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希尔顿酒店服务案例 篇一：微笑服务-案例分析 希尔顿酒店微笑服务案例分析 一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信念、有微笑，就有胜利的盼望 希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2021美元遗产希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又骄傲地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已事实上你必需把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚恳之外，还要想方法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简洁、简单、不花本钱而行之可久的方法去吸引顾客这样的旅馆才有前途！” 母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店的确面临着这样的问题，那么如何才能达到既简洁、简单，又不花钱且能行之久远的方法来吸引顾客呢？究竟什么东西才比5100万美元更值钱呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他最终得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简洁、简单、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。

于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信念、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使特别辛苦也必需对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿势 从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最终仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依旧保持着微笑因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就领先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到 他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今日对客人微笑了没有？” 57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财宝增加如此之快，其胜利的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”微笑，是一个人内心真诚的外露，他具有难以估量的___价值，他可以制造难以估量的财宝正如__说：“微笑，他不花费什么，但却制造了很多成果他丰富那些接受的人，而又不使赐予的人变得贫瘠他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。

篇二：经典服务案例3则 经典服务案例3则 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜爱听音乐他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开头放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜爱不喜爱听放的音乐，假如喜爱听他就把音量开得大一点，不喜爱听就放小一点或关掉这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户特别感动，连连赞扬海尔为客户考虑的太周到了 注：从观看客户是否喜爱所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心关注客户的享受服务过程是“应当的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务” 服务案例二： 希尔顿酒店，五星级的大酒店在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真愧疚，没有房间，今日是周末，假如你早点定就好了。

不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是著名的酒店，很快就没有房间了，今日周末他说：“我儿子昨天打给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且廉价20美元，请问您需要吗？”老先生坐在那里说：“好的要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上下次来，我肯定要住希尔顿的讲完了扬长而去 注：不由于客户不在此处消费而对拒人于千里相反照样供应周到的且是付出成本（咖啡）的服务没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来将来的收益和良好的口碑这就是一个客户培育的过程。

服务案例三： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事其次次写信，我不会怪你们没有回信给我，由于我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点由于冰淇淋的口味许多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买 但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动但假如买其它口味，发动就顺得很我对这件事是特别仔细的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它 口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看毕竟当工程师去找这位仁兄时，很吃惊的发觉这封信是出自一位事业胜利、乐观、且受了高等训练的人 工程师支配与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事 其次晚，草莓冰淇淋，车子也没事 第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗” 这位思索有规律的工程师，到这时还是死不信任这位仁兄的车子对香草味过敏 因此，他仍旧不放弃连续支配相同的行程，盼望能够将这个问题解决工程师开头登记从头到现在所发生的种种具体资料，如时间、车子用法油的种类、车子开出及开回的时间??依据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少为什么呢？由于，香草冰淇淋是全部口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味格外放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会由于从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？缘由很清晰，肯定不是由于香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中出现出，答案应当是“蒸气锁” 由于当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间 问题就这样解决了 注：或许“客户永久都是对的”这个观点有点偏激。

但是假如忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的由于客户在用法产品和服务的过程中的感受是真实存在的我们不能漠视“真实”的存在 篇三：北京希尔顿酒店案例分析 北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿进展简历 1928年也是圣诞节，时间过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，全部这些幻想都一一实现了，并且速度大大超过预期在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司 1964年希尔顿国际公司在纽约上市 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最终由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下 1988年进入中国市场2021年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外进展有限公司负责开发，方案于2021年北京奥运会前营业。

希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面对中端市场的经济型酒店斯堪的克 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号 2、SWOT分析 2.1优势分析（S） ①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济进展的核心，政治地位无可替代，经济繁华位于北京猎取的政策信息渠道多、速度快商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、大路皆为全国领先水平，可谓四通八达强有力的交通运输力量为北京大规模的人口流淌供应了可能，短期流淌人口多，为酒店的进展供应了很好的机会 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经受了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的进展打下了坚实的基础。

改革开放以来，北京逐步进展成一个国际大都市，经过2021年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游进展快速，也为酒店的进展供应了重大机遇 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理阅历，这为北京希尔顿酒店的进展供应了很好的基础 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的进展，其地价越来越高，格外是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严峻影响了酒店的建设与规模的扩大 ②工资水平高：经济的快速进展必定带来物价的上涨，工资水平也普遍提高酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争特别激烈加上经济型酒店的进展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大 2.3机会分析（O） ①中国经济进展的增速，给整个中国市场的酒店进展供应了更好的机会中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。

②国内旅游业进展的渐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个。