礼宾部规章制度（6篇）.doc

礼宾部规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退每迟到、早退一次（____分钟之内）罚款____元，超过____分钟罚款____元/分钟；）2、事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假（如未经同意私自休假按旷一扣3并罚现金____元）3、病假须持县级以上医院证明，经批准后方可休假4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准（如果私自换班每次罚款____元）5、严禁代人签到、请假（如果带人签到每次罚款____元）二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐2、酒店要求保持个人仪容仪表（例头发干净整洁、不染发烫发，前不过眉、旁不遮耳后不及衣领）站、立、行姿势要端正、得体三、劳动纪律（每违反一次罚款____元）1、严禁携带私人物品到工作区域。

例如游戏机、外套）2、严禁携带酒店物品出店（购物袋、雨伞、报纸等）3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留5、上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西7、严禁在工作时间聚堆闲聊8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务上班时间内严禁玩，打游戏及其他与工作无关的事情9、严禁使用酒店内的客用设备10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏四、工作方面：1、严禁向客人索要小费2、除（工作需要）外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域（乱串岗一次罚款____元）3、未经值班经理批准，严禁外出为客人购物违反规定每次罚款____元）4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班，其处理5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款____元；6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作7、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平（如无故缺席的按____元/次）。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格11、自觉爱护保养各项设备设施12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象13、严禁出现打架、吵架等违纪行为（罚款____元起）14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题15、工作中要有良好的工作态度礼宾部规章制度（二）为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退每迟到、早退一次（____分钟之内）罚款____元，超过____分钟罚款____元/分钟；）2、事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假（如未经同意私自休假按旷一扣3并罚现金____元）3、病假须持县级以上医院证明，经批准后方可休假4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准（如果私自换班每次罚款____元）。

5、严禁代人签到、请假（如果带人签到每次罚款____元）二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐2、酒店要求保持个人仪容仪表（例头发干净整洁、不染发烫发，前不过眉、旁不遮耳后不及衣领）站、立、行姿势要端正、得体三、劳动纪律（每违反一次罚款____元）1、严禁携带私人物品到工作区域游戏机、外套）2、严禁携带酒店物品出店（购物袋、雨伞、报纸等）3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留5、上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西7、严禁在工作时间聚堆闲聊8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务上班时间内严禁玩，打游戏及其他与工作无关的事情9、严禁使用酒店内的客用设备10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏四、工作方面：1、严禁向客人索要小费2、除（工作需要）外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域（乱串岗一次罚款____元）3、未经值班经理批准，严禁外出为客人购物违反规定每次罚款____元）。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班，其处理5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款____元；6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作7、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平（如无故缺席的按____元/次）9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格11、自觉爱护保养各项设备设施12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象13、严禁出现打架、吵架等违纪行为（罚款____元起）14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题15、工作中要有良好的工作态度礼宾部员工应遵守的规章制度一、工作纪律；1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4.当班时不准打私人，特殊情况经主管批准5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币违反此规定者，一经发现立即除名10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等11.用膳时间不得超过____分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理二、行李服务及行李房管理；1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。

2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间5.使用大衣、水鞋、雨伞等酒店物口下班前交回主管处，做好全面登记，不得带出酒店6.行李房内禁止吸烟、不得携带火种、易燃、____、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人、玩闹行李房只供礼宾部使用，其他组或部门不得借用及出入7.行李房内对贵重物品、金钱、易燃、____、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性、植物、动物等一律不予保管8.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒店等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任9.对非住房客人的行李，原则上不收存确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（24：00）10.行李的进出必须按规定做好详细（时间、人物、进出数量、物品名称）登记（入有登记、出有注销），每班次接班后须核对行李房内寄存的行李是否与记录相符，每日中班临下班前根据前一天和当天早上的寄存行李记录进行核对是否有误，并写好交接予下一班。

11.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上12.定期清理过期不取的行李（超过三个月），报告主管及部门经理作出处理礼宾部规章制度（三）一工作纪律：1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮工号牌要佩戴在左胸处2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊4当班时不准打私人，接听私人（特殊情况经领导批准外）5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物6非工作时间一律不准进入行李保管房存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好7行李员未经许可不得走过收银处的通道回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊18遵守本店《员工守则》之任何一条二门卫岗位服务1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客。