2021客户满意度调查报告.doc

2021客户满意度调查报告客户满意度调查报告水泥有限公司20年客户满意度调查报告一、基本情况1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度2、客户样本选择说明:本次客户满意度实行年度统计分析^p ，四个销售区域内70余户客户参与，区域覆盖率100，发放调查表140份，回收样本数134份，样本回收率95.71二、主要结论1、客户的总体满意度、四大项满意度分别统计汇总如下：序号销售片区发放份数回收份数质量交期服务价格总分满意度1片区5249471.8471.8473.7463.91881.297.062片区7767.465.566.863.326395.533片区3028273.4274272.6262108298.074片区5150498428488400181494.4420年合计1401341310.61239.31301.11189.25314.2分项满意度得分有效率95.7148.9018.5019.428.8795.69分项满意度总分50202010100客户满意率97.8192.4997.1088.7595.69水泥20客户综合满意度调查统计得分为95.69分，较20年有所上升。

四大项满意度中，客户满意度调查报告分项满意度最高为质量分项，满意率97.81，最低为价格分项，满意率为88.75，片区综合满意度最高为片区98.07分，最低为片区94.44分2、分片区分项统计表2.1、片区质量较满意质量满意交期较满意交期满意交期一般服务较满意服务满意价格较满意价格满意价格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分4274270436415385.7114.2985.7114.290.0087.7612.2483.6710.206.122.2、片区质量较满意质量满意交期较满意交期满意交期一般服务较满意服务满意价格较满意价格满意价格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分615206151185.7114.2971.4328.570.0085.7114.2971.4314.2914.292.3、片区质量较满意质量满意交期较满意交期满意交期一般服务较满意服务满意价格较满意价格满意价格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分2622530271207192.867.1489.2910.710.0096.433.5771.4325.003.572.4、片区质量较满意质量满意交期较满意交期满意交期一般服务较满意服务满意价格较满意价格满意价格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分客户满意度调查报告49115341446344398.002.0030.0068.002.0088.0012.006.0088.006.00年度调查统计结果显示：四大分项均未出现不满意和极不满意状况出现，质量和服务分项得到未出现7分以下的满意现状，交货期及价格分项出现7分以下的满意现状，总体满意度最低为价格分项。

2.5分项满意度统计分项较满意占比满意占比一般占比调查份数质量12391.79118.2100.00134交期8764.934634.3310.75134服务12089.551410.4500.00134价格6951.495742.5485.97134质量分项满意度未出现7分以下结果，仅有少部分客户对水泥颜色和初终凝时间使用差异有特殊要求，搅拌站客户因同时使用两个品牌的水泥，对外加剂的适应性较难全部达到使用要求，较满意度到达91.79以上，总体质量满意度较高交货期分项有34.33调查反映客户部分时间段待装时间稍长，主要表现在上午8—10点，下午18—20点以及11:50—12:30分、17:30-18:点装车工吃饭时段，因此给予7-8分的满意度评价；7分以下一般有1到位价客户因计划性较随意，临时需求有时未能全部按时送到工地；　服务分项未出现7分以下的一般评价，89.55的客户均较满意，大部分客户对公司的售前、售中、售后、开单、发货、对账、结算、票据传递等工作给予9-10分的较满意的评价；10的客户给予7-8分的满意评价，主要表现为对账、结算、票据传递方面未能全部按要求进行到位价格分项51.49的客户对片区的价格制定给予9-10分较满意的评价，42.54的客户给予7-8分的满意评价，客户满意度调查报告5.97的零散小客户给予5-6分的一般满意评价，面对市场的激烈竞争，地外销市场及不同区域的定价不同，买卖方双方的价格期望很难一致，因此该项满意度最低。

三、分类满意度对比分析^p 1、质量满意度对比序号片区名称质量调查份数质量调查得分质量分项满分满意率1片区4948.575097.152片区748.575097.143片区2849.295098.574片区5049.805099.60质量满意率最高为片区达到99.6，最低97.14为片区，分析^p 总结：片区主要面对制品厂、民用市场，投放市场时间较长，从水泥的颜色、初终凝时间等方面用户使用已习惯，属于该片区民用市场使用的主流品牌，因此满意度最高；片区水泥投放时间较短，市场占有率较低，水泥的颜色、初终凝时间、产品外观包装颜色与本地品牌有一定的差距，因此满意度略低2、交期满意度序号片区名称交期调查份数交期调查得分满分满意率1片区4919.432097.142片区718.862094.293片区2819.572097.864片区5017.122085.60交期满意率最高为片区达到97.86，最低94.29为片区，分析^p 总结：片区没有到位价客户，全部由经销商客户满意度调查报告和工程客户自己拉运，大多数从到天宝公司装车时将近中午时段，待装车辆较少，故满意度最高；片区车辆早晚集中进厂较多，该时段待装车辆较多，再加上有部分到位价客户，有时客户需求计划随意性较强，临时需求较为频繁，很难做到全部临时需求到位，故满意度最低。

3、服务满意度序号片区名称服务调查份数服务调查得分满分满意率1片区4919.512097.552片区719.432097.143片区2819.862099.294片区5019.522097.60服务满意率最高为片区达到99.29，最低97.14为片区，分析^p 总结：片区客户较少，基本属于自运送货，对于售前、售中、售后、票据传递、结算等服务工作第一时间均处理到位，因此满意度较高；片区客户较为分散，直供客户较多，服务工作售前、售后、票据传递、结算等较难第一时间做到位，较难满足客户的临时服务等工作，因此满意度较低4、价格满意度序号片区名称价格调查份数价格调查得分满分满意率1片区499.551095.512片区79.141091.433片区289.361093.574片区508.001080.00价格满意率最高为片区达到95.51，最低80.00为片区，分析^p 总结：片区客户执行单价客户满意度调查报告分工程价和经销商价，客户相对固化，运距占优势，且定价较为合理，市场销售品牌较少，外来品牌到位销价略高于我公司销价，因此价格满意度最高；片区经销商之间竞争激烈，争抢终端用户时有出现，并且市场销售品牌达到7个，价格变化较频繁，根据市场现状较难做到价格一致，很难满足全部客户的愿望需求价格，因此满意度最低。

四、片区低于7分的满意度分析^p 通过对用户一般满意（评价得分7分以下）统计分析^p ，可以找出企业的改进点与机会点，优化产品质量、提高服务水平，提高客户满意度项目合计质量00000交期00101服务00000价格31138合计21229从统计结果来看，总体一般（5-6分）共计9个，交期分项和价格分项其中交期类1例，占总调查数134例的1，价格类8例，占一般满意总数的5.97五、客户意见与建议汇总1、共性问题：（1）民用价格制定比工程客户偏高，部分区域价格比同行【部分同行低价倾销】偏高；　（2）未实行区域总代理，经销商销售无序竞争比较混乱，部分经销商变为运销商，出厂价加运费等于到位价，经销商销售利润较薄且很难固化；　（3）改进增加装车通道及提高发货效率，增加24小时装车，提升物流质量2、个性问题：（1）终端用户砖厂客户希望水泥颜色适当加深2）工程客户希望水泥质检书能够及时送达客户客户满意度调查报告（3） 经销商客户希望提高经销商话语权，尊重用户意见，围绕市场考虑制定合理的销价六、结合区域客服体系建设提出客服20年改进建议针对上面的调查分析^p 结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，与寻求满意程度的改善。

据此，我们将针对以下几个方面，采取相应的措施进行改善；　1、供货速度对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从水泥的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期因此，要比较完满地解决这题，关键是我们需要构建比较整完善的物流供应链，确保供应链的每一的环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供的速度，提高客户的满意度3、应继续充分认识客服的重要性，努力做好事前控制，满足客户合理需求4、降低成本，提高竞争性5、质量部门应多下市场及时了解用户对水泥使用性能的需求，加强质量稳定性，提高和主流市场差异较小的产品，满足大部分的客户需求6、销售部门积极与公司和客户多沟通联系，了解客户需求，切实解决客户困难7、加强与政府部门合作，加大协调道。