五星级酒店市场营销部运营手册(1).docx

五星级酒店 市场营销部营运手册目 录第一部分市场营销部部门概述01市场营销部组织结构图02市场营销部人员编制计划03 第二部分市场营销部岗位职责★ 市场营销部总监岗位职责04★ 市场营销部副总监岗位职责05★ 市场营销部大区经理岗位职责06★ 旅行社高级销售经理岗位职责07★ 政府、商务高级销售经理岗位职责08★ 市场营销部销售经理岗位职责09★ 市场营销部文员岗位职责10★ 公关部经理岗位职责11★ 公关部美工岗位职责12★ 政务、商务宴会销售经理岗位职责13★ 会务协调员岗位职责14第三部分市场营销部工作流程l 销售程序15l 销售技巧16l 客户拜访程序17l 客户拜访技巧18l 开发新客户程序19l 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20l 函件往来与签订合同程序21l 客户消费协议的签署22l 会议销售操作程序与标准23l 团队接待操作程序与标准24l 团队订房程序25l 团队更改与取消程序26l 散客预订程序27l 散客更改与取消程序28l 信贷制度和付款方式29l 大型活动安排操作程序与标准30l 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31l 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32l VIP等级划分标准及接待操作服务程序33l 常住房操作标准及流程34l 长包房接待工作程序35l 交际及宴请操作标准及流程36l 销售用车操作标准及流程37l 赠送操作标准及流程38l 代金券发放操作标准及流程39l 预订工作程序40l 保证预订工作程序41l 特殊预订工作程序42l 预订变更工作程序43l 预订取消工作程序44l 婉辞后备预订工作程序45l 预订未到工作程序46l 预防超额预订工作程序47l 与各部门沟通协调的工作标准48第四部分l 市场营销部工作流程表49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。

市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益二、意义、地位、作用市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。

五、与各部门之间联系在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通六、服务最高原则宾客至上，赢得客户最大满意为标准组织构架图部门市场营销部所属部室办公室职 位市场营销部总监直属上级总经理管理对象市场营销部全体员工职责总述： 全面负责营销部日常管理工作 xxx国际饭店市场营销部运营手册编 码SD---001修改号名 称工作岗位职责页 码1/1部门市场营销部所属部室销售部职 位市场营销部副总监直属上级市场营销部总监管理对象 市场营销部各小组岗位职责： 协助及配合营销总监管理工作协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇报工作情况对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预算不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议同时做好酒店各项对外宣传策略并实施不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发新客户，维护老客户在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作部门市场营销部所属部室销售部职 位西南大区经理直属上级市场营销部总监管理对象 岗位职责： 直接对营销部总监负责，负责西南市场（x市场为主）的具体销售工作，协助营销总监做好市场营销工作。

部门市场营销部所属部室销售部职 位旅行社高级销售经理直属上级大区经理管理对象 岗位职责：主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系部门市场营销部所属部室销售部职 位政府、商务高级销售经理直属上级大区经理管理对象岗位职责：主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系部门市场营销部所属部室销售部职 位旅行社销售经理直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责： 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩部门市场营销部所属部室销售部职 位xx政府、商务销售经理直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责：xx市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、商务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。

部门市场营销部所属部室办公室职 位销售代表直属上级销售经理管理对象岗位职责： 主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况，以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积极协调和跟进，更好的维护好客户关系部门市场营销部所属部室办公室职 位部门文员直属上级市场营销部总监管理对象岗位职责：根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及；随时检查，网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐全；收集和处理各种外来及其他部门的、、信函和文件，及时传递、记录、分类，并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；学习ＯＡ及ＮＣ的操作流程，实现部门文档管理规范化和准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。

部门市场营销部所属部室客服部职 位公关策划部经理直属上级市场营销部总监管理对象岗位职责：配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店 良好形象；积极参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道收集信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和管理提供参考；检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作，维护饭店的形象；建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记”，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好VIP（重要客人）的接待工作；检查＼督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营销部总监交办的其它工作部门市场营销部所属部室公关部职 位美 工直属上级公关部经理管理对象岗位职责：全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性；严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。

完成设计、制作广告的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术制品，做好广告宣传工作；完成会议/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服务质量部门市场营销部所属部室销售部职 位政务、商务宴会销售经理分管区域政府部门、实体企业对外职称销售经理直属上级市场营销总监管理对象岗位职责：协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘同时全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系在客人的要求上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单做到客人满意，酒店盈利部门市场营销部所属部室销售部职 位协调员直属上级销售经理管理对象岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并。