客服基ۥ本话术.doc

客服根本话术 篇一：客服根本话术集(全面) 客服根本话术集 1.开始白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，假设是下午和晚上那么按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）那么需要有相应的节日征询候语如：“新年好、节日欢乐”等 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请征询有什么能够帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打搅了，我是“老男孩”客服中心的，编号，请征询下是先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的征询题）…… 2.无声（接通没人说话）征询候语 呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请征询有什么能够帮您？（第一次） 稍停5 秒依然无声，再次重复一次开头语“您好！请征询有什么能够帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反响，那么说：“特别抱歉，由于或线路的缘故，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感激您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反响，那么能够挂机 呼出：“您好! 不好意思打搅了，我是“老男孩”客服中心的，编号，请征询下是先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒依然无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您征询的征询题），请征询下是先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反响，“不好意思，可能话机出现毛病或信号不通畅，无法接遭到您的信息，我稍候在给您来电，打搅了，再见。

再稍停2秒，如客户仍无反响，那么能够挂机 （留意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以征询候时的回应语：如我们说：“请征询有什么能够帮您？后，客户向我们致以征询候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请征询有什么能够帮您？”或“先生/小姐您好，特别欢乐为您效劳，请征询有什么能够帮您？” （客户声音较弱）：“特别抱歉，请您略微大声一点，好吗？我这边听的不是特别清晰 视客户的音量情况进展反复沟通，直至双方都能正常沟通为止 如感受类似于免提：抱歉，先生/女士，您的声音特别小，我无法听清请征询您是不是开的免提形式？”待指导对方纠正后，应说“特别感激”再接着沟通 假设屡次沟通后仍听不清晰：“对不起，先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清晰，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清晰理解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，那么能够挂机 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“特别抱歉，您的附近杂音太大（信号不是特别好），我这边听不清您讲话，烦恼您换个地点（换部）接听能够吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感激您的来电，但是实在听不清晰您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您能够将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，能够打断一下吗？请您略微讲慢一点？我听的不是特别清晰，感激” 征询或投诉表达不清：“对不起，请您不要焦急，慢一点讲好吗？”（外、本）地点言：听不明白客户所用方言，可先向客户说明“特别抱歉，我听不明白您说的话，能够用一般话说慢点吗？”假如客户无反响，：“不好意思，能够叫您周围的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“特别抱歉，听不明白您说的话，请您找到其别人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机 （客户假如听不明白一般话，听得明白你用的方言，能够用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清晰：”特别抱歉,(略微提高本人的音量），请征询如今您能够听到吗？”（留意应按部就班地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感受有不满情绪）” 要求客户重复：“特别抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清晰，不好意思！“ “不要意思，您的征询题我没有特别明白，烦恼您重复一下，感激“ 重复本人的话时：先生/小姐，您好，这个征询题刚刚给您说过的，需要您…… 重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、征询题）…… （切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观推断） （段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个征询题我帮你查询一下。

待查清后预备回复客户时，应先对客户说“感激您的耐心等待”，然后再答复客户 为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进展沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户明白我们还在为他效劳 （长时间）：先生/女士，您好，您的征询题我需要查询，可能消耗时间比拟久，您能够留一个给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看能够吗？ 假如客户要精确答复时间：查清晰后我会第一时间与您联络，假如一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反响一次信息，您看行吗？ 业务征询题 ：“先生/小姐，您好，请征询您有什么征询题需要征询呢？我特别乐意为您解答 如客户强烈表示一定要找到某位同事听，需要的客服临时没事，能够过来接听！ 如需要客户临时无法接听（休假、忙等）能够再解释为：“不好意思，先生/小姐，临时无法接听您的，我们每一个同事都受过专业的培训，同样能够为您提供专业的效劳，您能够先说说看，看我能不能帮您？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并说明只有该同事才能处理他的征询题时，我们能够建议客户留下联络及回复信息 私人征询题：如客户表示是由于私人缘故要找这位同事，客户效劳员可委婉回绝：“特别抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联络他（她），好吗？感激您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机 喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请征询下您找领导是有其他什么征询题吗？我能够帮您转达，假如您有其他的什么反响或者需求，能够跟我说明，假如我不能帮您处理，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复 打错：“对不起，您如今拨打的是“老男孩”客服专线，请查证后再拨，感激获得回应后，使用标准用语挂机：“感激您的来电，再见 邀约客服：“特别抱歉！我如今正在工作，还有特别多客户在等待我的效劳，不能接受您的邀请，感激您！假如您没有其他要征询的业务请挂机感激您的来电，再见遇到客户询征询的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是，假如效劳有不周到的地点，欢迎您随时批判指正，我会不断改良的“ 询征询客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后能够随时依照我的工号联络到我的！假如您没有其他要征询的业务请挂机感激您的来电，再见 恶意的骚扰时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服业务或效劳的征询题，我特别乐意为您解答如您没有业务或效劳方面的征询题，请您挂机假设客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“特别抱歉，特别遗憾无法协助到您。

还有特别多客户需要我提供效劳，我要挂机了感激您的来电，再见强调后稍停后就能够挂机 8.投诉 投诉商家：”XX先生/小姐，特别感激您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在特别多地点做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的抱歉您的征询题我如今记录下来了，我会在第一时间将您的征询题反响给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复 投诉客服（本人）：“特别抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感激您的及时提示，可能刚刚我在征询题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个征询题…… （假如客户确实是仍不接受，接着投诉）:“先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？能够直截了当给我反响，我会记录并提交，并在时候给你回复 （强烈要求转接其他治理人员接听）： “特别抱歉给您带来的不便，我如今将您的转给治理人员，请您稍等并不要挂断篇二：客服根本话术 客服根本话术 1.开始白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，假设是下午和晚上那么按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）那么需要有相应的节日征询候语如：“新年好、节日欢乐”等 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请征询有什么能够帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打搅了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请征询下是先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的征询题）……。

2.无声（接通没人说话）征询候语 呼入： 您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请征询有什么能够帮您？（第一次） 稍停5 秒依然无声，再次重复一次开头语“您好！请征询有什么能够帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反响，那么说：“特别抱歉，由于或线路的缘故，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感激您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反响，那么能够挂机 呼出：“您好! 不好意思打搅了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请征询下是先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒依然无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您征询的征询题），请征询下是先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反响，“不好意思，可能话机出现毛病或信号不通畅，无法接遭到您的信息，我稍候在给您来电，打搅了，再见 再稍停2秒，如客户仍无反响，那么能够挂机留意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以征询候时的回应语：如我们说：“请征询有什么能够帮您？后，客户向我们致以征询候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请征询有什么能够帮您？”或“XX先生/小姐您好，特别欢乐为您效劳，请征询有什么能够帮您？” （客户声音较弱）：“特别抱歉，请您略微大声一点，好吗？我这边听的不是特别清晰。

视客户的音量情况进展反复沟通，直至双方都能正常沟通为止 如感受类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音特别小，我无法听清请征询您是不是开的免提形式？”待指导对方纠正后，应说“特别感激”再接着沟通 假设屡次沟通后仍听不清晰：“对不起，XX先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清晰，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清晰理解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，那么能够挂机 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“特别抱歉，您的附近杂音太大（信号不是特别好），我这边听不清您讲话，烦恼您换个地点（换部）接听能够吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感激您的来电，但是实在听不清晰您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您能够说一般话吗？” 客户语速太快：“抱歉，能够打断一下吗？请您略微讲慢一点？我听的不是特别清晰，感激” 征询或投诉表达不清：“对不起，请您不要焦急，慢一点讲好吗？” （外、本）地点言：听不明白客户所用方言，可先向客户说明“特别抱歉，我听不明白您说的话，能够用一般话说慢点吗？”假如客户无反响，：“不好意思，能够叫您周围的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“特别抱歉，听不明白您说的话，。