护理人员礼仪训练大纲.doc

北京人上仁礼仪文化传播有限公司《职业服务流程规范》训练大纲培训目的： 1、按照空姐式形体训练理念进行实操培训，使医院受训人员掌握服务流程的各种服务仪态及礼仪规范2、塑造医护人员的职业形象，提高医护人员的服务品质培训对象：医护人员（培训时根据学员具体岗位进行训练内容的调整）培训时间：3小时培训方式：讲训结合、情景模拟点评培 训 师：江 平第一部分 基础规范训练一、表情规范1、目光礼仪（1）目中有人：注视的角度---- 目光平视、侧视（上身和目光的角度一致）注视的方式----- 认真的注视对方注视的时间----- 整个服务过程的1/3—2/3注视的部位----- 眉毛到下颚之间的倒三角区 （2）：目中有意：表示友好的，传达服务的意愿3）：目中有情：表达真诚、热情、用心服务的心情4）：目中有礼：表现出对客户发自内心的尊重5）：目光中的变化：理解、同情、安慰的目光2、面部表情（1）笑容：不露齿、面含笑意的，表现出精神饱满忌：在工作的环境里，没有为客户服务时的面无表情2）微笑：嘴角有明显的上扬，注意心笑、眼笑、嘴笑在服务过程中要有真诚、发自内心的笑容 （3）表情的变化：理解、关心、同情、替客户着急的表情。

4）表情禁忌：目光呆滞、表情冷漠、不耐烦、表里不一、无故大笑或皮笑肉不笑等二、基本举止规范1、站姿（1）站姿标准：精神饱满、自然稳重头部端正、眼睛平视前方、下颌微收、挺胸、收腹、立腰、提臀、双腿直立、双膝靠拢、脚后跟并拢女士脚尖打开30度，男士脚尖打开60度2）站姿禁忌：身体倾斜、弓腰驼背、趴伏倚靠、半坐半立、双腿抖动等 2、走姿（1）走姿标准：在站姿基础上保持身体挺拔、步伐从容、步态平稳、步幅适中，手臂前后摆动15度女士脚后跟走在一条直线上，脚尖稍打开；男士走出两条直线2）走姿禁忌：步态不雅、上下窜动、急步匆匆、无精打采等 3、坐姿（1）坐姿标准：上身保持挺立，身体端正，双手交叉放于腿上，挺胸收腹，坐在椅子2/3处，不倚靠椅背，双膝并拢，男士落座时双腿打开小于肩宽，双手虚握拳放于离膝盖5公分处做到落座无声，离坐示意2）坐姿禁忌：双腿叉开、腿部抖动身体摇晃、上身向前趴伏、头靠椅背等4、蹲姿（1）蹲姿标准：一脚前一脚后、一腿高一腿低、上身和地面保持垂直，女士膝盖并拢，男士膝盖打开2）蹲姿禁忌：正对别人下蹲、背对着别人下蹲、双腿平行下蹲第二部分 职业服务规范训练 一、问 候 `1、示意礼仪：目光注视、面带微笑、点头示意。

2、迎候礼仪：在基本站姿基础上，女士双手相握垂直放于身体前侧，（男士左手虚握拳，右手轻握左手，双脚打开小于肩宽），以腰为轴身体前倾15度、目光注视客户，面带微笑、语言问候：“您好！欢迎光临！” 3、服务站姿礼仪：在基本站姿基础上，女士双手相握放于身体丹田位置（男士左手虚握拳，右手轻握左手，双脚打开小于肩宽），态度热情、上身前倾15°二、手 势1、指路：手臂自然打开、四指并拢、拇指贴于虎口、掌心朝斜上方45度、眼睛看着手指方向2、指导添单：右手的食指、指着要求填写位置、避免敲击3、递接物品：上身前倾、双手递接、手心朝上、字正面朝向客户4、握手：目光专注、面带微笑、双腿并拢，距离1—1．5米时，伸出右手相握，上身前倾、握手力度适中、尊者为先5、道别：目视对方、掌心朝外、五指并拢、左右摆动2-3次，频率适中，女士举手不高过肩、男士举手不过头三、引 领1、引领方位：请客户行走在安全方便的位置上（右侧、内侧、人少的位置），2、上下楼梯：请客户行走在安全方便的位置上（右侧、内侧、带扶梯的位置），请尊者先行、男士先行、上下滚梯都要自觉的居右而行3、出入电梯：出入有人驾驶电梯时后进后出； 出入无人驾驶电梯时先进后出。

4、出入房门：门向外开时，请客户先入后出，门向内开时，请客户后入先出三、医护人员服务仪态训练1、导医服务过程当中的礼仪训练（1）导医的站姿礼仪（2）导医巡视的问候和礼让（3）导医送客的行走路线2、门诊医护接待礼仪训练（1）接待患者的礼仪标准（2）对不同患者的问候（此为重点，侧重神态、语言） （3）解答咨询时的表情和语言3、窗口服务的礼仪训练（1）窗口服务的接待礼仪（2）窗口服务的送客礼仪（3）送客的致谢礼仪四、模拟医护人员的服务程序 1、导医人员的服务仪态（1）迎候（2）引领：引领方位、上下楼梯、出入电梯、出入房门等（3）送行 2、窗口人员的服务仪态（1）目光问候 （2）语言问候 （3）手势：指路、3、门诊人员的服务仪态（1）接诊问候（2）协助检查（3）递接物品（4）道别送行 4、住院处医护人员的服务仪态 （1）入院接待（入院介绍） （2）治疗过程中的医患沟通 （3）查房 （4）出院送别（出院宣教）四、参训人员做出服务仪态展示，培训师进行点评五、附件：五勤操 脑勤，嘿嘿；（右手食指指头，嘿嘿时做双臂摆动动作） 眼勤，嘿嘿；（右手食指指眼，嘿嘿时做双臂摆动动作） 口勤，嘿嘿；（右手食指指口，嘿嘿时做双臂摆动动作） 手勤，嘿嘿；（双手击掌两下，嘿嘿时做双臂摆动动作） 脚勤，嘿嘿。

双脚跺脚两下，嘿嘿时做双臂摆动动作）服务“六要素”口诀，站立服务精神好要求：基本站姿站好，面带微笑礼貌问候问您好要求：迎候站姿站好，15度鞠躬问候“您好”举手招迎您请坐要求：标准招迎动作，请客户坐下微笑服务善倾听要求：服务站姿站好，身体再前倾做倾听状双手递接服务好要求：基本站姿站好，双手手心向上向外做递接状礼貌送别道再见要求：基本站姿站好，标准再见手势。