好文档就是一把金锄头!
欢迎来到金锄头文库![会员中心]
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本

售后服务学习情境四行李服务.doc

19页
  • 卖家[上传人]:人***
  • 文档编号:479191152
  • 上传时间:2023-01-29
  • 文档格式:DOC
  • 文档大小:222KB
  • / 19 举报 版权申诉 马上下载
  • 文本预览
  • 下载提示
  • 常见问题
    • 教案授课时间:月日任课教师:课题行李服务授课班级教学目的[ 知识目标 ]1 、掌握抵店行李服务的程序和标准2 、掌握住店行李服务的有关规定3 、掌握离店行李服务的程序4 、理解“宾客至上”的服务原则,从客人及饭店利益出 发,进壹步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认 识[ 能力目标 ]1 、运用所掌握的行李服务接待程序和方法,熟练地为客 人提供到店、住店和离店行李服务等关联事宜2 、应用服务技能技巧,妥善、灵活地处理客人住店期间 行李的常见问题3 、提高于关联岗位的服务能力和解决问题的能力4 、提高用英语服务的能力[素质 /价值观目标 ]1 、培养顾客至上的观念2 、提高礼节礼貌素养4 、提高和宾客打交道的职业素养5 、培养为宾客提供针对性服务的职业素质重点难点重点:掌握抵店行李服务的程序和标准难点:常见行李问题的处理教具资料多媒体、课件、课件学生操作备用品课件、笔记教学环节教学内容教师调控学生活动新课第壹部分抵店行李服务工作任务壹散客抵店行李服务1 .迎接客人 主动问候客人2 .卸放行李 检查、清点行李有无破损和缺少,大件行李装行李车,贵重及易碎物品应 让客人自己拿好3 .引领客人至总台 (1)引领客人时,应走于客人的左前方俩三步远处,随着客人的脚步走, 于拐弯和人多时应回头招呼客人。

      2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店4 .见管行李(1) 客人于总台办理入住登记时,行李员站于客人身后 2米左右处见管行 李讲授(多媒体演示)(2)眼睛注视着接待员,且随时听从接待员的提示5 .引领客人至客房(1)当客人登记完毕后,应主动上前接过钥匙,引领客人前往客房;(2)引领途中走于客人侧前方俩三步远处,搭乘电梯时请客人先上先下, 适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等3)房间到时知会客人,按“敲门——通报”房程序将房门打开,立于壹 侧,请客人先进4)将行李放于行李架上,介绍房内设施设备及其使用方法特别提示】 进房前简短地向客人介绍紧急出口及客人房间于饭店的位置; 进房时向客 人介绍钥匙的使用方法及电源开关; 有选择地向客人介绍电视的收见、 电 话的使用、小酒吧的收费及主要号码等6 .道别、返回大厅(1)询问客人是否仍有其他需要,如果没有则应祝客人入住愉快2)离开房间,退后壹俩步,然后再转身走出,面朝房内轻轻将房门关上, 再迅速离开3)从员工通道返回礼宾台,于“散客行李人住记录”上逐项填写且签名 事后提醒 :为了能做好行李服务工作, 要求行李组领班及行李员必须掌握 饭店服务和管理的基础知识,了解店内、店外诸多服务信息;具备良好的 职业道德,诚实、责任心极强,性格活泼开朗,思维敏捷;熟知礼宾部、 行李员的工作程序及操作规则、标准。

      工作任务二团队抵店行李服务事前提示: 内、外行李员要注意做好交接工作,以便做到责任分明;行李 车上的行李不得过高,避免损坏客人和饭店的财物1 .准备应接根据团队抵店时间安排好行李员, 提前填好进店行李牌, 注明团队名称和 进店日期2 .分检行李(1)领班和团队负责人壹道清点行李件数、 检查破损情况等, 然后填写 “团 队行李进出店登记表”,请团队负责人签名2)将行李拴上填好房号的行李牌,以便准确地分送到客人房间,如暂不 分送,应码放整齐,加盖网罩3 .分送行李(1)将行李装上行李车,走专用通道到指定楼层,“敲门壹通报”2) 进房后将行李放于行李架上, 请客人清点及检查行李, 无异议后道别 (如 客人不于房间,应先将行李放于行李架上,个别无房号的暂存楼层,和团 队负责人协商解决 )4 .行李登记 分送完行李后,应于“团队行李进出店登记表”上记录且签名,按登记表 上的时间存档特别提示】 若没有客人的行李或行李短缺、破损,则婉转地请客人稍候,且立即通知 领班查询解决事后提醒: 为了能做好行李服务工作, 要求行李组领班及行李员仍必须熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置;能吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、手 勤、腿勤;善于和人交往,和蔼可亲;掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服 务内容、服务时间、 服务场所及其他关联信息; 掌握饭店所于地名胜古迹、 旅游景点及购物场所的信息。

      工作任务三常见问题处理1 .行李破损(1)于饭店签收前发现破损的行李,饭店不负任何责任,但必须于团体行 李进店登记簿上登记2)签收后,于运往客房的途中,或从客房送至饭店大门的途中破损,应 由饭店负责;首先应尽力修复,如果实于无法修复,则应和导游或领队及 客人协调赔偿事宜 (赔钱或物 )2 .团队的个别房间行李搞错(1)向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征,和陪同的最新排房名表 核对, 查是否有增房 如有,查对增加房间的行李, 检查客人不于的房间, 务必尽快将行李调整;若没有,请陪同人员协助查找客人所于的房间,予 以调整,做好记录2)本批团体行李中多壹件或几件行李,应把多余的行李存放于行李房中, 同壹批多余的行李应放于同壹格内 用行李标签写壹份简短的说明, 注明 到店时间及和哪个团体行李壹起送来, 然后等候旅行社来查找 同批团体 行李中少了壹件或几件行李, 亦应于签收单上加以说明, 同时和旅行社取 得联系,尽快追回3) 行李错送的处理应把非本团行李挂上行李标签,做壹个简短的说明后,存放于行李房的壹格中, 等候别的旅行团来换回行李, 或通过旅行社联系 换回行李事宜3 .行李丢失(1) 行李到店前丢失,由旅行社或行李押运人员负责;如果饭店押运的行 李,是于去饭店的途中丢失的,饭店应负责任。

      但因客人尚未办理人住手 续,仍不是饭店的正式客人,饭店的赔偿责任,应轻于住店客人的行李丢 失情况;已订房客人的行李,如果由饭店的行李员负责接送,于运往饭店 的途中行李丢失,其处理方法同上未订房客人的行李,饭店原则上不予 运送,可暂时见管 (指于饭店大门口以外的范围 ),如果客人再三要求,饭 店人员能够答应为其运送或暂时见管行李, 但必须再三声明, 如果丢失饭 店不负责任2) 客人到达饭店后,于办理入住登记手续之前,或办理退房手续之后丢 失的行李,饭店原则上不必赔偿因为未人住或已离店的客人,不是饭店 的正式客人,饭店没有义务负责其行李的安全但为了饭店的长远利益, 遇到此类情况,饭店也能够酌情适量予以赔偿)已寄存的行李丢失,饭店应予以赔偿,但赔偿应有壹个限额特别提示】 过于贵重的物品本不应放于行李寄存处寄存4 .多位客人需要提供行李服务(1) 行李员请客人先办理入住登记手续;手续办完后,请每位客人逐件确 认行李2)迅速于行李牌上写清客人的房间号,告诉客人请于房间等候3)迅速将行李送入客人房间5 .客人早到,暂无房间(1)行李员首先应询问接待员何时能为客人安排房间2)若所需时间较长,则行李员首先请客人于大堂吧休息或请客人有事的话先办事情,建议客人先将行李寄存,待客人人住后再送行李;办理人行 李寄存时必须于行李牌上注明“人店未知房号”字样;行李员要时刻关注 该客人的人住情况,以便及时将行李送到客人的房间。

      3)若所需时间较短,则应将行李放于行李台旁代客人保管,且注明“人 店"字样,待客人房间安排好后再送入房间6 .行李上没有名字,无法标上房号(1)先清点行李件数,集中于大堂指定位置,请团队陪同人员核对行李, 通知客人前来认领;待客人前来认领后,主动帮客人将行李送进房间2) 做好记录,以备查核第二部分住店期间行李服务工作任务四行李寄存服务事前提示:·行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等上述物 品应礼貌地请客人自行保管, 或放到前厅收款处的保险箱内免费保管 已 办理退房手续的客人如想使用保险箱,须经大堂副理批准·饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品;不得存 放易变质食品及易碎物品 如客人坚持要寄存, 则应向客人说明饭店不承 担赔偿责任,且做好记录,同时于易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌·如发现枪支、弹药、毒品等危险物品,要及时方案保安部和大堂副理, 且保护现场,防止发生意外·提示客人行李上锁,对未上锁的小件行李须于客人面前用封条封好1 .礼貌应接 客人前来寄存行李时,行李员应热情接待,礼貌服务2 .弄清情况(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。

      3)填写“行李寄存单”,且请客人签名,上联附挂于行李上,下联交给 客人留存,告知客人下联是领取行李的凭证◆行李寄存单3 .存放行李 将半天、壹天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方;如壹位客人有多 种行李,要用绳系于壹起,以免错拿4 .进行登记 (1)经办人须及时于“行李寄存记录本”上进行登记,且注明行李存放的 件数、位置及存取日期等情况2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李,应通知住客前来领取事后提醒 :·行李寄存及领取的类别有 3 种:①住客自己寄存,自己领取; ②住客自己寄存,让他人领取;③非住客寄存,但让住客领取 ·饭店礼宾部为方便住客存取行李,保证行李安全,会有专门的行李房且建有相应的制度: ①行李房是为客人寄存行李的重地, 严禁非行李房人员 进入;②行李房钥匙由专人见管;③做好“人于门开,人离门锁”;④行 李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物;⑤行李房要保持清洁;⑥寄存行李要 摆放整齐;⑦寄存行李上必须系有“行李寄存单” 工作任务五行李领取服务 事前提示:行李员于工作时应常对行李进行整理, 以便及时发现问题; “行 李寄存单”、“行李寄存记录本”的使用要保证规范、正确1 .签名询问 (1)客人来领取行李时,收回“行李寄存单”下联,请客人当场于寄存单 下联上签名。

      2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等,以便查找2 .核对记录(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符,如相符则将行李交给客 人2) 于“行李寄存记录本 "上做好记录特别提示】·如住客寄存、他人领取,须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚, 且请住客通知代领人带“行李寄存单”的下联及证件来提取行李行李员 须于“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录·当代领人来领取行李时,请其出示存放凭据,报出原寄存人的姓名、行 李件数行李员收下“行李寄存单”的下联且和上联核对编号,然后再查 见“行李寄存记录本”记录,核对无误后,将行李交给代领人请代领人写收条且签名 (或复印其证件 )将收条和“行李寄存单”的上下联订于壹 起存档,最后于记录本上做好记录·如果客人遗失了“行李寄存单”,须请客人出示有效身份证件,核查签 名,请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等确定是该客人的 行李后,须请客人写壹张领取寄存行李的说明且签名 (或复印其证件 )将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存单”上联订于壹起存档·来访客人留存物品,让。

      点击阅读更多内容
      关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
      手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
      ©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.