格力售后服务分析.docx

格力空调务分一、公司简介成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、 生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业，2013年全年营业总收入 超过808.07亿元，净利润47.67亿元，纳税59.33亿元，连续9年上榜美国《财 富》杂志“中国上市公司100强”2014年全年实现营业总收入856.74亿元，同 比增长44.65%o格力电器旗下的“格力”空调，是中国空调业唯一的“世界名牌”产品， 业务遍及全球100多个国家和地区家用空调年产能5000万台（套），商用空调 年产能550万台（套）：2005年至今，格力空调产销量领先作为一家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消费 者提供技术领先、品质卓越的空调产品在全球拥有珠海、重庆、合肥、郑州、 武汉、巴西、巴基斯坦、越南8大生产基地，8万多名员工，至今已开发出包 括家用空调、商用空调在内的20大类、400个系列、7000多个品种规格的产品, 能充分满足不同消费群体的各种需求；拥有技术专利4000多项，其中发明专利 710多项，自主研发的超低温数码多联机组、高效离心式冷水机组、1赫兹变频 空调、超高效定速压缩机、R290环保冷媒空调等一系列“国际领先”产品，填 补了行业空白。

二、格力售后服务现状售后服务承诺（一） 、包修政策整机包修6年包括：压缩机、各类风扇电机、主控板、 接收头、温控器、遥控器等家用空调所有零部件从2005年元月1日之后购买 开始执行以下则不属包修范围：1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏 的；2非我公司指定的特约技术服务单位所安装、维修（二） 、免费安装政策格力电机所有生产的空调，其分体、立柜式、吊顶 式、天井式空调均实行免费安装但下列情况与用户协商收费：1需加长连接 管；2超过四楼在墙外施工（阳台施工除外）；3在厚度超过120111的钢筋水 泥墙上钻洞和超过1个以上的墙洞；4搬拆移位重安装的；5安装铁架等材料 费下列情况则属收费安装：1窗式空调器，2移动空调钻排气口洞；3无 有效发票或购买证明，乂无免费安装凭证、无条码的注：对被抽取安装结算 条形码的情况，若空调上有条码的可以免费安装，并记录条形号码如机器上的 条码也被撕去的情况，则不能实行免费安装可由用户和购买商店交涉，可换货 或退货交涉未果的应及时向当地销售公司申报情况三） 、退机政策在包修期内，符合下列条件且用户拒绝修理或换机，可 以退机：1自售出15日内，发现主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏、 外壳严重损坏等；2装机一年之内，连续二次仍无法修好（指主要性能），用户 坚持退机的；（四） 、换机政策自售出之日起一年内，主要性能连续修理二次不能正常工作的，可换机，并按新三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。

五）、对消费承诺1新机购买之日起15天之内发生主要故障的，可退 换2新机自购买之日起一年内因主要性能故障而修两次以上的可免费更换新 机3自购买之日起24小时内安装4接到用户报修通知起24小时内联系用 户、安排修理除因等待配件原因外，在三日之内修理完毕5退机折旧费自 购机之日起按美日0.5%三个月内免收折旧费三、格力售后服务优势格力空调的营销网络已经覆盖中国大陆30多个省市自治区和海外100多 个国家和地区售前、售中、售后全程服务细致周到5000多个统一标准的售 后服务网点，充分保障了格力快速及时、高效便捷的全程服务专业售后服务人 员接近50000,从2005年以后整机包修6年，对1999年1月1日及以后购买的 格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修3年主要部件免费包修3年，压 缩机实行整机免费包修5年对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除 湿机实行整机包修2年，主要部件免费包修3年，压缩机免费包修3年格力：捷足先登变频一年包换 自2011年1月1日起，格力宣布购买格力变频空 调的消费者可亭受“一年免费包换”服务，此前实施的“整机六年免费包修”政策继续 有效海尔空调全国维修服务点3000余个，专业售后服务人员30000,从2008 年1月1日起，整机包修6年,2007年12月31日以前购买的，仍按整机包修3年, 主件包修5年。

美的空调全国维修服务点315个，专业售后服务人员3000, 2006年以后整 机包修6年，2006年之前整机包修3年公司设有专门的客服咨询服务中心，解决各类技术问题、完成售后服务故障 及处理的咨询及投诉工作公司还设立了远程智能服务中心，及时发现机组故障并通知用户，第一时间 进行远程诊断，为机组的运行提供强有力的保障建立了用户安装和维修资料数据库，及时为用户提供优质的服务空调行内有句话叫“三分购买，七分安装”，可见，安装对空调性能的使用 是多么重要选择空调时，一定要确保其厂家会有一支专业的技术安装团队而 格力的技术人员遍布全国各地，并且有一套统一的安装服务规则，选择格力，会 使您的安装更有保障格力公司共有五千多家格力空调专业售后服务网点遍布全国各地，并且在全 国各省会城市、直辖市均设有“格力电器售后服务管理中心”，各售后服务管理 中心由珠海格力电器股份有限公司人员专职负责售后服务管理，并设有零配件中 转库及专业制冷技术工程师多名四、，格力售后服务劣势及改进措施（一） 劣势1、 售后难打通，维修服务难享受出现质量问题后，消费者的第一反应必然是打报修目前，能够拨打的 有全国客服，并转接相应地区的客服中心，有客服中心再安排相应维修 站；另一个是空调购买商场或专卖店的。

但消费者反映，全国客服很难打通曾有消费者按着客服热线的语音提 示，每天拨打7、8次，连续拨打了三天也没有打通2、 “出包”遭遇“不包”，免费维修成问题新浪微博用户“徐达s” 8月4日发表微傅，气愤地说“格力空调的维修人 乂说來不了了!销售推分销，分销推办事处，办事处乂推回分销，能拖就拖，能 推就推，硬是从安装问题拖成了售后问题，从售后问题拖成了出包问题，就这还 不管！3、 包换、包退标准不明，性能故障难衡量空调能否换机、退机需要在维修人员上门检查并做出鉴定，再请示相关责 任人签字才可换机、退机的理由必须是“性能故障”，但是性能是否存在故障, 还是得由格力空调或者维修站的维修人员说了算二） 改进措施1、一站式产品通检服务，上门服务时充分考虑了用户利益，对用户的格力产品 进行全面通检，了解格力家电详细的运转情况，防微杜渐，保证用户更好地使用 产品详细给用户讲解空调保养技术2、 安装时打孔使用无尘设备，吸尽灰尘，保持房间的洁净3、 推行空调设计师服务，进行定向排水个性化空调安装设计4、 格力安全测电服务，服务前对用户家的电源线路进行检测并讲解5、 健全公司内部售后服务系统，公司总部直接开通用户举报热线，对不达标的 经销商给予一定的处罚措施。

6、 公司员工统一管理/统一培训/统一着装/执证上岗/人员素质高/服务质量好，对 不达标及不按要求的人员给予处理，维修人员每年接受各厂家的维修培训7、 成立一个故障衡量部门，使用故障等级制度，达到不同等级给予不同服务， 邀请用户加入评测故障五、结束语在市场竞争己到白热化程度的情况下，企业的售后发展战略越來越重要在全球化背景下，格力空调有着独特的品牌优势、规模优势和专业化优势、售后 服务优势等等，同时也面临了激烈的竞争，需要不断提升自身售后服务能力企 业需要结合自身情况和外部环境，充分利用自身的优势与外部的机遇环境，扬长 避短，制定适合企业自身的发展战略，进而提升以企业的技术、营销、品牌、协 调管理能力以及企业文化服务等方面为主要内容的核心竞争力。