12345市民热线近期工作总结.doc

★精品文档★2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 412345 市民热线近期工作总结12345 市民热线近期工作总结一、12345 市民热线受理情况12345 市民热线网络办理新平台 1 月 1 日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作1 月 19 日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转截至目前，我县共受理市民热线 498 件其中，按期回复 456 件，回复率 91.6%，列各县（市区）第四；满意办结率 74%，列各县（市区）第三分.　及黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。

其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象七）社会治安问题41 件主要涉及治安管理、户★精品文档★2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 4籍管理、交通违章罚款等事项八）医疗计生问题27 件主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题九）其他类问题64 件包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等二、12345 市民热线受理中存在的问题（一）重视程度不够有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。

这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率二）工作力量不强大多数乡镇（办事处）热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼★精品文档★2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 4顾回复结果；有的县直部门安排办公室主任临时办理随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务；有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底三）办理质量差来电人对办理结果不满意的情况比较突出有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果三、对市民热线工作的几点建议（一）提高思想认识，加强组织领导为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。

各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专（兼）职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底二）健全工作机制，完善工作流程建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重★精品文档★2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 4要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率三、加大宣传力度，营造良好氛围。