订房中心政策和程序.doc

0XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：岗位概述序号：FO－RSVN－JD岗位概述：最大限度地提高客房住宿率和客房收入，同时掌握客房的行情并控制好客房预订情况职责义务：1. 准确、迅速、礼貌地答复所有的需在铃响三声内回答，并按程序进行工作2. 掌握房间的预测情况，做到最大限度地出租房间和取得最高的收入3. 每晚为前台准备好第二天预订到达之客人的预订记录4. 当客人有要求发确认单时，发确认单给客人5. 处理和解决在预订时出现的问题和特殊要求，必要时寻求前厅部副经理或宾客服务经理的帮助6. 与其他部门保持良好关系，尤其是市场部保持密切的联系7. 通知酒店各有关部门，关于房间预测之情况8. 根据房间可用量处理所有散客之预订，特殊要求必须在预订单上注明9. 按照程序将所有客人的预订输入电脑本国或日本客人一律以汉字及英文输入电脑，英文先再中文，中文或日文以全名输入，英文部份可采英文名或中文名之英文缩写输入10. 每天检查贵宾客人的预订，确保无误11. 准备好每天团队和散客的住宿名单12. 存储最新的客人住宿记录13. 准确无误地将所有的预订分类入档。

14. 协助前厅经理准备好房间预测表和其他所有必需的报表15. 保持工作区域的整洁16. 完成上级交给的各项工作XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：/口头订房序号：FO－RSVN－001标准：确保礼貌、有效地处理客人的预订程序：1. 在三声铃响之内接听，并用标准的问候语向致电预订的客人问候2. 获取客人的姓名，并在对话中礼貌地称呼客人姓名，询问客人是否住过本酒店有客史的客人不需重建新档案，可通过原档案做预订3. 获知客人预订要求的到店日期、离店日期、房间类型和房间数，并检查此项预定的可行性如无客人要求的房型，请按程序再查询一下房态4. 告知客人房价，并询问“我可以为您预订吗？”，如客人声称有协议，应获知客人公司名称，协议代码，检查此公司是否享有公司协议价5.　尽力销售房价较高的房间，并向客人解释房间的特征和价值5. 获知到达航班号和时间，询问客人是否需要接机，尽可能推销酒店其他服务如订车、宴会服务等，并在预定单上记录所有内容细节6. 获取致电客人的资料，如公司名称和联系、号码等7. 获知付款方式，向其解释取消和保证预定的酒店政策8. 在预订单上记录任何预订的特别要求。

9. 如客人需要一封预订确认信，回答说“当然可以，我们会在2小时内给您回复”请客人留下号码同时记录在预订单上10. 复述客人所提供的信息确保无误，感谢致电客人的预订，并礼貌地结束对话11. 将所有的预订内容详细地输入电脑系统，并将电脑系统相应产生的预定号记录在预订单上11.　在预订单上签名，并相应地归档XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：订房序号：FO－RSVN－002标准：确保礼貌、有效地处理客人的预订程序：1.　收到后，详读内容2. 查询电脑订房资料，确定客人是否已事先订房，避免重复订房3.　 如果电脑资料显示有订房资料，表示客人已订房，则：－　找出客人的预订单－　核对内容－　如有不同处，以为凭，将资料填入预订单内，并签名及填上日期－　预订单连同钉在一起－　更改电脑订房资料－　回复告知客人房间已订好－　预订单按日期归档4.　 若没有任何电脑订房资料，表示客人未事先预订，则：－　填写预订单－　依一般预订程序处理5. 若上所提之到达日期已过当天，表示客人已抵店，则：－　以电脑查出客人房号，依信件内容做适度安排与处理－　若订房资料无任何更改或变动，则查看客人房号，并将送至前台，找出该客人之预订单，并将与预订单钉在一起。

6. 特殊、信件订房应注意事项：－　里指明协议公司签帐的须前厅部副经理的签名、核准－　在预订单的备注栏处注明“挂帐X单位”7. 若是旅行社、订房中心的预订确认，应核查内容与原先的预订单上所填资料是否相符如核查无误，将原件钉在预订单后，复印件加盖订房中心确认章，签上姓名及日期，传回到相应的旅行社或订房中心如核查有内容不符，应打与对方联系，再行处理XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：订房来源序号：FO－RSVN－003标准：确保每个预订员熟悉酒店订房来源程序：1. 旅行社订房－　接到旅行社订房需先查明是否已有订房资料，若没有则按一般订房程序处理，在预订单上注明“T/A”（旅行社订房），若有预付款或以住宿券付款，及其它特殊要求事宜，均应详细记录在预订单上－　若旅行社重复订房，则应致电查询确认或依订房先后为标准－　若旅行业者本身订房，则根据市场部淡旺季价格政策给予适当折扣2. 公司或个人订房－　依照一般订房程序操作3. 网络订房－　每日自电脑下载并打印订房资料－　依照一般订房程序操作 XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：预订归档序号：FO－RSVN－004标准：确保高效、正确地对预订资料存档。

程序：1. 所有书面的散客、团队预订要在订房中心存档2. 建档期限为三个月如本月为9月，则建档期限为9、10、11月并备一个其他月份的档案栏订房时间如超过11月，则放入其他月份档案栏中所有预订相关的单据须按日期顺序存档3. 本月的每一天预订有一本档案（从1日到31日）所有预订相关单据须按字母顺序存档4. 每月的最后一天，预订要收集当日每一天的预订单并存入恰当的月份预订档案然后，将下一月份预订档案内的预订单取出并分置在下月的本月预订档案室内5. 销售协议将被分成三种档案（公司协议、旅行社协议和长住客协议）所有协议须按字母顺序存档XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：确认订房序号：FO－RSVN－005标准：确保适时地与订房单位确认所有的预订、等候名单和取消预订程序：1. 确认订房必须在预订抵达前一天操作2. 取出预订单，将预订单按公司英文字母顺序排列，以便同一家公司打一次即可一次全部确认完成，以免打扰对方太多次若无公司名称则依客人姓氏按英文字母排列3. 一一与订房者联系，核对项目如下包括客人姓名（称谓）、抵店、离店日期、班机号码、是否接机、房间类型、房价、房间数及折扣。

写下任何特殊要求在备注栏上4. 核对完毕，在预订单上签名及填上确认日期及时间，表示核对工作完毕5. 如果客人要求传订房确认书，必须尽快过去或寄送过去确认书应清楚地阐述取消预订的政策和担保预订的政策6. 如用信用卡担保预订，确认预订书须客人签名并回传表示客人同意担保预订7. 遇到高出租率时要告诉订房者，若无具体到达时间或特殊情况，房间只能保留到18:008. 输入电脑未输入的相关资料，若核对时无法取得详细资料，请客人随时通知我们，待资料取得后立即输入如发现有信息输入错误，即时改正9. 核对完的预订单在次日早班交接给前台早班高级接待员XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：预订更改/取消序号：FO－RSVN－006标准：确保每个预定更改/取消被高效、恰当地执行程序：1. 在三声铃响之内接听，并用标准的问候语向客人问候2. 取消预订－　获取原始预订并在电脑上显示－　再次确认电脑屏幕上显示的预订是否是致电客人要求的－　获取致电客人的姓名和联系，并记录在预订取消单上－　将客人欲变更的资料，记录在预订变更取消单上－　告知致电客人有关其取消预订适用的酒店政策。

－　感谢客人取消预订的通知－　在电脑中取消此预订，并在预订取消单上签名－　将预订取消单附在原始预订单上，并相应地归档－　如果是关于当天到店的取消，应立即通知总台接待和其他相关部门3. 更改预订－　获取原始预订并在电脑上显示－　获知需要改的信息并填写预订更改单－　如客人要求更改到店日期、离店日期、房间类型或房间数，在确认之前应检查其可行性－　获取致电客人的姓名和联系，在预订更改单上记录这些信息－　将更改的内容输入电脑，并在预订更改单上签字－　将预订更改单附在原始预订单上，并相应地归档－　如果是关于当天到店的更改，应立即通知前台和其他相关部门XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：团队预定序号：FO－RSVN－007标准：确保高效的团队预定和更好地控制团客人房间的锁房程序：1.　销售部要发一个“团队预订单”给订房中心团队预订单”应包括房间数、房间类型、房价、人数、预订单位、团队名称、团队号、到离店日期、付款方式、用餐要求、是否提供免费房等2.　有特殊要求的团队，预定要做一个团队总帐单在团队到店前一至二天在预分房系统里给团队客人分房3.　在团队客人到店前至少三天要重新与销售部确认预定。

同时，销售部要通知预定有关客人航班信息和团队分房表（如可能的话）4. 当收到房间分配表，预定员要将姓名、离店细节输入电脑与销售部确认后，跟办客人的特殊要求和任何取消房间的要求5.　销售部要分发记录详细信息的“团队预订单”给相关部门XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：担保预订序号：FO－RSVN－008标准：确保酒店获取潜在入住率和收入程序：1. 避免客人预订但未到酒店造成客房收入的损失，只要有可能，应尽量让所有的客人用信用卡、预付押金或公司/旅行社的或预订函来担保预订批准的协议或信用公司）2.　告知来预订者如果担保的预订在到店当天下午6：00之后取消，将收取一晚的房费3.　当在预定到店下午6：00之后取消预订，须通知致电人以上涉及的费用4.　预订要告知前台担保预订取消，同时要在电脑系统中将此预订登记入住5.　将此房间留住，将费用过。