导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第四节.docx

导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第四节一、遗失证件、物品的预防旅游期间，旅游者往往丢三落四，丧失物品是比拟常见的现象但是，丢了证件、行李和珍贵物品，不仅给旅游者造成诸多不便和苦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难因此，导游人员要实行有效措施，防止遗失事故的发生一)多做提示工作导游人员要不厌其烦地反复提示旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法1.入住饭店时，提示旅游者不要随身携带珍贵物品和大量现金，更不要将其放在客房内，放在饭店为旅客预备的保险柜内离开饭店时，提示旅游者取出存放在保险柜内的物品2.到景点下旅游车时，提示游客不要将珍贵物品遗留在旅游车上；在参观巡游时，随时提示游客带好随身物品；在喧闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提示游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提示游客带好随身物品3.完毕在北京的巡游活动离开饭店时，要屡次提示游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提示游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发觉旅游者的物品，应马上交还。

二)不保管旅游者的证件、珍贵物品1.导游人员不保管旅游者的证件和珍贵物品，游客的物品应由游客自己保管2.需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕马上归还并当面点清3.旅游团离开北京时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应马上归还三)提示司机关好旅游车的门窗在京巡游期间，导游人员要随时提示司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，不离开旅游车；若离开，肯定要锁好车门旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽量阻挡小商贩上车兜售商品四)严格按规定交接行李假如有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，仔细做好行李的交接工作二、旅游者遗失证件的处理人们外出旅游必需携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里一旦证件遗失，会给旅游者带来许多麻烦，导游人员就应帮忙查找、补*件，保证旅游者出境一)丧失外国护照的处理1．帮忙查找外国游客丧失护照，导游人员首先要帮忙查找，劝慰失主，设法稳定其心情，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丧失，帮忙在可能的范围内查找2．接待旅行社开具遗失证明确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。

3．到当地公安机关挂失失主去北京市公安局出入境治理处报失，申请、领取《护照报失证明》4．申请新护照失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件5．重新办理签证失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境治理处申请人境签证并办理分别签证6．一切费用由失主自理案例】 一个波兰旅游团在北京巡游的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井一位老先生在外文书店前突然着急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在四周陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面劝慰老人，一面快速用与地陪联系地陪到后，请老人仔细回忆，在身上与腰包中查找，确认护照丧失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带着旅游团其他成员连续在王府井逛街、购物评析) 导游人员要娴熟把握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丧失事故处理这类事故的时候，导游人员还应留意两点：1．导游人员之间要亲密合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的巡游活动2．把知情范围尽量掌握在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提示游客照管好自己的证件、财物，避开发生类似事故。

二)丧失团体签证的处理1．帮忙查找，确认丧失后由接待社开具团体签证遗失证明2．备齐相关材料：(1)原团体签证的复印件2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单3)全团旅游者的护照3．领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境治理处报失，填写申请表，申领新的团体签证三)丧失中国护照的处理华侨在中国境内丧失护照：1．帮忙查找，确认丧失，接待社开具遗失证明2．失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境治理处挂失并申请新护照3．获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续四)丧失港澳居民来往内地通行证的处理1．由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2．到当地公安局出入境治理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》3．回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证五)丧失台湾居民来往大陆通行证的处理1．接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明2．携旅游团接待打算和上述证明到北京市公安局出入境治理处申请一次性有效的出境证明六)丧失中华人民共和国居民身份证的处理1．接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明2．回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

三、旅游者丧失财物的处理旅游者的财物丧失或被盗，导游人员要设法查找；确认找不到后予以正确处理1．帮忙查找(1)稳定失主心情，尽可能具体地了解物品的丧失经过，丧失物品的数量、外形、特征、价值以及可能丧失物品的时间和地点2)认真分析物品的丧失缘由，快速推断财物是遗失还是被盗2．快速报案(1)一经确定财物丧失或被盗，马上向公安机关，必要时向保险公司报案2)准时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明3．开具必要证明(1)丧失的假如是珍贵物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境治理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丧失的假如是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》2)丧失的假如是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》3)遗失的假如是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境治理处办理《财物报失证明》目前，旅游者丧失珍贵物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔4．遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失5．财物被盗的处理(1)马上向公安机关报警。

2)乐观帮助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响3)若不能破案，应劝慰失主，按上述方式相机处理四、旅游者行李遗失、损坏的处理(一)行李遗失的处理1．托运行李遗失的处理托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按以下程序仔细处理：(1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丧失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丧失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、外形、特色、标记、颜色等2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记住登记处的、联系人姓名，有关航空公司的地址、等3)在京期间，地陪应当着失主的面，屡次打询问行李查找进程4)行李一时找不回来，导游人员要帮助失主购置必要的生活用品，并提示他保存购物发票5)离京时还找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司，以便找到行李后准时交还失主6)行李确系丧失，帮助失主按规定索赔(依据中国民航的规定，行李丧失30天后可以开头索赔进程，行李索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班的旅客丧失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿l 000特殊提款权，约合1 350美元)。

2．在饭店找不着行李的处理数年前的一天，一个外国旅游团人住一家饭店，饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房行李送进房后不久，有一位游客找到地陪，说她的行李没有送到房间地陪马上帮忙其查找行李1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理(值班经理)，了解哪个行李员或行李组分送该团行李2)与行李员一起查清行李的下落，假如行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任3)行李确系丧失，就应追查相关人员的责任；导游人员帮助失主购置生活必需品，照看好他的生活并帮忙他按规定索赔4)写出书面报告二)行李破损的处理1．在机场发觉行李破损在机场发觉行李破损，导游人员应当伴随行李的仆人去行李查询处填写《行李运输事故记录》2．在饭店发觉行李破损行李送到客房后，旅游者发觉行李破损，一般应追查饭店行李员的责任3．行李破损赔偿行李破损，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。