第四章 商务接待、拜访礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第四章 商务接待、拜访礼仪,学习目标,了解并掌,握,握商务接,待,待的程序,、,、迎宾礼,仪,仪和送客,礼,礼仪；,了解并掌,握,握商务拜,访,访礼仪、,等,等待会见,的,的礼仪；,了解并掌,握,握商务赠,送,送礼品礼,仪,仪、接受,和,和拒收礼,品,品的礼仪,、,、回赠礼,品,品的礼仪,第一节,接,接待礼仪,一接待的,种,种类和原,则,则,（一）接,待,待种类,1,领导的亲,戚,戚或朋友,（,（热情相,迎,迎）,2,推销员（,询,询问相关,部,部门后议,处,处）,3,客户（根,据,据情况让,领,领导或相,关,关部门来,处,处理）,4,不速之客（摸清,对,对方来路和意图,后,后妥处）,（二）接待原则,1,注意身份对等,身份对等是商务,礼,礼仪的基本原则,之,之一一般是指接待的,主,主人要根据来访,的,的客人身份进行,接,接待2,讲究礼宾秩序,（,1,）按身份与职务,的,的高低排列,（,2,）按姓氏笔划排,列,列,（,3,）按其它方式排,列,列,3,周到安排、热情,服,服务,对客人的来访需,求,求要了解，接待,的,的方案内容要详,细,细，排定的活动,细,细节要推敲，迎,送,送的规格礼仪要,周,周全。

4,安全方便，厉行,节,节约,一般来说，接待,要,要按标准来，不,可,可铺张浪费，要,厉,厉行节约二 接待的准备,与,与程序,（一）接待前的,准,准备,1,了解客人的情况,来访者的单位、,姓,姓名、性别、身,份,份等；,了解来访的目的,和,和要求；,了解来访者所搭,乘,乘的交通工具2,确定接待规格,根据来宾的情况,和,和本单位的情况,而,而定一般强调,身,身份对等的原则,当然，也看活,动,动的重要性，十,分,分重要的活动，,接,接待也可以提高,规,规格3,相关的设备准备,准备好座位，备,好,好，茶具等,4,美化空间、布置,环,环境,（,1,）注意室内清洁,、,、照明温度,（,2,）注意室内装饰,（,3,）帖好海报或标,语,语等欢迎标志,5,服装整洁，举止,大,大方,6,安排好访问的日,期,期,7,相关文书的准备,工,工作,8,准备名片和茶点,9,其它准备工作,（二）接待程序,1,了解情况,2,食宿安排,3,迎接客人,4,安顿客人,5,协调日期,6,组织活动,7,安排返程,三 迎宾礼仪,（一）基本要求,1,真诚问候,2,主动热情,3,沟通交流,（二）迎宾礼仪,的,的主要内容,1,提前到达（一般,至,至少提前,15min),2,做好接待的准备,工,工作,(,交通工具、接站,牌,牌）,3,宾主相见礼仪（,应,应当相互介绍）,4,乘坐交通工具,（,（以客为主，主,人,人应主座）,5,到达目的地（,安,安排食宿，让客,人,人休息）,四 待客礼仪,（一）接待中,的,的要求,1,热情接待,2,善于倾听,3,尽可能不接,4,尊重与沟通,5,难题的处理（含,蓄,蓄的拒绝，给别,人,人面子）,6,言语得体（商谈,问,问题应紧扣主题,，,，少说多听）,（二）敬茶的礼,仪,仪,以茶待客是传统,的,的礼仪，要注意,客,客人的喜好、上,茶,茶的规矩、敬茶,的,的方法和续水时,机,机。

1,备茶礼仪,茶叶多样化，供,客,客人选择,不宜当客人面取,茶,茶叶，特别不能,用,用手拿,茶水不宜过浓（,除,除非客人喜欢浓,茶,茶）、过满,2,上茶礼仪,上茶时，谁为宾,客,客奉茶很重要,上茶时要注意礼,节,节（手托杯底，,一,一手抓杯耳）,客人多时，可以,遵,遵循先客后主，,先,先主宾后次宾,，,，先女后男、先,长,长辈后晚辈等原,则,则3,用茶礼仪,和别人说话时，,最,最好不喝，避免,连,连茶叶一起喝到,嘴,嘴里；,主人要诚心对待,茶,茶客，最适当的,用,用法是为客人勤,斟,斟茶，勤续水一,一般不宜超过三,杯,杯，传统中，认,为,为三杯茶就是催,人,人离开之意；,为客人续水时，,不,不应当妨碍对方,，,，将茶杯远离客,人,人身体、座位、,桌,桌子四）咖啡礼仪,喝咖啡，除了作,为,为饮料外，还可,以,以促进人际关系,、,、展现个人自身,的,的教养和素质1,喝咖啡的时间,（,1,）在家喝咖啡，,时,时间不宜超过,16:00,（,2,）邀人外出，最,佳,佳时间是午后或,傍,傍晚,（,3,）正式的西式宴,会,会，咖啡往往是,“,“压轴戏”,2,喝咖啡的地点,喝咖啡的地点主,要,要有客厅、餐厅,、,、写字间、花园,、,、咖啡厅和咖啡,座,座等。

在客厅喝咖啡，,主,主要用于招待客,人,人；,在自家花园喝，,适,适合和家人休闲,，,，也适合客人3,喝咖啡的得体表,现,现,（,1,）注意数量（杯,数,数要少、入口要,少,少）,（,2,）添加配料时牢,记,记自主添加、文,明,明添加,（,3,）最后是喝咖啡,的,的具体礼仪，在,正,正式场合，咖啡,都,都是放在杯子里,，,，并放在碟子上,一般取咖啡时,，,，单手取咖啡4,）为了保护胃，,一,一般要在咖啡中,加,加一些糕点五 送客礼仪,（,1,）欢送规格,（,2,）欢送礼仪,（,3,）共同前往交通,地,地点,（,4,）协助办理手续,（,5,）握手告别,（,6,）目送离开,六 接待礼仪的,注,注意事项,1,接待人员应具备,的,的素质,品貌端正、举止,大,大方、口齿清楚,2,迎接人员要门当,户,户对,根据来访人员的,地,地位和身份确定,迎,迎接人员，一般,要,要平级,3,注意迎接方式,普通人不需要献,花,花，贵客则要献,花,花,第二节 拜访礼,仪,仪,一 拜访的种类,拜访是指亲,自,自或派人到,朋,朋友家或有,业,业务往来的,客,客户单位或,相,相应的场所,去,去拜见、访,问,问某人或单,位,位的活动。

可,可以分为事,务,务性拜访、,礼,礼节性拜访,和,和私人拜访,事务性拜访,分,分为商务性,拜,拜访和专题,交,交涉性拜访,二 拜访前,的,的准备,1,了解情况,2,事先预约,3,悉心准备,4,服饰整洁,三 拜访礼,仪,仪的细节,拜访要注意,如,如下几点细,节,节：,（,1,）拜访前应,先,先和被访对,象,象约定时间,和,和地点等事,项,项,（,2,）拜访要准,时,时赴约,（,3,）要达到被,访,访人所在地,时,时，要先整,理,理一下仪容,；,；,（,4,）名片和所,需,需的资料要,先,先准备好；,（,5,）重要客户,，,，要注意关,手,；,（,6,）拜访时要,彬,彬彬有礼，,注,注意细节；,（,7,）若有重要,约,约会，拜访,之,之后给对方,谢,谢函会加深,对,对方好感四 等待会,见,见时的礼仪,（一）守时,赴,赴约（应提,前,前,5,分钟到）,（二）登门,有,有礼,先报上自已,的,的名字、工,作,作单位和要,拜,拜访的对象,要进入办,公,公室时，要,先,先敲门或按,门,门铃三）举止,得,得体,（四）适时,告,告辞,五 拜访礼,仪,仪的注意事,项,项,（,1,）拜访应选,择,择适当的时,间,间,（,2,）如果和接,待,待者是第一,次,次见面，应,递,递上名片,（,3,）敲门用食,指,指，力度应,当,当适中；,（,4,）如果接待,者,者因故不能,马,马上接待，,可,可以静静等,候,候；,（,5,）主人接待,时,时，主人不,让,让座则客人,不,不能随便坐,下,下；,（,6,）与被访者,意,意见相左时,，,，不要争论,不,不休。

第三节 馈,赠,赠礼仪,一 馈赠礼,品,品的礼仪,（一）确定,馈,馈赠目的,（,1,）交际,（,2,）巩固关系,（,3,）酬谢,（二）选择,礼,礼品,（,1,）投其所好,（,2,）轻重得当,（,3,）要有意义,（三）把握,馈,馈赠时机,（,1,）传统节日,（,2,）喜庆之日,（,3,）企业开业,庆,庆典,（,4,）酬谢他人,（,5,）重逢、惜,别,别时,（四）馈赠,的,的注意事项,（,1,）包装要精,美,美,（,2,）礼品标签,要,要清洁干净,（,3,）适宜的送,礼,礼场合和态,度,度,（,4,）注意送礼,时,时间间隔,（五）赠,礼,礼的艺术,（,1,）精心包装,（,2,）适时赠礼,（,3,）举止大方,（六）赠礼,的,的原则,1,轻重得当,2,因人而宜,3,尊重习俗,4,适用美观,二 接受礼,品,品的礼仪,（一）接受,礼,礼品的原则,1,礼貌受礼,2,婉言拒绝,3,礼尚往来,（二）接受,礼,礼品的原则,1,表示感谢,2,让对方感到,你,你的愉快,3,重视别人送,的,的礼品,（三）接受,礼,礼品的注意,事,事项,（,1,）不应拒绝,（,2,）适当赞美,（,3,）予以回礼,三 拒收礼,品,品礼仪,（一）如何,拒,拒收,（,1,）在,24,小时内作出,反,反应,（,2,）如果送礼,人,人是善意的,，,，对他应做,出,出解释,（,3,）如果送礼,另,另有所图，,可,可告诉对方,收,收礼不合适,（二）如何,面,面对礼品被,拒,拒收,要反省自身,，,，找找自身,的,的原因，看,是,是礼品选择,不,不当，送礼,场,场合不对还,是,是其它的原,因,因；,要观察双方,的,的关系，初,始,始即送礼，,不,不妥；,应当进一步,解,解释送礼的,意,意图，避免,误,误解；,若对方坚决,不,不收，也不,宜,宜勉强。

四 回赠礼,品,品的礼仪,一般收到他,人,人送来的礼,品,品后要回赠,礼,礼品，从而,加,加强联系，,赠,赠进友谊一般可以参,考,考对方送来,的,的礼物，较,易,易赢得对方,的,的喜欢。