我国C2C模式下存在的商家侵害消费者权益问题.pdf

一、问题提出的背景（一） C2C 市场的界定和发展趋势随着电子商务市场的高速发展，C2C 商务模式也应运而生，在现代的生产经营活动中广为普及，导致消费模式产生极大的改变C2C 即（ customer to customer）指个人与个人之见的电子商务， 具体指消费者有一台电脑，通过网络交易，将它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C 电子商务它与传统的实体购物模式相较，具有很大的优势，主要体现在交易成本与效率两方面据商务部例行报告，2014 年中国电子商务市场零售额已达到13万亿元，同比增加了25%，标志着电子商务市场已取得了零售消费品行业的半壁江山作为电子商务市场中最为典型的C2C 模式，已成为未来市场的发展方向，从交易数额，效益人群， 都呈现巨大幅度增长市场未来发展将可能达到市场完全竞争零成本、信息充足以及没有进入障碍要求二） C2C 市场消费者权益保护的特殊性C2C 模式也存在着各种弊端，广大消费者在体验网络购物带来经济便宜的同时，也承担着 诸多不同于传统线下消费模式所带来的新风险比如安全性得不到保障，网络信息虚假披露，交易欺诈等各方面的问题并且网络消费者权利缺乏有效法律保护。

与实体店相比， 网络购物存在维权艰难，无法救济的问题1. 消费者与经营者信息严重不对称根据《消费者权益保护法》第8 条的有关规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接收的服务的真实情况的权利而经营者负有披露相关信息的义务此种权利和义务具有相对性，从一定程度上讲，C2C 模式剥夺了消费者在购买商品前检验商品的权利与交易密切相关商品生产者、产地、规格、性能、质量等级，主要成分，生产日期、有效日期、检验合格证等均是卖家通过文字或图片形式在网络上提供消费者在网上购物时，不能亲眼见到实物， 亲自检查商品， 只能通过经营者发布在网页上的相关信息做一个不全面的判断，导致 C2C 模式下致使交易双方的信息极其不对称C2C 商家正是经常利用这种差别进行欺诈抑或故意隐瞒商品真实情况，所以C2C 模式中更容易发生经营者欺诈消费者的情况2. C2C 市场消费合同格式化消费者利用C2C 进行购物时重要环节之一就是利用网络与商家订立买卖合同然而这些合同大多数是格式合同根据《中华人民共和国合同法》第39 条规定： “格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”格式条款由交易的一方事前拟定， 极容易导致拟定经营者凭借其优势地位损害消费者的合法权益。

消费者只能对此整体接受或者拒绝，基本上没有通过平等的双方协商，致使无法实现合同另一方的意思自治在 C2C 交易模式中，格式合同中解释权和变更权由网络经营者完全掌握，消费者无法行使合同知情权、 参与权和解释权 该模式下格式合同非常细致化和定型化，不管从消费者注册、选择交易对象、付款形式、还是物流配送、风险分担、违约责任都有十分详尽的规定因此相比于传统的线下消费模式，C2C 模式下格式合同在订立、变更、解释等方面，买卖合同双方的不平等、 单方性、 强制接受性等特点就更加明显另一方面，绝大部分消费者往往因法律意识淡薄、 追求效率会盲目迅速接受格式合同，即便他们没有完全理解交易条款的内容一旦交易纠纷产生，卖家和网络平台便可以顺理成章根据利己的格式条款进行抗辩，来减免自身责任因此， 在 C2C 模式下， 格式合同会更容易侵害到消费者的合法权益，也是显失公平的C2C模式中应该加大监管力度，加大限制格式合同的使用3. 责任主体确定的特殊性C2C 模式下责任主体具有特殊性，网络卖家的地位向来争论不休，因为C2C 是个人对个人的电子商务模式C2C 模式是虚拟的，当消费者因遭受商业欺诈而购买了有缺陷的产品后难以维护自己的权益，并且很难知悉经营者的有关信息。

若此时法律不承认该模式中商家不具责任主体资格，即是否定了C2C 交易双方构成经营者和消费者之间的法律关系我国《消费者权益保护法》对于经营者并没有概念规定，也没有相关解释而在《反不正当竞争法》中规定了经营者有法人、其他组织、个人但是实践生活中，没有明确“经营者”的定义， 我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为所以，只要在交易中具有盈利目的，或者取得经营许可并进行商业活动就应认定为经营者因此，只要民事主体具有以上行为，都应认定具有经营者的资格这样对于C2C 市场中经营者的界定，能更好的确定责任主体二、我国 C2C 模式下存在的商家侵害消费者权益问题（一）商家伪造商品真实信息诱导消费者在 C2C 模式中，以规模最大的“淘宝网”为例，其中的各商家运作采取的模式是一种工厂生产与网络消费分离的模式，工厂生产的产品可以向大量网络卖家提供，卖家只需要根据中介平台提供的商品照片，各种参数进行描绘，消费者下订单后，订单是直接返厂这个过程中， C2C 卖家其实并未真正接触商品，为了增加销量，扩大利润，他们往往对商品进行进一步美化描述，发布虚假图片，夸大产品实际效能，诱导消费者做出失实判断C2C模式下， 消费者和商家通过网络平台进行交易，付款和商品交付分别进行，消费者在网上看到的商品经常出现与实物有差异，甚至严重不符。

我国《消费者权益保护法》赋予了消费者的知情权，即消费者有权在知悉商品的真实的外观、质地、等级、功能等基本参数但是由于众多的C2C 商家们为增加销量，提高利润而采取的虚假宣传行为，已经严重侵害到消费者的知情权二） C2C 交易中普遍存在交易欺诈行为1.以“代购，保证正品”等噱头进行虚假宣传许多 C2C 商家在其网页店铺上明显标注所售商品绝对保证正品，乃香港、澳洲、新西兰等地代购由于我国近几年食品安全问题频现，国内C2C 市场中尤其以消费所谓“外国代购”蜂蜜、奶粉，保健品等食品的居多但是据工商局和食药监督局的抽样调查，C2C 市场中大量打着“正品代购”旗号销售的产品不仅不是外国代购，而且劣质甚至有损健康此时，若“中招”的消费者以《食品安全法》第96 规定： “生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金来救济，不仅自身通过维权获得了赔偿，也可以大大打击这些无良商家的违法行为但是实际生活中，C2C 市场中绝大部分消费者仅凭商家发布的信息和信誉值便认定该网店商品很可靠，他们收货后也不会真的去专柜检验。

众多C2C 商家正是利用了消费者这种“怕麻烦”的心理，明目张胆实施“以假乱真”的交易欺诈行为退一步说， 即便某些消费者维权意识比较强，将所购买到的商品拿去专柜验证发现那不是正品，卖家也可以以因产品不同批次、不同产地、专柜人员故意检验错等理由轻易抗辩，自圆其说因此食品、药品和化妆品“十倍赔偿”的规定几乎难以兑现，在C2C 市场中没有对应救济途径，致使该规定形同虚设2.以“支持验货，假一赔十”等噱头误导消费者消费类似于“假一罚十”等承诺在销售宣传中随处可见虽然我国《合同法》明文规范此方面的内容， 但《中华人民共和国民法通则》规定了诚实信用和意思自治的基本原则，只要经营者对消费者做出了“假一罚十”等承诺，而其亦未违反法律、法规等强制性规定，也没有损害社会公共利益和第三人利益，该条款便应具有法律效力，商家应当依法兑现其允诺卖家称“假一罚十” ，明示标明自己所售商品是真货，加重自身对出卖商品的质量担保责任，在合同或广告中含有 “假一罚十” 条款， 是销售商向买家发出的有关对交易标的物质量保证的有效承诺， 消费者接受后即使该承诺成为一部分合同因此“假一罚十” 条款，是合法有效的，应当依法履行假一罚十”条款也是C2C 卖家常用的宣传手段之一，他们会在网页上鲜明标示所售物品保证正品，并声称“假一罚十”等，但是当消费者与其交谈时，又尽量规避直接用文字来说明该商品是真货， 防止消费者投诉时留下证据。

即使商家在文字里有承认，网店上也有证据，但是消费者很难拿出官方认定的或者实体店商场出具的检测报告，所以投诉无门 能在 C2C市场中几乎不可能按照此条款履行违约责任，买家在发现售假行为后退货退款，卖家都会让其自行负担运费，同意十倍于售价的赔偿更是天方夜谭C2C 市场中，消费者发现买到假货，多数会选择无奈接受也有向网络平台投诉，但是很难拿出证据或者不愿意再付出时间导致在C2C 市场中，卖假货成风，消费者权利被侵害也只得不了了之 该问题的重点是， 在该市场中， 消费者的权利受到侵害，该如何进行救济我国《侵权责任法》 第 36 条中规定 “网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益， 未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任在处理各种C2C 交易纠纷时，应当区分网络平台商在不同情况下的权利义务以C2C 最大的网络平台， “淘宝网”为例，它不只有普通的网络卖家，还有与“淘宝网”签订协议的保证正品的“天猫商场”但是据抽查，绝大多数商场卖家出售假货，消费者因信任“淘宝网”而选择该商家，所以消费者因此购买到假货产生纠纷时，当C2C 网络平台提供者应当承担连带责任，而非现在它自己规定的“裁判者” 。

三） C2C 市场商品消费的评价体系漏洞百出C2C 市场中商品的信用评价体系是对商家信任度的评价，作为判断网络经营者信誉非常重要的参考因素 消费者欲在该网店进行消费时，缺乏相关信息， 商品信用评价体系恰好能为其提供参考经验，做出合理判断如此，极大加强了买卖双方之间的信任感消费者在网络市场上购买商品也很谨慎，筛选到描述符合要求的产品后，通常会对该商品的评价详情认真阅读所以“商品评价”是潜在消费人群选购该商品的一个重要的参考因素，亦是对商家十分有效的监督方式甚至可以称它为一种自媒体广告，好的评价可以提高商品销量，而“差评”可能会毁了一种商品，甚至是一个C2C 经营者商品评价体系可以令消费者更为便利、客观地知晓商品各方面性能但是 C2C 市场中并不会对评价进行监督审查，很多网络商家为了提高产品销量，雇佣大量水军虚假刷好评，或者以“好评返现”甚至“威胁”等方式迫使消费者做出好评消费者参考大量这些 “虚假信息”购买的商品，自然与选择时的期待不符，虚假评价本质上亦属于一种欺诈诚信是市场交易的基石，完善商品信用评价体系，使其真实，诚信对于构建合法有序运行的C2C 市场尤为重要因此，我们必须改善现有的信用评价体系，建立并完善信用监管体系，以便更好地保护消费者权益和C2C 市场的正常秩序。

三、我国 C2C 市场消费者难获法律救济的问题及其形成原因（一）消费者个人缺乏权利保护意识正是依靠个人对权利的主张，法律价值中的公平正义才得以实现而目前国内消费者仍普遍缺乏维权意识，在C2C 市场中因为凭借网络交易，消费者的权利保护意识就更加淡薄在法学名著《为权利而斗争》中，耶林提到：“凡一切权利的前提就是在于时刻都准备着去主张权利”，他还认为“主张权利是对社会的义务”，并且“在社会利益上每个人都是为权利而斗争的天生的斗士” 若只有纸上法律赋予的权利却没有个体对具体权利的主张，那么法律则仅仅是抽象的规则，丝毫没有展现她的价值所在消费者应当为自己的合法权利而斗争，这既能维护自己的权利，也因此会保障更多的消费者的权利， 也才能使法律所保障的消费者权利真正实现个体消费者缺乏维护权利的意识，并且因为惧怕麻烦或者担心被报复通常会选择息事宁人这种不仅无法保障自己的合法权益，甚至这是一种在对经营者违法行为的变相支持二）现有维权的成本过高在 C2C 交易市场中消费者维权艰难，首要障碍是被告难以确定该网络交易模式中，各商家无需通过行政审查，取得经营许可或营业执照消费者亦难以了解经营者基本信息和实际情况 当交易双方产生纠纷时，即使消费者找到了经营者，他们也可以轻易推卸责任，把过错归咎于交易中涉及到的其它主体，诸如网络平台商，物流公司等。

如果各方面的法律规定不够完善，无法明确责任主体，最终会导致消费者维权无门当前， 我国尚未明确规定网络交易平台提供商的法律地位，一旦纠纷发生后，怎。