网店案例调研总结报告.doc

关于小鱼美妆〔淘宝店铺店铺形象调查报告目录一、调研思路1.1调研的客户背景及目的1.2调研的方法1.3调研的对象1.4调研内容二、调研结果分析2.1问卷基本情况介绍2.2调研项目及结果三、问卷小结3.1消费者问卷小结3.2员工问卷小结3.3总结四、面临主要问题与解决策略4.1主要问题4.2解决策略4.3建议五、附件一、调研思路与基本情况1.1调研的客户背景及目的马云时代到来,淘宝店也迅速兴起,给很多人带来了方便同时,淘宝店的竞争也日益严峻,卖同样商品的网店一搜就是好几页"小鱼美妆"淘宝店也不例外,出售创意家居和女性化妆品的淘宝店不胜枚举在这样的环境下,什么样的淘宝店才能出类拔萃,更受消费者青睐呢？此次调研的关键在于了解"小鱼美妆"淘宝店在消费者心目中的形象,以及其内部员工对店铺本身的看法,以便完善"小鱼美妆"淘宝店的文化体系,从而增强市场竞争力1.2调研的方法调研采用问卷调查法,问卷由XX大学科技学院08广告小鱼美妆CI导入小组设计制定本调查报告所使用问卷为：小鱼美妆淘宝店形象调查问卷〔卷一：抽样对象为所有在进入小鱼美妆店铺看到此问卷并填写的消费者,考虑到网上做问卷的时间问题,在规定时间一周后收问卷,共收到54份问卷,其中有效问卷为50份。

小鱼美妆内部员工调查问卷〔卷二：由于小鱼美妆淘宝店员工只有8人,所以此问卷对店铺所有员工都进行调查小鱼美妆店长问卷访谈调查问卷问卷采取抽样原则,其问卷调查样本量为：1.小鱼美妆淘宝店形象调查问卷：总样本量54,其中有效问卷为50份,废卷4份,有效问卷回收率为92.6%2.小鱼美妆内部员工调研问卷：总样本量8,收回问卷8份,问卷回收率为100%,其中有效问卷为8份,问卷有效率为100%在此次调查中,问卷是都是上发布及回收的且每份员工问卷都在负责人的监督之下完成,最大程度地保证问卷有效,所有问卷的有效回收率均在90%以上调查结果真实有效,具有代表性,可作为问卷分析依据3.小鱼美妆负责人访谈一份调查实施与质量控制企业形象调查问卷以及内部员工调查问卷采用结构式问卷进行访问问卷中问题以封闭式和开放式相结合调查从20XX5月2日开始,陆续至20XX5月10日完全结束,为期共8天所有访问员均在课堂上受过正规训练并参加过项目培训,对每份问卷进行100%的审核,以保证调查结果的真实性和可靠性,最大限度减少人为因素造成的误差,将不合格的问卷全部废除数据处理与分析1.对所有的数据进行仔细的审核,保证数据的完整性和准确性。

检查调查的个体是否有遗漏,所有的项目是否填写齐全,检查数据是否有错误,是否存在异常值,然后把错误纠正过来2.对所有数据进行筛选,将某些不符合要求的数据或又明显错误的数据予以剔除,将某些符合特定条件下的数据筛选出来3.对数据进行排序以便可以方便直观的运用数据相关说明1.调查分析分为三个部分,分别是企业形象问卷、内部员工问卷、小鱼美妆负责人访谈,分先后分别进行分析2.数据报告中,所有百分比均是统计有效问卷而得；调研报告中如若不做声明,则调查题目均为单选题3.调研报告中的数据,若不为整数,均保留两位小数1.3调研的对象外部公众----消费者：凡进入"小鱼美妆"淘宝店看到此问卷的消费者内部公众----店铺员工：目前在小鱼美妆任职工作的人员内部公众----企业领导："小鱼美妆"淘宝店负责人1.4调研内容调研分三部分,消费者问卷调研、员工问卷调研和领导问卷调研消费者问卷调研的内容主要包括：消费者对小鱼美妆淘宝店理念的认知〔卷一中 题；消费者对小鱼美妆淘宝店视觉识别系统的认同度〔卷一中 题；消费者对小鱼美妆行为识别系统的认同感；小鱼美妆的竞争对手分析〔卷一中 题；其它〔卷一中 题员工问卷调研的内容主要包括：小鱼美妆的基本情况〔卷二中第1~10题；小鱼美妆的工作环境〔卷二中第11~15题；小鱼美妆的综合情况〔卷二中第16~18题；其它部分〔卷二中第19~20题。

领导问卷调研的内容主要包括：对于CI及其下的MI、BI、VI的认识；对于CI的导入实施有何期待二、调研结果分析2.1基本情况介绍消费者问卷：调研问卷共回收54份,无效问卷4份,回收率和有效率分别为100%和92.6%调查对象的基本情况如下〔下文凡涉及问卷获取资料的前提如下表：消费者问卷调研问卷总体情况 〔2010有效卷数性别人数〔百分比百分比=人数/有效卷数50男6%女94%内部员工问卷：调研问卷共回收8份,无效问卷0份,回收率和有效率分别为100%和100%调查对象的基本情况如下〔下文凡涉及问卷获取资料的前提如下表：调研问卷总体情况 〔2008有效卷数项目内 容 人数〔百分比8员工性别男0%女100%工作年限1-2月37.5%3-4月37.5%5月以上25%部门销售部75%客户部25%注：百分比=人数/有效卷数2.2调研项目及结果2.2.1外部公众----消费者问卷〔见附件.1总体问卷统计分析A.消费者对小鱼美妆淘宝店理念的认知小鱼美妆淘宝店的理念是："追求客户的满意是你我的责任,多一点沟通少一点抱怨,多一点理解少一点争执"。

为了调查消费者对小鱼美妆网店理念的认知度,我们设计了两个图表图表一：由图表可知：有30个人对小鱼美妆店铺的总评价为最高分5分,所占比例达到60%而有15人对小鱼美妆店铺的总评价为4分,所占比例为30%剩下的5人,即10%的消费者打了三分而认为小鱼美妆店铺比较差的也就是打分在1分和2分的人为0根据公式：相对分数*相对人数的总和/总调查人数人数=店铺总评价平均分数可以算出店铺总评价的平均分数为4.5分因而,从总体上来说,消费者对小鱼美妆淘宝店的满意度比较高,这就说明消费者对小鱼美妆"追求客户的满意是你我的责任"的理念的认知度还是比较高的分析：店铺总评价给3分〔相对较低的5人中,全是第一次来小鱼美妆淘宝店的,也就是说有近21%的潜在消费者对小鱼美妆淘宝店的"追求客户的满意是你我的责任"的理念的认知度不够高深入分析：给3分的5人中,有3人在服务态度的评分上给了较低的分数,有2人在价格高低上给了较低分因此,小鱼美妆淘宝店若要进一步提高消费者对"追求客户的满意是你我的责任"的理念的认知度,应该在服务态度上和产品价格上再接再厉图表二：由图表可知：有35人选择跟卖家沟通,所占比例为70%；有10人选择直接给以差评,占20%；剩余5人选择投诉卖家,占10%。

这说明有70%的消费者对小鱼美妆淘宝店"多一点沟通,少一点抱怨"的理念的认知度较高；而20%的消费者则选择直接给以差评,表明那些消费者懒得跟店家沟通,也许店家在服务态度上做的不够好；还有10%的消费者选择投诉卖家,这是卖家和客户关系最紧张的一种表现,也完全违背了小鱼美妆淘宝店"多一点沟通,少一点抱怨"的理念,因此小鱼美妆对这一理念的实行力还有待加强B.消费者对小鱼美妆淘宝店视觉识别系统的认同度填写问卷的消费者中,有94%是女性,只有6%是男性,从这一点可知,小鱼美妆的主要消费群体是女性,因此在视觉识别系统方面也应该偏向女性化为更全面、客观的了解消费者对小鱼美妆的视觉识别系统的认同度,我们设计了以下图表：图表一： 由图可知,消费者对产品种类的满意度比较高,评价给一分、两分为0,而给5分的有37人,占了70%,小鱼美妆在产品种类这块做的很不错图表二：由图表可知：消费者对小鱼美妆的产品包装的评分2分、3分的各占一半,则消费者对产品包装并不满意据了解,小鱼美妆淘宝店对自己产品的包装跟其他大多数的淘宝店一样,没有什么特别之处,而消费者也已厌倦了那种包装,这对于小鱼美妆的视觉识别系统有一定的影响如果小鱼美妆淘宝店要在视觉上给人不一样的感受,那么产品的包装设计应该着重考虑一下,有特点,有创意的小包装通常能在一定程度上提升店铺在消费者心中的地位,也是人性化的另种体现。

图表三：由图可知：有24人给店铺装修打了5分,占48%,有25人给店铺装修打了4分,占50%,有1人给店铺装修打了3分,占2%这说明消费者对小鱼美妆淘宝店的店铺装修还是比较满意的店铺的装修对消费者来说也许不会很在意,但为了能区分其他类似的淘宝店,有一个自己的LOGO很重要,如果小鱼美妆要进一步发展,要有自己的特色,那么在良好的店铺装修的基础上再配一个自己的LOGO就会有给人一种有档次,有信誉的感觉C.小鱼美妆的竞争对手分析：随着大众对网络的熟识,网店的数量激增,消费者的选择也随之增多竞争对手是一面的镜子,通过竞争对手可以看出自己的不足,也可以从竞争对手那学习到东西通过这次调查,发现消费者经常去的竞争店铺主要有"邻家实惠小店"、"80工厂"、"淘淘创意家居"、"娃娃鱼の饰品美妆世界"、"平价生活馆"通过和竞争店铺间的优势劣势比较,得出下表：商品价格商品质量商品种类发货速度卖家态度有优势56%34%78%42%60%有劣势44%66%14%4%无优势、劣势0%0%22%44%36%由数据分析可知,有56%的消费者,认为"小鱼美妆"有着商品价格优势,而44%觉得"小鱼美妆"的商品价格是处于劣势,可见商品的价格方面还是比较合理的,相比其他店是一个优势,建议店家关注各个竞争对手的价格走势,随时调整价格,保持自己的价格优势。

对于商品的质量,有34%的人觉得质量还是好的,与别家店比有优势,而66%的人觉得商品质量不行商品的质量是销售的保障质量的好坏会影响店铺的整体形象质量的好坏还决定着消费者是否会再次购买一旦质量出现问题,和其他店铺相比之下,店铺将会失去消费者的信任要保证商品的销量,首先要保证的是质量所以店家务必要把好质量关根据调查有78%的消费者认为店铺的产品种类是个优势,22%认为既无优势又无劣势商品种类的齐全对网店而言是一个很大的优势在购买不同的商品时,网上消费者因为邮费的关系,总喜欢在同一家店购买因此,店铺皮重的齐全可以促进消费发货速度也是网上消费者关心的一点之所以消费者选择网购,很多时候就是因为网购的方便快捷调查数据体现,44%的人认为发货速度是"小鱼美妆"的一个优势,14%的则认为是劣势,44%的认为即非优势又非劣势可见"小鱼美妆"的发货速度一般,很多店铺的发货速度都是差不多水平,店家可以尽量提高这一方面的服务关于卖家态度问题,认为卖家态度是劣势的有4%,认为这是店铺一大优势的占60%,认为即非优势又非劣势的占36%做为销售一方,服务态度是与消费者构建桥梁的关键消费在消费时往往不仅针对的是商品,也很看重服务。

一个好的服务态度会给消费者带来一种心理上的享受,使自然地在消费者心中留下好的印象,即使销售没成功,对店铺来说也已经成功地在消费者心中留下了痕迹所以建议店家对店员进行一定的培训或指导,使服务更能让消费者满意D.消费者对小鱼美妆行为识别系统的认同感：作为销售的店铺,是离不开服务的店铺的服务有无得到消费者的满意,也是店家必须注意的进过对服务态度的满意度调查得出以下图标给"小鱼美妆"打满分5分的有24%,打4分的为70%,打3分的有6%,打2分、1分的都占0%可见消费者对服务态度的评价还是比较高的在网购过程中销售方的服务。