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零售管理知识与技巧专项培训零售管理知识与技巧专项培训 2021/6/161不能成为一名合格的导购员！不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者！你永远不能成为一名合格的零售管理者！2021/6/162零售管理工作应具备哪些素质：n n业务素质业务素质n n心理素质心理素质n n身体素质身体素质2021/6/163业务素质业务素质商业素质商业素质敏锐的商业洞察力敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力极强的商品比较力2021/6/164业务素质业务素质自身业务素质自身业务素质产品知识产品知识视觉管理视觉管理陈列陈列人事管理人事管理服务管理服务管理销售管理销售管理商品管理商品管理2021/6/165心理素质n n自信成功的最大秘诀自信成功的最大秘诀n n坚强勇敢的面对现实坚强勇敢的面对现实n n有进取心求知欲有进取心求知欲2021/6/166零售展店作业服务管理ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！2021/6/167培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的调为无声状态请用一分钟时间将你的调为无声状态2 2、培训时保持轻松、积极的心情、培训时保持轻松、积极的心情3 3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问4 4、培训口号：、培训口号：ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！5 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。

午餐不要吃得太饱，犯困表演节目 6 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8 8、分队，选出队长，负责全队纪、分队，选出队长，负责全队纪2021/6/168课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧一、认识我们：角色认识我们：角色+ +职责职责二、成功心态篇二、成功心态篇三、销售六步曲三、销售六步曲四、看四、看/ /说说/ /笑的技巧笑的技巧五、顾客类型及应对五、顾客类型及应对服务标准服务标准服务标准服务标准一一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉2021/6/169销售技巧销售技巧=认识我们=2021/6/1610我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？导购？推销员？售货员？销售精英？销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/6/1611我们的我们的我们的我们的 角色角色角色角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/6/1612我们的我们的 职职 责责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/6/1613我们我们我们我们 的的的的 职职职职 责责责责工作流程之营业中营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。

销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/6/1614我们的我们的我们的我们的 职职职职 责责责责工作流程之营业后营业后1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况2、清洁卖场，保持干净整洁3、收银同事结帐、核对款项4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭6、主动互相检查包，离店销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/6/1615销售技巧销售技巧=销售六步曲=2021/6/1616排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步曲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1617第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的： 留下第一次美好印象留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫为销售作良好的铺垫 您好销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1618n n 基本要求基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1619n n 招呼位置（招呼位置（招呼位置（招呼位置（1 1 1 1）：）：）：）：门口门口n n招呼位置（招呼位置（招呼位置（招呼位置（2 2 2 2）：）：）：）：店内店内 您好，欢迎光临七匹狼体育！第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1620n n 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1621n n问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1622n n开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1623n n产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1624n n赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1625应注意的问题应注意的问题：宜：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：忌：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1626第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求n n时机：时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。

销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1627 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我请给我点自由点自由第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1628第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍 内容：内容：n n 名称、种类n n 品质、特征n n 流行状态n n 使用者的反馈n n 类似品、竞争品与本商品之比较销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1629n nFAB介绍法介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1630n n性价比性价比性价比性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素对于产品的设计、功能、质量、价格等因素n n4 4 4 4W1HW1HW1HW1H原则原则原则原则 WhenWhen = =穿着时间穿着时间 WhereWhere = =穿着场合穿着场合 Who Who = =穿着对象穿着对象 Why Why = =穿着目的穿着目的 HOWHOW = =如何搭配如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲给个买“它”的理由先2021/6/1631n n请留意，在产品介绍时：请留意，在产品介绍时：宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1632第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿n n程序程序1 1 1 1取好货品，带领或指引客人到试衣间，取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1633n n一次交给顾客试穿的货品不要超过三件一次交给顾客试穿的货品不要超过三件n n试穿是服装行业销售的关键试穿是服装行业销售的关键 n n邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。

邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1634n n 耐耐 心心n n 热热 心心n n 细细 心心n n 用用 心心第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1635n n 美程服务流程美程服务流程美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/6/1636附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧 策略：策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零。