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CQI质量持续改进文件编号JT-PX-01版/次A/1资料收集日期页 次第 11页 共 11 页执行CQI质量持续改进分5个阶段：1定义；2测量；3分析；4改进；5控制；一、 定义：1、收集信息，确定客户：从客户投诉，质量检验，业务分析，内部失误的不良品，过程因果，低质量成本收集信息客户可以定义为；任何被组织或它提供的产品、服务以任何方式所影响的人雇员的三种角色；客户，生产者，供应商 2、了解客户需求：①明确的需求；客户以文件或者样板的形式，明确说明产品所要达到的标准例如：宜家给我们的TED（产品技术说明）就是明确的需求②隐含的需求；这些是必须要做的，即使客户没有提出来，也必须完成做好例如：产品及包装的整洁，打磨光滑无毛刺等③潜在的需求；客户没有明确提出要做的事项，我们能够做的比客户要求的还要好的事项例如：改进工艺，能够降低成本，能够把产品更优惠给顾客或者能够对产品包装和组装，提出更好的改进方法3、确定改进项目：根据收集的信息，评估需要改进项目的重要性、可行性及其价值确定关键因素(CTQ），确定需要改进的项目利用Kano分析法和树状图5个为什么，来确定关键因素及项目的重要性4、绘制流程：由5-8人组成小组，小组中必须有实际过程操作的人参与，小组讨论确定操作流程的步骤方法。

流程必须有起点和终点，利用SIPOC图分析流程的提供者是谁，需要输入什么，经过流程，输出什么，客户是谁跨部门流程图二、 测量：1、确定重要的测量；那些数据的改变会对流程结果产生重要改变，执行改进流程前就要确定需要测量的数据项目2、选择测量的方法；客观测量和主观测量，客观测量是直接对流程和产品进行的测量，是人工测量还是自动测量，测量的量仪必须是经过校准的主观测量是通过人们的判断进行测量，利用观察、面谈、调查表、测试团队的方法顾客满意度、投诉都可以利用此方法常用的分层变量是：谁、什么、哪里、什么时间谁：指的是个人、一组人、一个部门、一个客户什么：指的是机器、设备、产品、供应哪里：指的是地理位置、生产场所什么时间：流程自信的每一个步骤，是一天、一月、还是一年可以利用频率表和矩阵图进行数据分析3、随机变化和指定变化：特性以随机的方式变化，就是随机变化如果不是随机变化，那就是指定变化指定变化通常由一个因素引起，并且对流程影响很大4、取样方法和样本大小：计算流程变量和效能，至少选择50-100个观察点，5、描述性统计： 表示观察点的平均值、中心值 S 表示标准偏差 R 最大值与最小值之间的范围6、正态分布图： -3σ -2σ -σ +σ +2σ +3σ代表位置 σ代表变化7、流程的效能： Cp代表效能的指数 UTL代表上限值 LTL代表下限值 Cpk代表流程的效能效能指数Cp缺陷率0.500.671.001.331.632.0013.36%4.55%0.27%63ppm(百万分)1ppm0.002ppm三、分析：通过分析，可以分辨出是什么原因导致了那些不可接受的变化.1、问题被分为个体（个人）和系统（流程）两种。

个体（个人）问题：是由于个体的表现而产生系统（流程）问题：是由于组织、工作方法、设备工具等的缺陷共同作用而产生的如果是个体问题，有三个参考标准；a、 个人知道他应该做什么b、 个人意识到他们工作的结果c、 个人能够影响结果经验显示，一个组织内部，多数是系统问题，约占80-90%个体独立问题分为三种；无意性失误，方法新失误，有意性失误系统性问题又分为：系统性问题，创新性问题根据测量阶段收集的变量信息，填写一个控制图，利用公式，可以知道问题中的过程是否稳定2、分析流程：了解流程，绘制流程，利用矩阵流程图，分析组织内部相互合作相关的流程3、瓶颈分析：周期分析；通过测量流程中每一步花费的时间，从而分析周期增值分析；过程中实施的工作被分为增值行为和非增值行为标杆学习；比较确定改进的过程、方法和行为谁的结果好学习谁4、确定根源：利用鱼骨图、树状图、正态分布图、控制图集中图，使用5个为什么确定因果，准确定义问题有时因果不止一个，通过实施一个更全面的调查可以辨别出一些被忽略的原因四种不同方法：分析存在数据，研究过程，检验新观点，计划并执行实验四、 改进：1、确定可能的解决方案；以定义好的原因为基础，就能确定可能的解决方案。

一种是直接的原因，很容易解决另一种原因通常和问题联系不很紧密2、过程变化：可以计算过程的Cp值，消除系统的非随机性变化，提高过程Cp值3、过程分析：当我们关注过程问题、流程、瓶颈、周期、增值行为、风险和水平比较，这些关注的结果可以用于帮助确定解决方案4、新观点：我们应该鼓励新思维，这样有助于我们取得成功5、减少低级错误：分为4类；消除装置，扩大设备，冗余度和检查表 消除装置；后者确保前面的行为已经执行当缺陷被察觉，就会报警扩大设备：使工作更容易，从而降低故障的风险 冗余度： 指的是多余的行为步骤 检查表： 是一种检查方式，每一步都已经被执行6、选择解决方案：小组讨论，大多数赞成或者全体赞成的方法确定7、具体说明：解决方案一旦确定，就要具体对其进行说明，从而事实更容易准备一个关联描述，阐明采取的行为，必要的改变，可能的界线等等可以借助流程图8、测试：测试解决方案的一个重要步骤是执行风险分析，从而确定可能的缺陷和失误然后实施一些降低风险的行为9、实施跟进：制定计划，利用甘特图列出计划时间跟进时要过程中跟进，跟进方法、结果、汇报10、处理改进中的阻力：人们的情绪，保守的态度；参与是一种影响人们的决定新因素，付出努力，改变就会更容易接受。

这其中管理层的参与更有影响力和带动性五、 控制：1、 承诺和控制需求；完成改进项目以后，应该继续跟进结果，确保它的持久性，否则可能又会使用老方法比如本公司包装部流水线使用初期的现象2、 流程方法标准化：接受新方法，使之标准化标准化是唯一接受的方法，任何偏差都认为是不符合的，除非证明有更好的方法3、 两种例行的控制；数量控制和质量控制数量控制；确定一个或多个关键流程参数，然后连续测量，将结果和控制限度及要求进行比较质量控制；是通过系统的评论和审查，一个流程执行的跟进4、 统计流程控制；使用统计学方法来控制流程，可以利用控制图，数据是否有超出上下限，可以很直观的看出变化5、 计划流程控制；a、能够控制产品特性及流程参数b、流程控制应置于的位置C、谁应该执行控制信息d、控制范围的信息e、怎样执行控制的信息f、怎样完成评估的信息6、 最终跟进：结果跟进；目的是检查改进项目的最终结果，结果是否满足最初规定目标跟进方法；包括对项目工作中的流程方式和使用方法的研究是否可以在以后的工作中利用，或者建立标准化回报（经济效益）；回报不代表只是利润，他还包括对顾客的影响，员工的利益7、 最终报告；包括项目A、报告名称和团队成员。

B、问题描述C、使用的方法D、取得的结果E、重要经验F、回报G、拓展知识如何应用和延伸成功六、 ：1、 收集信息；2、筛选项目；3、寻找因果；4、提出解决方案；5、执行解决方案；6、控制过程；7、跟踪结果；七、 角色分配以及职责 倡导者 教练 执行者改进流程的步骤方法1、倡导者 一般是公司高层管理，带领执行改进工作；倡导者的任务：a改进项目的选择； b选定项目小组； c支持项目小组； d更美总项目小组的工作进度； e确保每个项目取得预期的结果； f做改进行动的决定； g及时向管理层通报改进工作的进度；2、CQI指导者（教练） 是公司改进项目的负责人；指导者（教练）的任务： a参与改进小组； b管理较大的改进小组； c领导并支持改进团队； d帮助改进小组，做一些很有难度的统计分析；e给改进小组提供有关改进方法的指导； f培训员工；g向倡导者和CQI指导者通报改进工作的进展情况；3、团队成员（执行者）： 实际项目改进的执行操作者包括部门； 执行者任务： a积极参与改进团队工作；b管理较小的改进项目；c提出建议；d提出可能的因果；e提出可能的行为； f评估； g确保改进工作能达到预期的结果；八、 改进工具1、 头脑风暴： 使用规则：a每一个人参与b记录所有观点c不能批评任何观点e鼓励非常规的观点f从提出的观点中提炼新观点2、流程图： 处理客户投诉的流程图 是否是投诉表示感谢道歉错误承诺采取措施赔偿采取措施客户满意标准是结束咨询客户给予赔偿超越顾客期望可能吗否否是 3、SIPOC图： SIPOC 供应商（S） 输入(I) 流程 (P) 输出(O) 顾客 (C) 制造商 复印机 复印机 你 办公用品供应商 纸 文件 调色剂 其他 自己 原件 电力公司 电 综合流程步骤将原件放在玻璃上盖上盖调整位置按PRESS移出原件复印件矩阵图输出变量外观缺陷功能缺陷可靠性能速度⊙△○压力⊙⊙△温度⊙⊙。