售中售后服务标准动作.docx

精选优质文档-----倾情为你奉上简一大理石瓷砖各地代理商服务体系标准动作服务目标: 让简一品牌的消费者感受到高端\专业\差异化的品牌服务,建立顾客口碑和美誉度.售中的服务标准动作：第一步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)迎宾1、 门口定点，轮班设工作人员开门、迎宾l 设有迎宾台；l 设有迎宾小姐/轮班工作人员l 统一工作服/简一工牌/妆容/站姿l 面带微笑 2、客户到门口马上有人迎接，开门，指引入店l 客户到店，向前迎接l 统一标准话术：欢迎光临简一大理石瓷砖，请进！l 标准手势：15°微鞠躬，一手手指合并，掌心朝外，指引进店第二步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)进店接待1、 客户进店后，大堂所有人员起立欢迎；l 专家形象：统一服装工牌、女化淡妆、露齿微笑l 迎宾动作：咨客台/入门至前台中间位置轮流站岗客户进店全体人员起立，挺胸，面带笑容l 标准话术：欢迎光临简一大理石瓷砖2、 店内环境让客户进店感觉眼前一亮，心情愉悦l 装修高档大气，环境干净整洁；l 有音乐，有香味；l 有品类、品牌输出3、 进店后马上有专人一对一接待l 自我介绍，提供一个字称呼便于客户记住 （标准话术：你好，我叫**，）l 双手送上个人名片。

标准话术：这是我的服务卡，您可以直接叫我小*很高兴为您提供选材咨询服务 4、 10秒内就有人送上简一特供茶水 l 特色茶水：根据季节挑选/调制不同类别如春夏：茉莉花茶、柠檬水，秋冬：柑桔茶、姜蜜茶温度：根据气候，适宜直接饮用l 递送姿势：双手拿杯，双手递上/双手拿托盘递给客户，身体微前倾，面带微笑l 统一话术：您好！请用茶！5、如随行有老人和小朋友，给到老人和小朋友贴心照顾和配套服务 l 征得客户同意情况下指引老人或小朋友到休闲区域，让主事者更轻松地去了解产品、购物l 店内休闲区，备有进口/环保材质小玩具/电子游戏机/电视机/儿童读物l 设小朋友及老人家容易咀嚼吞咽的点心糖果/饮料l 一直有一名专人进行接待第三步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)巡店讲解1、 耐心、专业地讲解 l 和客户保持在1米的安全距离l 语调：有激情，发音清晰、音量确认客户能清晰听到；l 语速：正常，站立时挺胸收腹，行走时不拖拉；l 眼神真诚，肢体和产品有互动l 讲解内容：品牌及产品介绍先生/女士，您现在看到的是…） 2、 尽可能按照最佳店面路线指引顾客逛店看产品；l 大堂——荣誉墙/品牌输出(过道)——样板间——选材区——洽谈区3、客户粗略逛完店，以更多产品效果，可看设计图册为由，引导客户坐下。

l 提供客户一个放松、舒适、整齐整洁的谈话空间一桌服务一家客户，不拼桌）l 洽谈区域音乐声量轻微便于交谈第四步标准动作图示顾问式服务1、 客户坐下后，马上有人推小推车送上新鲜水果点心l 店内设有服务小推车；l 推车上放茶具杯碟，刀叉，手纸；l 推车上有新鲜水果+精美点心；l 推车上有3种可选择的茶水饮料（玫瑰花茶、橙汁、咖啡）；2、 顾问专员务必须做好水果点心接待服务l 询问用茶还是饮料茶配茶具，橙汁配玻璃杯，咖啡配西式瓷杯）l 布好茶、小份精致的点心/水果 3、图册资料的提供和讲解l 顾问专员双手送上《产品图册》l 不急于马上推销，先让客户翻阅1分钟l 适当提示客户刚才巡店过程中，有询问的产品在图册的位置l 用ipad展示产品当地应用的《实景案例》l 对产品及案例进行详细介绍，提供专业的家装顾问服务3、 客户信息了解，客户服务卡记录l 客户资料登记：家庭住址、户型面积、装饰风格、使用人员、大致预算l 附《进店客户登记表》5、 拿到客户户型图，使用轻而易举软件，1分钟出图，免费出图看效果l 利用助销工具（ipad、投影、图册、实景案例、轻而易举等），给顾客提供瓷砖搭配、空间应用的整体解决方向。

6、 告知：可享受免费上门量房服务，现场预约量房时间l 提供客户服务（既上门量房预约单），客户填写资料l 交100元量房押金，测量后全额退款或成交的转为货款（100元当200元使用）l 和客户约见具体量房时间，地址，客户联系方式，对接人信息 7、 提供客户服务卡， l 服务卡上印有简一logo/服务人联系方式/客户档案信息及选材备忘信息l 主卡资料部分店内备份，副卡给到客户l 客户凭卡能享受简一接下来的各种免费专业咨询服务，也让客户加深品牌记忆第五步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)欢送客人1、 多人送宾，统一送宾标准话术l 集中大堂站立；l 有人开门；l 有人递上纸袋（内含折页、单张）；l 统一欢送话术：简一欢迎您再次光临！l 一对一服务人员送到门外，目送离开直至客户不在视线范围之内；3、 认真填写客户档案，上传公司服务系统报备 l 跟踪后台，服务动作完成情况；附：客户服务档案跟踪表1、 客户离店后，4小时内能收到1条感谢到店短信如两位业务主同时发，同时发送短信给带单设计师 l 感谢语，店面优惠信息l 附：《服务跟踪信息模板》——发送业主（如有两个业主到店、同时发送给两个业主）：（无明显意向用户，常规）尊敬的**顾客您好，感谢您在*年*月*日来到**简一大理石瓷砖***店，我们将竭诚为您服务！您可以通过**简一官方网站……或者公众平台……继续关注我们！我们的服务热线********，感谢您对简一大理石瓷砖的支持！【简一大理石瓷砖】（已预约量房的）尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX。

感谢您于X月X日光临我店，您所挑选产品及简要铺贴效果图可登陆www……查看与轻而易举软件结合）我们将派专人于X日X时上门为您免费量房，如需更改上门时间请予以回复重新确认祝您心情愉快！【简一大理石瓷砖】发送设计师：（客户独自到店）尊敬的XX设计师，您此前报备的“XX小区XXX业主”于今天（X月X日）X时已到简一大理石瓷砖xxx店挑选产品，由本人接待，（简述客户在店情况，如意向产品、方案认可度等），请知悉我将紧密跟进该客户，还请您协助促成，谢谢！祝您工作顺利、心情愉快！【简一大理石瓷砖】（设计师陪同到店）尊敬的XX设计师，您今天陪同“XX小区XXX业主”到店简一大理石瓷砖挑选产品，相关资料我们已做登记，并由XXX专人跟进，如有需配合事务或解决问题，烦请及时知会并协助促成谢谢！祝您工作顺利、心情愉快！【简一大理石瓷砖】第六步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)方案定制1、 上门量房前一天1个+1条提醒短信 发送业主：尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX您的家居量房服务将由我全程跟进根据您的预约要求，我将于x月x日xx时为您上门量尺，为保证量尺服务准确顺利，请确认该时间段内联系畅通。

祝您心情愉快！【简一大理石瓷砖】发送设计师：尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”初定于x月x日xx时上门量房，由XXX负责跟进，请知悉！量房进度及情况我们将及时向您反映，祝您工作顺利、心情愉快！【简一大理石瓷砖】2、带上工具，统一着装出发l 专业量房工具：电尺、铁尺等、安全帽、量房工作服/工牌、相机l 给施工人员带礼物：简一logo的饮料，香烟，水果等l 和施工工人打好关系，送礼物，聊天了解情况l 赠送简一logo《开业大吉》福字，粘贴门口l 填写《量房登记表》：尺寸，环境记录，拍照2、 按约见时间准时上门，到达前10分钟1条短信提示到达方位到达时间3、 量房后2h之内, 及发送短信告知量房情况，预计出图时间发送业主：尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX您的家居量房服务已于x月x日xx时顺利完成，我们已为您特别成立项目服务小组，小组成员将全程为您提供专家服务，主笔设计师XXX将于三天内（x月x日前）为您提供专业设计方案，届时诚邀您再次光临我店祝您心情愉快！【简一大理石瓷砖】发送设计师：尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”量房服务已于x月x日xx时顺利完成，设计方案将由XXX负责跟进，预计三天内出图。

请知悉！祝您工作顺利、心情愉快！【简一大理石瓷砖】4、 组建项目小组及群，提供方案定制服务l 组建项目小组（组成员：设计主管/设计师/店长/导购）l 组织进行方案讨论利用功能@客户，发项目讨论图片，及汇报进展@客户知悉，感觉被重视l 针对客户需求，设计两套方案；5、 约见二次到店看方案后10分钟内1条提醒短信l 话术： 亲爱的**先生/女士：您好！我是简一大理石瓷砖，小*您的家装顾问我们公司根据您的需求及您住宅实际量房尺寸，为您量身定制了专属的家装设计方案在此，想和您确定本周*下午*点能否到店一下我们**家项目组将为您详细讲解l 短信内容：发送业主：尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX您的瓷砖设计方案已完成，根据您的预约要求，请于x月x日xx时再次光临简一大理石瓷砖，我和XXX届时将在店内恭候，期待与您进行方案讲解沟通，感谢您的信任与支持祝您心情愉快！【简一大理石瓷砖】发送设计师：尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”现定于x月x日xx时于简一大理石瓷砖店面，做方案讲解沟通，我们将及时向您反馈沟通结果请知悉！祝您工作顺利、心情愉快！【简一大理石瓷砖】6、二次到店，有团队和专人进行专业的方案讲解服务。

l 方案讲解设备准备充分（ipad、投影、电脑）；l 专业耐心地讲解设计方案；l 有记录人员记录清晰客户修改建议和疑问点，以作备案，跟进修改7、根据修改意见出最终设计图（效果图、平面图、铺贴图）加工方案；第七步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)正式签约便捷支付1、 有正规的协议签订仪式 l 提供独立的签订协议区域；l 给时间客户阅读，对协议项目进行讲解；l 协议书要有皮套包着，显高端；l 签字笔用专业高档的；2、 便捷的付款方式和流程，票据齐全 l 可移动的刷卡机，刷卡流程便捷迅速l 现金点钞当面进行，有点钞机l 金额确定无误后，提供齐全的票据3、 签订协议后，升级为VIP服务卡，赠送VIP小礼品 l 提供《装修流程小册子》及《简一VIP服务流程小册子》以供阅读；l 提供VIP小礼物水杯，直柄雨伞，浴巾等）；售后的服务标准动作：第一步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)客户建档，订单跟踪 1、建立更完善的客户档案库/订单跟踪系统（ERP销售系统）l 便于内部查询，后期服务内部提醒，各阶段服务短信平台定时发出；l 具备APP客户端同步功能，让客户可以随时随地实时查询，监控订单情况l 客户/设计师/业务员都可以通过网站客户端/ APP软件 /查询方式，清楚知道产品及物流情况。

2、建立纸质或在办公室设白板显示各个订单的进度l 纸质：一表一户——《客户服务信息跟踪表》l 白板：一表多户——《现阶段客户服务进度跟踪表》第二步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)专人跟进，确认方案1、客户下订，确定装修方案后一周内安。