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店务管理手册店务管理手册2015 年 6 月（修订版）0 / 37目 录1、 欢迎辞 22、 店铺规章制度 33、 店铺日常工作流程 84、 仪容仪表规范 185、 进、出货流程 246、 顾客退换货须知 267、 开具发票、发放赠品注意事项 298、 物料、办公用品申请流程 319、 促销活动、宣传物料申请流程 3210 、 入职、离职流程 3336 / 37欢迎辞亲爱的同仁：您好！欢迎加入大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守各种规章制度， 如何任何有问题请及时进行有效的沟通 最后， 我们希望您能有更大的创新和更好的提升！ 今天因为有你而精彩， 明天您将因为而辉煌！与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！2015 年 6 月 26 日店 铺 规 章 制 度1 、店铺营业时间定为 9:30 —— 21:30 （早班 9:0016:00 ）晚班14:3021:30 插班 11:0018:00 ）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过 四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班 表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制 度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。

员工每 月换班不得超过 3 次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示2 、所有员工应于营业前 30 分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模 替他人打卡3 、上下班不得迟到、早退迟到、早退 1 次入扣款 10 元，以此类推，迟到 1 小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到 3次以上者通报上级给予处罚或辞退4 、所有员工必须穿着整齐的工作服， 佩戴好工牌， 进店后 5 分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款 20 元5 、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语， 如“上午好，欢迎光临”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款 10 元6 、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款 20 元所有员工不得上班时间上网， 经发现员工上网扣款 50 元，店长、 主管不予提醒监督扣款 100 元7 、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人，不得私自会客， 上班时间员工统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过 10 分钟。

8 、每天必须召开早晚班交接会， 每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进9 、卖场内各人员不得与顾客发生争吵， 凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款 100 元，情节严重者直接以劝退处理10 、卖场内各人员不得发生争吵， 凡在卖场内发生争吵者扣款 50元，情节严重者直接以劝退处理11 、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》， 每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款 10 元,超过 3 次考核不合格者12 、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意 到的地方主管应给予提醒或警告每周一安排大扫除，将地板上 所有顽渍擦拭干净， 仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭， 之后由店长亲自检查13 、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款 10 元，店长、主管扣款 20 元。

14 、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5 元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回员工要爱护店内财务， 不得损坏或占为己有， 如有损坏或遗失一律按原价赔偿15 、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的 10 倍16 、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除17 、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款 100 元18 、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒 畅笑脸迎人， 不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事， 违者店长给予提醒或警告19 、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分 解到班次、人员连续 3 个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职20 、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为21 、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易， 以上行为均视为门店员工走私单行为。

一旦发生，公司将立马终止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益店铺日常工作流程营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分一、营业前营业前是指正常营业前 30 分钟内所做的一切准备工作一）作业流程门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查（二）作业标准1 、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）A 、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准C、上班前避免进食刺激性食品2 、门窗的安全与各种设备的启动：A 、检查 9 门、锁、橱窗等保安设施B、开启店铺内电源及照明开关 （正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系开启音响设备；要求播放公司规定的音乐检查监控设备是否运行正常3 、查看昨晚交《门店日志》 ，清晰今日的工作目标及重点：A 、安排人手分区清点货场及仓库货品数量， 如有异议需立即与昨晚当班的负责人联系B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。

C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标D、安排店铺人员的分工及站位E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代F、清点现金及备用款4 、做好店铺清洁及卫生A 、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污用抹布清洁各种宣传海报、 ； 要求：先橱窗后货场明亮、无指纹、无胶贴痕迹用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施 (如有损坏 ,需通知行政中心工程部维修 )B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品清洁电脑、打印机、、机、收银机、机等；要求：无灰尘、无损坏、无污迹无指纹；连接线整齐，安全C、试衣间：擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损， 无异味D 、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损 ;E、仓库要求：无杂物、灰尘 ;严禁堆放杂物，阻塞通道使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物5 、常用物料检查：A 、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶 ,封箱胶、胶水等，要求：数量充足， 并摆放在相应位置B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、纸、打印纸、检查收银小票、机小票是否充足。

C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；D 、当天的推广物料，当天的商品推广的及板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；二、营业中：1 、无顾客时的主动检查，货品的安全：《门店防损管理制度》A 、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性， 留意可疑的客人， 及时通知当班其他同事防范B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记， 尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心D 、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方， 并注意保管好贵重物品F、店铺或店仓之间的调货工作， 由店长或营运总监指定专人负责2 、环境维护，随时保持店内的环境清洁：A 、随时维护货场的卫生； 要求保持没有任何杂物、 污迹；卖场内严禁见到任何纸箱， 如有暂放的箱货， 需增加遮盖布作遮掩B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。

F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件 / 购物袋 / 文具类H 、随时留意试衣间 / 试衣区内外的清洁卫生 ,保持试衣鞋的整洁及摆放方向I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛4 、及时补充货品及维护货品的陈列标准：A 、各个时节及节日货品的陈列标准包括 :从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同B、严格参照公司的陈列指导执行C、随时维护货品在卖场的陈列标准， 任何不得擅自改变店铺陈列5 、确保及时的信息接收：A 、铃声响起三声以内立即接听； 先报店铺名称， 再报姓名，例如： “您好！国际母婴生活馆，我是 ,很高兴为您服务！ “B、要求在不影响顾客服务的情况下接听， 当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打C、上班时间必须是静音状态D、接听，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事 6 、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议：A 、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度B、早会，交接会议。