调换 一份热的,因为按麦当劳的规定如果汉堡包超过了 10 分钟、炸薯条 超过了 7 分钟还未售出,就必须丢弃,不允许再出售给顾客。
而且外 卖还备有各类消毒的食品包装,干净方便 麦当劳餐厅永远窗明几净、干净舒适,使顾客随时能享受到愉快的服务QSCV——标准化执行的核心 100%顾客满意(2)亲切友好的服务 当你走近麦当劳餐厅门口,就会遇到穿着整洁,彬彬有礼的脸孔 笑面相迎只要顾客一走进麦当劳餐厅,即有服务员为他们开门,并 满脸微笑地打招呼:“欢迎光临 ” 麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼,在麦当劳餐厅就餐的过程中,顾 客可以看到始终微笑的服务人员,在你需要的时候,服务人员会随时 听从召唤,为你解决问题干净整洁的店堂和着装整洁划一、动作准 确快捷的员工,使服务成为可感触的 麦当劳处处营造一种幽默、活泼的气氛,大门口的红鼻子麦当劳 叔叔,室内五光十色的饰物,墙上贴着吸引少年儿童的图画,洗手间 里定期更换的幽默故事等,让人感到麦当劳不是单纯的推销其产品, 而是同时出售亲情,让人觉得有种亲情感,其乐融融 麦当劳餐厅还备有职员名片,后面印有 Q、S、C 三项评分表,每 项分为好、一般和差三类,顾客可以给其打分,餐厅定期对职员的表 现给予评判 通过标准化管理,使服务成了稳定的、无论何时何地由谁来提供 都没有什么差别的;实际上,这一切并没有改变服务的本质特征,而 是使服务获得了更高的表现形式,从而增加了吸引顾客回头的频率。
体贴入微的关爱 在一家麦当劳餐厅里,两个中学生模样的女孩说:“麦当劳允许 我们在这里写作业看书,酷暑时能享受凉爽,寒冷时感受温暖他们 很有人情味,再加上干净好吃,我们同学都愿意来这儿 ”然后她们 指着一旁正在看报面前没有任何食品的男士说:“你看即使没点东西 吃,他们也从来不轰人走 ” 麦当劳除了满足顾客的一般需求,还提供细致入微的关爱例如 麦当劳所有连锁店的柜台高度都是 92 厘米,因为据科学测定不论高 矮,人们在 92 厘米高的柜台前掏钱感觉最方便而且柜台必须设在 后门入口处,顾客可不经柜台到达餐桌,以免除不购物者的尴尬 麦当劳的可口可乐均为摄氏 4 度,因为这个温度的可乐味道最为 甜美,所以全世界麦当劳的可口可乐,统一规定保持在 4C 而面包均厚 17 毫米,面包中的气泡均为在 0.5 毫米,那样的面 包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳 在中国开设的几乎所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园,甚至设有儿童专用的洗手池,孩子们在享受食品和饮料的同时,还可以在麦当 劳获得共同娱乐以及集体归属感让大人吃得放心,小孩玩得尽兴, 感受麦当劳的关怀 有些餐厅为方便儿童,专门配备了小孩桌椅,设立了“麦当劳叔 叔儿童天地” ,甚至考虑到了为小孩换尿布问题。
另外麦当劳还提供快乐餐厅和组织生日聚会等,以形成家庭式的 氛围,这样既吸引了孩子们,也增强了成年人对公司的忠诚感 国内麦当劳在馈赠的卡通人物中,增加了中国人的传统形象或者 服饰,竭力让拉近与小朋友之间的距离 如此体贴入微的服务,使得人们一次又一次的光临,麦当劳自然 也生意兴隆 服务时的原则 每个员工进入麦当劳公司之后,第一件事就是接受培训,学习如 何更好地为顾客服务,使顾客达到百分之百的满意为此,麦当劳公 司要求员工在服务时,应做好以下几条: ·顾客排队购买食品时,等待时间不超过 2 分钟,要求员工必须 快捷准确地工作; ·服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务,当顾客点完所 需要的食品后,服务员必须在 1 分钟以内将食品送到顾客手中; ·顾客用餐时不得受到干扰,即使吃完以后也不能“赶走”顾客;·为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物,免费赠送麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击的地步它向前来 就餐的顾客提供满足其基本需要和延伸欲望的一切服务,包括快速、 整洁、卫生、方便、质量、价值、雅致高尚、家庭风格等,并且每一 项服务做得都用心。
QSCV——标准化执行的核心清洁的环境清洁的环境——创造舒适的销售氛围 QSCV 中的 C:是英文 cleanliness 的第一个大写字母,即清洁、 卫生 提供清洁幽雅的就餐环境,是麦当功营业场所追求的目标麦当 功餐厅布置典雅,适当摆放一些名画或卡通玩具,播放轻松的乐曲, 顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受 清洁的广义 工作手册告诉工作人员,不清洁会成为工作的障碍,既妨碍了工 作的进度,又难以维护高质量的服务在麦当劳的观念中, “清洁” 不仅是指字面意义上的清洁,凡是与餐厅的环境有关的事情,都属于 “清洁”的含义,都纳入严密的监视和管制范围内 因此,无论是在柜台服务,还是在厨房制作食品方面,工作人员 除了完成规定的工作之外,都养成了随手清理的良好习惯另外麦当 劳还非常重视餐厅周围和附属设施的整洁,连厕所都规定了卫生标准餐厅内外必须干净整齐,桌椅、橱窗和设备做到一尘不 染; 所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消 毒; 餐厅内不许出售香烟和报纸,器具全部都是不锈钢; 每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材; 玻璃每天要擦; 停车场每天冲水; 垃圾桶每天刷洗; 每星期,天花板必须打扫一次; 服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中 的温水将手淋湿,然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手,尤其注 意清洗手指缝和指甲缝; 手接触头发、制服等东西后,必须重新洗手消毒。
麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定,包括以下几个方面: 清洁的环境是麦当劳对顾客无言的欢迎,另外麦当劳很注重环境 美,通过各种手段来为顾客就餐创造温馨欢迎的氛围 灵活摆放桌椅,使顾客产生雅兴 麦当劳通过多年的实践,深刻认识到市场营销学对自身发展的重 要性 麦当劳认为,从心理学的角度出发,人们仅是十分需要有一个舒 适的用餐环境也就是说,现在越来越多的人已经不再出于自身的生 存需要,仅仅追求吃饱,而是要求吃得更好,这个“好” ,自然便包 括用餐环境的舒适,即令人能吃出情调,充分享受吃的愉悦 由此出发,麦当劳餐厅的店堂布置就相当讲究,尽量做到让顾客 觉得舒适自由在麦当劳餐厅,很少看到桌椅单调地一排排摆放着, 它的每一副桌椅的设置都颇有特色:或倚窗、或绕墙,这里转弯,那 里围成一圈,即使是堂内中间的座位,也尽可能形成一个独立的天地 这种座位与座位在餐厅布局上的独立性,理所当然地派生出顾客在用 餐时的雅兴,令你在有限的空间里享受到个人自由你即可以对窗而坐,边吃边看街景,也能与一群朋友同桌进食谈笑风生 巧妙店堂布置,使顾客流连忘返 麦当劳懂得,要吸引顾客,不仅要向顾客提供美味的食物,而且 要向他们提供舒适的用餐环境。
然而,把优质的服务和良好的环境作 为“。












