处理顾客异议常用技术.doc

处理顾客异议常用技术一、反驳技术 含义:推销人员根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种 处理技术反驳处理的优势：在于可以给顾客一个简单明了、不容置疑的解 答，可以增强顾客购买特定商品的信心但是如果运用不好，会 导致推销人员与顾客之间的正面冲突运用反驳处理技术时应注意以下几点：1. 反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不灵 而引起的真实异议，丕适用于处理虚假异议以及因情感或个性问 题引起的异议，也不适用于处理有自我表现欲望和较为敏感的顾 客所提出的异议2・反驳必须有理有据如果推销人员在反驳中不能以理服人，其意见会被顾客当作一种狡辩给予再次反驳3.反驳顾客异议过程中，推销人员应始终保持十分友好的态度，维持良好的洽谈气氛4.推销人员在反驳顾客异议过程中应注重向顾客提供更多的信息二、间接处理技术 含义:这是推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一 种处理技术它的基本公式是：“您的看法有一定道理……不过 （但是）……” 特点：间接处理较反驳处理委婉诚恳，但也会带来一些问题，如 削弱推销人员的说服力，使顾客心理上增加异议信心，严重时会 令顾客感到推销人员在玩弄技巧，回避矛盾，进而认为推销人员 不可靠。

使用间接处理技术应注意以下的问题:1 •间接处理不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性购买动机的、探索性的顾客2・推销人员应注意选择好重新说服的角度间接处理成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度、以什么思维方式、 用什么内容及重点重新展开推销说服3.推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息，增强说服力4.注意选择合适的转换词间接处理讲究转换词的运用,应尽量做到语气委婉、转折自然三、利用技术 含义:推销人员直接利用顾客异议转化顾客异议的一种反投技术，是一种“以子之矛，攻子之盾”的方法比如顾客说：“价 格又涨了推销人员就可以说：“是的，价格涨了，以后可能还 会涨，现在是购买的好时机解释说明：利用技术是一种有效的顾客异议处理技术，它的优点是推销人员正视顾客异议，在肯定顾客异议的基础上进行转 化，并不是回避异议，因而有争取顾客合作、调动顾客积极性、 化消极因素为积极因素、化阻力为动力、一箭双雕的推销功效但是，利用技术也有局限性，即推销人员直接利用与转化顾客异 议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，可能引起顾客的 恼怒与反感，也会引起顾客的失望或迫使顾处客提出新的更难理 的异议四、询问技术含义:这是推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的 一种技术。

比如顾客说：“我就是觉得产品不够好推销人员可 以问:“你觉得产品在哪些方面不好?”追问顾客异议的真实原因, 以求获得更多信息推销人员在运用询问技术处理顾客异议时应注意以下问题:1. 及时询问顾客，了解顾客的真实想法2. 针对有关的顾客异议进行询问，对次要的或无效的顾客异议 则不应该询问3. 询问应适可而止，并注意尊重顾客，不要使顾客产生心理压 力，更不应把顾客逼到山穷水尽的地步五、补偿技术 含义:这是推销人员通过对顾客异议进行补偿来处理顾客异议的 技术解释说明：推销人员所推销的产品不是十全十美的，如果顾客看 到了产品的短处，推销人员应理智客观地对待顾客异议，承认缺 点并作说明与解释，使顾客相信产品的长处大于短处，优点多于 缺点，那么顾客很可能会购买运用补偿技术时应注意以下问题:1・推销人员应该实事求是地承认与肯定顾客异议2. 推销人员必须及时提出产品与成交条件有关的优点及利益， 有效地补偿顾客异议3. 推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿，淡化异 议，强化利益六、不理睬处理技术 含义：这是推销人员有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术顾客异议是多种多样的，顾客的许多异议属于无效、无关异议, 甚至是虚假异议，对此，推销人员在不影响最终成交的前提下可 以不予理会。

在应用不理睬处理技术时应注意:1・不理睬处理只适用于处理无关的、虚假的异议2・推销人员应专心而认真听取顾客提出的所有异议3.推销人员对于偏激、不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，有效控 制自己的心理活动并保持良好的推销气氛七、预防技术含义：这是推销人员为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能 提出的异议进行主动处理的技术解释说明：长期从事推销活动就会发现，顾客肯定会对商品提出 某些特定的异议，对付这类异议最常用的方法是编制标准应答 语具体程序：把大家每天都遇到的顾客异议写下来一进行分类统 计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的 异议排在前面一以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理 成章一大家都要记熟一由老推销人员扮演顾客，大家轮流练习标 准应答语一对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高 一对修改的应答语进行再练习，并最后定稿使用最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如的程度技术价值：推销人员事先预测到顾客会提出的一些异议及其内 容，并在顾客开口前进行解释，先发制人，起到预防顾客异议的 作用预防处理技术在应用时应注意以下问题：1. 预防处理不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的 顾客；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及顾客主 要需求与主要购买动机方面的异议。

2・推销人员必须做好充分的准备工作3.推销人员必须强化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议4. 推销人员应注意说话的措辞，不可将顾客作为批评与反 驳的对象例如，只能说:有人.....”，而不要说:“你可能会.”八、更换技术含义：这是当顾客因为对推销人员本身有异议时，通过更换推销 人员对异议进行处理的方法解释说明：推销活动是人与人打交道，它受到人的各种因素的影 响•有时顾客确实需要这种产品，仅仅是因为执行推销任务的推 销人员与顾客在气质、性格、爱好等方面不投机，或者由于推销 人员礼仪不周引起顾客异议，导致推销人员长期推销无结果，这 时如果换一个不同类型的推销人员与顾客接触，可能会取得成 功采用这种技术应注意以下几点:1. 只有当其他异议全部排除，顾客的确是因为推销人员的原因而拒绝购买时，才可使用2. 新推销人员应与其前任推销人员有明显的个性差异3•新推销人员不可贬低前任推销人员，应注意在顾客面前树立与重塑 企业形象九、定制式技术含义：这是指推销人员按顾客异议内容重新制造与推销符合顾客要求的产品现在的产品不一定都能满足顾客的需求，推销 人员认真分析顾客异议，准确地向企业反映顾客需求，与企业各 部门取得联系，在可能的情况下通过改进产品和推销消除异议， 达成交易。

定制处理技术的应用应注意以下几点:1.企业应切实树立市场营销观念使所有部门与全体人员 认识到满足顾客需求是企业的最高原则，是企业解决矛盾、处理 关系的准则2. 推销人员应掌握足够的信息，以便在推销过程中分清哪 些顾客的异议可以满足，哪些异议目前企业已经满足3. 推销人员应讲究职业道德，讲究信用信用是推销人员 的一大财富，在与顾客签订合同或其他形式的契约后，要认真履 行。