客户关系管理分级：京东商城课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,京东商城,目录,一、京东商城简介,京东商城是中国,B2C,市场最大的,3C,网购专业平台，是中国,电子商务,领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一发展至今，京东商城拥有遍及全国各地,2500,万注册用户，销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等,11,大类、数万个品牌、百万种优质商品发展历程,1998,年,6,月,18,日，刘强东先生在中关村创业，成立京东公司；,2001,年,6,月，京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指；,2004,年,7,月，京东在全国首创即时拍卖系统,京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大,IT,电子商务网站争相模仿对象之一；,2007,年,6,月，京东商城日订单处理量突破,3000,个；,2007,年,6,月，成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全新的面貌屹立于国内,B2C,市场；,2009,年,6,月，京东商城单月销售额突破,3,亿元，与,2007,年全年销售额持平。

同时，日订单处理能力突破,20000,单；,2010,年,12,月,23,日，京东商城团购频道于,12,月,23,日正式上线，京东商城注册用户均可直接参与团购；,2012,年,3,月,30,日，京东商城的火车票预订频道上线企业文化,诚信,客户为先,激情,学习,团队精神,追求超越,让购物变得简单、快乐,做中国最大，全球前五强电子商务公司,目标,使命,价值观,企业与客户,客户对一个企业的发展的重要性不言而喻京东商城在发展过程中十分重视客户的管理和客户的发展企业的发展理念为先人后企，重视客户的关系发展，强调以人为本目前，京东商城积极推出会员等级差别化以及等级待遇差别化，积累了包括各个公司白领、机关公务员、在校学生以及其他网络购物爱好者在内的稳定会员群体，进而使广大用户成为忠诚的消费群体钻级,会员,牌级会员,注册会员,五钻会员,四钻会员,三钻会员,双钻会员,一钻会员,金牌会员,银牌会员,铜牌会员,铁牌会员,二、客户分级现状,（一）客户等级划分标准,会员划分标准明细表,等级,注册,铁牌,铜牌,银牌,金牌,一钻,双钻,三钻,四钻,五钻,申请条件,免费注册,100,2000,5000,1,万,3,万,10,万,30,万,60,万,100,万,保级条件,1000,以下,一年内完成,10,个以上不同日期的订单,1000,2500,2500,5000,5000,1.5,万,1.5,万,3,万,3,万,15,万,15,万,30,万,30,万,50,万,50,万以上,注：,1,、每年消费超过一定额度，即可申请成为相应等级的会员。

2,、会员身份有效期为一年，一年期满后，京东将根据客户年内消费额度重新确认会员等级3,、京东的保级条件为一年内完成,10,个（含）以上不同日期的订单，且达到相应的消费额，所要求的消费额为申请条件的消费额减半4,、申请银牌及以上等级时，客户需填写本人真实的身份证号码进行升级,二）各等级客户待遇,等级,待遇,注册,会员,铁牌,会员,铜牌,会员,银牌,会员,金牌,会员,一钻,会员,双钻,会员,三钻,会员,四钻,会员,五钻,会员,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,A,享受该等级会员所能购买的产品及服务,B,免运费服务（金牌及以下全场满,39,元免运费，一钻及以上全场免运费）,C,可享受返修,/,退换货取件运费优惠,D,可以参与该等级所能参与的商品拍卖,E,可以使用积分兑换京券（铁牌及以上可兑换,10,元京券，银牌及以上可兑换,20,元京券，金牌及以上可兑换,50,元京券）,F,享有支付,66,元（金牌）,/30,元（一钻及以上）,DIY,装机服务费的权利,G,享有一年两次的该会员等级的抽奖权利,H,享有京东公司高管定期提供的沟通服务,I,享有,VIP,专线服务,J,享有不需审核，只需报名，即可参加京东公司举办的网友见面会等网友活动,K,享有客服专员定期回访征询意见服务,（三）积分制度,(1),购买商品,在京东商城中，部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品后，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。

2),交易评价,交易评价是用户对购物过程中京东所提供的服务进行的评价，如：出库速度，配送速度，服务态度等评价大于,100,元的订单可以 获得,2,个积分,(,订单完成,3,个月内有效,),1,、积分的获得,(3),商品评价,使用商品评价功能，如评价有价值，将给与相应的积分奖励项目,产品,价格,铜牌,及以下,银牌,会员,金牌,会员,一钻,会员,双钻,会员,三钻,会员,四钻,会员,五钻,会员,非图书商品,评价,送分,规则,10-200,元,6,10,12,14,16,16,16,16,200-1000,元,10,14,30,40,50,50,50,50,1000,元,以上,14,24,40,50,80,80,80,80,图书,商品,评价,送分,规则,10,元,3,4,5,6,8,8,8,8,10-30,元,5,6,8,10,12,12,12,12,30,元,6,8,10,12,15,15,15,15,为鼓励提高评价质量，以下评价一律不再赠送积分：,拷贝自己或者他人评价内容超过,80%,以上，以字数为准优点、缺点内容重复超过,60%,以上的使用标点符号过多的评价内容没有任何参考价值、被,5,名以上网友举报或者违反法律、法规的。

无效评价数量超过,5,条，则一年内该,ID,号参与的产品评价均不赠送积分，过往的无效评价可以不计如果商品评价质量较优，经验性、技术性较强，或者是回复最多的热评，系统将推荐到首页，所有被推荐到首页的产品评价，系统会自动额外赠送至少,50,个积分字数较多，质量较优，经验性或者技术性的首页热评贴将会获得高达,200,个积分（额外赠送）,4),晒单,通过晒单贴向其他网友分享所购商品的购物经历、使用心得、真实照片等，通过审核后可获得,10,个积分奖励晒单贴须包含一定的介绍文字及,3,张以上真实拍摄的原创商品照片；一件商品购买多个只能发表一个晒单贴；赠品晒单贴暂时不奖励积分为奖励优先进行晒单的会员，同一个商品的前五个晒单贴可以获得积分奖励，其余晒单贴不再奖励积分5),推荐好友,铁牌（含）以上用户，通过京东商城提供的推荐方式推荐好友成功注册后，如果好友完成了第一个订单且订单金额超过,100,元（含），七天后推荐者将获得,10,个积分作为奖励2,、积分的使用,(1),积分可在京东商城兑换可购物的电子京券，兑换比例为,10,：,1,，如：兑换面值,10,元的购物券需要,100,积分，依此类推也可进入积分兑换平台兑换其他商家提供的各种优惠券。

2),使用积分兑换的购物券为电子券，有效期为一年，自成功兑换之日起计算，电子京券每次可使用多张兑换的京东购物券仅限本,ID,使用，不能折算为现金、也不能再次兑换为积分3),使用积分兑换电子京券规则：,10,元京券需要铁牌以上会员级别兑换，,20,元京券需要银牌以上会员级别兑换，,50,元京券需要金牌以上会员级别兑换；,100,元京券需要钻石以上会员级别兑换1),如所购商品属于赠送积分类的商品，在办理退、换货时，会根据购买时赠送的积分进行扣除如积分不足，则会在退款金额中减去相应的金额，按照,1,：,10,的比例进行折算即,1,元抵,10,个积分2),如违反京东商城的相关约定，商城将扣除相应的积分上门自提订单原则上免收配送费用，但如果一个,ID,帐号在一个月内有过,1,次以上或一年内有过,3,次以上，在规定的时间内无理由不履约提货，我司将在相应的,ID,帐户里按每单扣除,50,个积分做为运费；,对于货到付款的订单，如果一个,ID,帐号在一个月内有过,1,次以上或一年内有过,3,次以上，无理由不接收我司配送的商品，我司将在相应的,ID,帐户里按每单扣除,50,个积分做为运费3,、相关管理规定,三、客户分级管理评价,（一）优点,1,、层次清晰，划分明确,京东商城对每一个等级都做了明确划分，并列出了其具体的申请条件和优惠待遇明细，这为进一步的客户关系管理，如进行有效沟通，实现客户满意，做了一定的铺垫。

2,、对关键客户进行了沟通交流,对双钻及以上的会员，京东商城安排了公司高管定期对其提供沟通服务，并有客服专员的定期回访征询意见，享有,VIP,专线服务可见，京东商城对关键客户进行了一定的沟通和情感交流，通过这些方式密切了双方的联系3,、会员制度一定程度上起到了留住客户的作用,京东商城现行的会员等级制度中，每一级别都有特定的优惠待遇，可以起到激励客户增加消费，提升级别的作用而且，会员等级设置了有效期限，这样就对客户形成了一定的压力，使得客户为了保级而继续在京东进行消费这在一定程度上提高了客户的忠诚度4,、积分制度对等级制度作了良好补充,从积分的获取方式可以看出，京东通过积分制度对客户进行了良性引导由于不同等级的客户在消费额相同的情况下，获得的积分不同，这就引导了客户增加消费，提高等级另外，通过提供有积分赠送的商品，刺激客户的购买欲，对客户选择商品进行了方向上的引导又如，积分制度引导客户积极认真地对商品进行评价，并鼓励晒单，这样不仅有利于提高客户自身的参与度，也为其他客户的尝试提供了参考信息，降低了消费风险，增强了消费信心1,、等级划分过多，各等级的服务同质化,京东商城的会员等级共分为,10,级，如此多的等级导致在进行客户关系管理时，难以对每一等级的会员提供有针对性的服务，使得服务的同质化严重。

2011,年年末，京东商城在原来双钻会员的基础上增加了三钻、四钻和五钻这三个等级然而，这些等级的待遇区别甚小，同质化十分严重例如，将双钻和五钻的待遇进行对比可以发现，除了可以购买到的商品和服务，以及可以参加的商品拍卖不同，其余的待遇完全一样但双钻和五钻的申请条件竟相差了,90,万元二）不足,2,、会员的优惠待遇缺乏吸引力,等级说明中列出的优惠待遇许多都只是泛泛而谈，不够具体，并没有给客户带来实质性的利益此外，许多待遇并不是基于客户的诉求点设计的，缺乏吸引力，使得会员制度不能很好地刺激客户的升级欲望3,、等级申请条件不尽合理,京东商城这一针对个人用户的会员制度，其最高等级,五钻会员的申请条件竟达到了年消费额,100,万元之高，这样的消费额对个人客户来说无疑是天文数字这种申请条件高，而待遇缺乏吸引力的会员制度，难以留住客户，更不用说有效地激励客户增加消费，实现升级4,、降级制度易造成客户的心理落差,京东的铜牌及以上级别的会员有效期均为一年，有效期满则重新评定如果一年内没有达到相应的消费额，或没有达到相应的消费次数，则作降级处理这种降级制度容易使客户形成一种心理落差，产生不满意的消极情绪虽然，这也在一定程度上对客户形成一种压力，迫使客户为保级而不断进行消费，从而实现客户忠诚。

但这种忠诚是脆弱的，它并不是基于客户满意而形成的事实上，真正的客户忠诚应该建立在客户满意的基础上，这就要求在留住客户时，应该更多的使用“拉力”，而不是“推力”因此，客户分级制度适宜更多地采取激励的方式吸引客户、留住客户，降级的方式容易导致客户的不满5,、规则让人费解,在京东商城的会员制度中，一些规则的描述存在歧义，让人难以理解例如，按照会员制度中对保级条件的描述，会员必须在一年内消费满一定额度，并达到,10,次以上的消费次数才能保级但据京东的客服人员的描述，只要符合其中一项即可保级并且，每年都有很多客户达到要求却被。