万科物业顾客满意度测量监控程序.docx

万科物业顾客满意度测量监控程序 目的 制定程序据以对顾客满足度进行测量,依据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保持或提高顾客满足度 2.适用范围 适用于公司全部顾客满足度的测量、监视及改进工作 3.术语和定义 顾客满足度是指顾客对其要求已被满意的程度的感受,通过对购买公司的房产或所供应服务的满足度调查,以衡量公司房产或所供应服务的质量 4.职责 4.1.客户服务中心 负责对顾客的满足度作出测量,对测量结果进行分析,并提出改进建议 4.2.相关部门 负责依据顾客的满足度制定有关纠正预防措施,并持续改进 4.3.分管领导 批准顾客满足度调查方案 5.工作程序 5.1.顾客满足度调查的组织和预备 5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划 5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满足度调查 5.1.3.调查方式包括:访谈、上门回访、问卷调查 5.1.4.调查内容包括但不限于: a)规划设计 b)工程质量 c)物业管理 d)销售管理 e)客户服务 5.1.5.顾客满足程度划分: a)特别满足90-100分 b)满足76-89分 c)一般60-75分 d)不满足60-45分以下 e)很不满足45分以下 5.1.6.由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客满足度调查表》,报分管领导批准。

5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容: a)调查小组人员名单及组数 b)调查顾客样品数量及名单 c)调查方式 d)调查时间 e)估计完成时间(统计出调查结果) 5.2.调查实施 5.2.1.调查小组按计划对顾客进行调查,如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时,应采取补加措施,否则该次结果视为无效 5.2.2.回收调查表后,由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析,并对相关部门发布调查结果 5.3.结果分析 5.3.1.依据调查结果,由客户服务中心组织有关部门进行分析,提出建议 6.支持性文件 6.1《顾客满足度调查表》 渔业制度渠道制度游泳馆制度 爱卫办制度物业制度物价局制度 - 3 -。