石家庄市普通住宅区物业管理服务等级指导标准doc12(1).docx

石家庄市普通住宅区物业管理服务等级指导标准服务等级〖〗一级 基础条件〖〗 住宅区封闭；有不少于住宅总建筑面积千分之三的物业管理服务用房；绿化率35%以上（包括水面）；有一定规模的园林景致；休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位不少于1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范措施；有固定体育活动场（所）地住宅区主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传公示栏各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观 服务内容〖〗服务标准 房屋管理〖〗 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理4、阳台封闭规格色调一致5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

设施设备维修养护〖〗 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录3、实行24小时报修值班制度急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户 公共秩序维护〖〗 1、门岗室美观整洁，人员统一着装设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。

巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置非机动车辆停放整齐5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用 保洁服务〖〗 1、住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭2次2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物3、公共楼道每天清扫1次；楼梯扶手每天擦洗1次，保持干净整洁4、根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装5、每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象6、垃圾设施每天清洁1次，无异味7、公共区域玻璃每周擦洗一次8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫9、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象10、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

11、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理 绿化养护管理〖〗 1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状发现死树应在一周内清除，并随时补种2、草坪生长整齐，按时进行修剪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等3、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌 综合管理服务〖〗 1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好7、设置“服务中心”，公示联系，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准9、采取入户走访、业主座谈会、沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上并对薄弱环节进行改进10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况11、建立共用部位设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况服务等级〖〗二级 基础条件〖〗住宅区封闭；有足够的物业管理服务用房；绿化率30%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1000平方米以上；固定活动馆所200平方米以上；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他一项以上安全防范措施；有体育活动场所主出入口设住宅区平面示意图、宣传公示栏设有路、栋、门、户及其他公共配套设施场地有明显标识 服务内容〖〗服务标准 房屋管理〖〗 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理4、阳台封闭、空调安装统一有序5、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运 设施设备维修养护〖〗 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录3、实行24小时报修值班制度急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

5、道路平整畅通，停车泊位划定整齐6、楼道灯公共照明设备完好率95%以上7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施8、雨水井、化粪井每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户 公共秩序维护〖〗 1、门岗室整洁，人员统一着装设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10小时立岗值勤对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证2、按照规定线路和时间进行24小时不间断巡逻，不少于8次，对小区重点部位每3小时巡查一次，并做好巡查记录巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置非机动车辆停放整齐5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时6、管护好公共财产，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用 保洁服务〖〗 1、住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭1次。

2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物3、公共楼道每周清扫2次；扶手每周擦拭2次，保持干净整洁4根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装5、每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象6、垃圾设施每周清洁2次，无异味7、公共区域玻璃每月擦拭2次8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫9、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象10、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生11、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理 绿化养护管理〖〗 1、花草树木生长正常，绿化效果良好，有较好的观赏效果无枯死、无树挂树木无歪斜发现死树应及时清除，并适时补种2、草坪生长整齐，保持修剪3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑4、绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物无枯死植株，无明显秃裸5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌 综合管理服务〖〗 1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务4、管理人员70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗5、运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好7、设置“服务中心”，公示服务联系，白天有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准9、采取入户走访、业主座谈会、沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率80%以上对薄弱环节进行改进10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况11、建立共用部位设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。

服务等级〖〗三级 基础条件〖〗 住宅区封闭；有固定管理服务用房；绿化率25%以上；绿化、休闲活动中心、场地500平方米以上；固定活动馆所100平方米以上；有简单的体育活动器械、设施主出入口设住。