美容院管理话术全套.docx

美容院管理话术全套一、美容院员工日常管理制度1、全体美容院员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作服要整洁，工作证佩戴在左上胸，女士化妆，刘海儿不宜超过眉毛，鞋跟不宜太高上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生2、美容院的员工热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问以良好的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜3、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）4、掌握美容院顾客的情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告5、上班时不得会见亲友，不准打私人，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，严禁赌博、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得主管同意6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为7、服从上级指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作8、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

9、全体员工要团结一致，各尽其职，真诚服务，做好本职工作10、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚11、美容师护理操作过程中，要做到多问、多观察、多学习12、美容院前台在结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单或跑单现象13、及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告14、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序15、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚16、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉17、服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作18、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量19、工作时间不打私人，不长时间会客，上班时间一律不准接，紧急的私人则由同事接听转告20、美容院工作人员工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人或同事交谈时要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要道谢，工作出现差错和失误要道歉。

21、工作时要面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚22、美容院工作人员要求穿工作服，佩戴工作卡并保持整洁，美容师要保持口腔卫生23、美容院工作人员要切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务24、美容院工作人员不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径25、如果工作中出现意外情况， 美容院上司不在又必须立即解决时，美容院工作人员应联系上级或自己妥善处理27、美容院工作人员要有合作精神，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔28、美容院工作人员要养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修29、美容院工作人员对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用30、美容院工作人员要搞好区域卫生31、美容院工作人员不能因为自己私人感情而影响工作质量32、美容院工作人员要保守本店经营机密33、美容院工作人员要坚持服从文化、工商、公安、消防等部门的管理、监督二、美容院员工守则第一条 遵守法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律，本市的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公名，好职员。

第二条 爱集体 和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，努力学习，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神第三条 听指挥 服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务坚决支持、热情帮助领导开展工作第四条 严纪律 不迟到、不早退，出满勤干满点工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事第五条 重仪表 保持衣冠、头发整洁，打扮适度第六条 讲礼貌 使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人与客人相遇，要主动相让，与客人同行，应礼让客人先行第七条 讲卫生 常剪指甲，注意卫生，身上无汗味、异味工作前不饮酒、吃蒜等异味食品，保持口腔卫生第八条 讲站姿 1、挺胸、收腹、沉肩；2、双脚略分开约十五公分；3、双臂自然下垂放在声体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；4、头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天第九条 敬客户 1、接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话不插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。

听到意见、批评时不辩解，冷静对待并及时上报；2、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；3、尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品4、在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、身懒腰、达响指、哼小调第十条 守机密 不向客户或外人谈论本公司的一切事务不议论客户长短第十一条 亲廉洁 不拉关系图私利，不挪用公款，不以权谋私要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气第十二条 勤节约 节约使用各类物品，爱惜公司设备要发扬勤俭兴业的好传统三、美容院收银类1、美容院前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率2、美容院前台收银员上班时间为10：00——23：00 美容院前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元3、美容院前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话违者罚款5元4、美容院前台收银员负责接听客户咨询美容院前台接时要使用礼貌用语：“您好，壹比拾美容美体中心！”说话时语气要平和，声音要甜美。

违者罚款10元5、美容院前台由前台收银员负责管理，不得打私人（公司其他人员一律不允许在前台打），接听每次不得超过3分钟违者每次罚款10元6、 美容院前台收银员负责管理店内音像放映工作，美容院的其他工作人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元店内光盘丢失，每张罚款10元7、美容院前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元8、美容院前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元9、美容院前台收银员不得私自给客人打折；如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元10、前台收银员应做好各类账目的记录工作，确保无乱帐、无错帐如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元如有多帐，应将多余部分在账本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元11、美容院前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元12、美容院前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200元13、美容院前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前台收银员不得挪用公款，否则后果自负情节严重者公司将上报给公安部门处理15、美容院前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作16、美容院前台收银员应完成上级主管临时交给的任务二、美容院目标管理话术在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，美容院管理者一般会责问：“为什么会这样？”随之而来的就像下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？陈院长策划了一个年终顾客答谢会，她安排店长负责此事，根据往年的业绩，一个终端答谢会一般可达成50万的销售额，今年她加大了投入，乐观估计可达80万，最保守也可完成60万她因为临时有事，就没有参加此次会议本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半听到这个消息，她大惑不解，问道：“为什么搞成这样？”她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由：“因为这次选的场地不好因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性因为顾客越来越精明因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大因为……”她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：“说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？”店长见她这种态度，也没好气地回答：“我是这种能力了，要不你试试看？”可想而知，结果是双方都愤愤不平。

这样的事是很常见的那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？今天教给大家一套：接纳——转移——选择——承诺式管理法，本方法是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话：院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”店长：(把会议的具体情况详细汇报)院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”店长：(思考并告诉院长一个方法)院长：还有呢？店长：(思考并告诉院长第二个方法)院长：除了上面这两个方法，还有吗？店长：(思考并告诉院长第三个方法)……院长：还有吗？店长：没有了(或：一时想不出来)院长：假如有的话，会是什么呢？店长：除非……(又想到了一个办法)(当真的到了想不出办法时)院长：您说的办法都不错，那么在这些方法里面，您觉得哪个是最关键的？店长：(对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法)院长：那接下来你打算怎么做？店长：(思考并提供下一步的具体计划)院长：我怎么知道你已经做了呢？店长：(做出具体的承诺)……这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。

这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：第一步：接纳心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他(她)的人进行有效的交流事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就。