便民服务中心管理制度.doc

便民服务中心工作职责1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规和党纪规定2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高效的服务3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难　　4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定　　5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务便民服务中心主任工作职责一、承担“中心”的公文处理、印章管理；　　二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做好卫生、安全保卫工作的安排；　　三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作　　四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修改完善和解释工作；五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联办件”的办理情况；六、协调各有关部门办件；　　七、受理服务对象的投诉；　　八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；　　九、完成乡党委、政府安排的其它事务便民服务中心工作人员职责一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念　　二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗，人员外出实行职位代理。

　　三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌　　四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待　　五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序　　六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月工作统计制度便民服务中心考核细则　　为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核细则　　一、德（20分）　　1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分；　　2、服务态度端正与服务对象发生争执的，经"中心"调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听时使用禁止用语的，每次扣1分；　　3、着装整洁，仪表端正不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣1分；　4、遵守有关规定上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分； 　　二、能（20分）　　1、胜任本职工作出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分；　　2、准确解答问题。

出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分；　　3、熟练操作电脑因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分；　　4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料不能及时完成的，一次扣3分；　　5、档案管理规范出现资料丢失损坏的，一件扣3分　　三、勤（20分）　　1、遵守考勤制度上班迟到或早退的，每次扣2分　　2、遵守请销假制度不按规定程序请假的，每次扣5分；旷工半天，扣5分；　　3、遵守会议制度工作例会迟到、早退的，每次扣1分　　4、遵守工作纪律工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；工作期间，做私人事情的，每次扣2分　　5、保持环境卫生在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；不按规定日期值日的，每次扣1分　　6、无安全事故不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热台板等电器的，发现一次扣1分；　　四、绩（20分）　　1、办理事项准确不严格执行收费标准，发现一次扣10分；　　2、按规定时限办结超过承诺时限的，每一件扣10分；　　五、廉（20分）　　遵守廉政建设规定查实违反"中心"廉政建设制度，有"吃、拿、卡、要"问题的，发现一次，扣10分，情节严重的退回原单位　　六、加分　　1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的1次加3分，市级及市以上的1次加5分；　　2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、15分、30分；　　3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加1－5分；　　4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。

便民服务中心服务规范一、仪容仪表　　1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄凡有统一制服的窗口，上班期间应按规定规范着装　　2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重　　3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆　　二、行为举止　　1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体　　2、要主动起立、打招呼接待服务对象　　3、不得在工作场所喧哗、嬉闹　　4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动　　5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟　　6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏　　7、禁止私自接听广播或音乐，不得用聊天　　三、服务态度　　1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要2、服务对象有迎声，询问时有答声，离开时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视　　3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与争辩，并及时向中心办公室汇报　　四、文明用语　　1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明　　2、接听时，应说"您好，服务中心XX窗口，请讲"，"您有什么事"，"请稍等一下"，"请您再说一遍"等用语中断或挂上，应征得对方同意　　3、接待服务对象时，应说"您好，您要办什么业务"或者"请您找X号X窗口"等，并指明准确位置　　4、办理业务时，应说"请稍等"、"请填写"、"请缴费"、"您的手续已办好，请校对"等等　　5、服务对象离开时，应说"请慢走"或"再见"，还未办妥的应说"对不起，请补全手续再来办理"等等　　五、禁止用语　　禁止使用"不知道"、"不行，重填"、"有牌子，自己看"、"快点，要下班了"、"已经告诉你了，还不懂"、"没看我正忙吗"、"有意见找头头去"以及其他不规范，不文明用语 便民服务中心工作纪律一、中心工作人员实行上下班考勤　　二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事　　三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）　　四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。

　　五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位　　六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒　　七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执　　八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑和大门，确保中心安全　　九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生　　十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项 便民服务中心考勤制度一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班　　二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明　　三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假　　四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。