大堂助理的岗位职责.doc

大堂助理的岗位职责【篇一：关于明确大堂助理工作职责的通知】中国建设银行四川省分行（个人金融部） 建川个函〔 2011 〕103关于明确大堂助理工作职责的通知建设银行市（州）分行 ,成都地区各支行 ,巴中支行 :为切实提高营业网点大厅管理质量 ,部分行对外聘请了大堂助理为规范大堂助理的管理 ,分行现将大堂助理工作职责及相关管理要求通知如下 ,请各行转知所属 ,遵照执行号一、大堂助理的主要工作职责（一）协助网点经理管理大厅，维护大堂秩序二）礼貌迎送客户，与客户保持目光接触、面带微笑三）主动询问客户需求，正确使用排号机分流客户四）积极引导持卡客户使用自助设备及电子银行交易渠道 ,主动向客户递送宣传资料五）维护网点营业大厅及自助银行区的清洁六）主动安抚不满的客户 ,当客户投诉升级应及时移交网点负责人解决二、对大堂助理的管理要求— 1 —（一）日常管理1．仪容仪表及行为举止要符合建行一线员工要求2．遵守劳动纪律 ,不迟到 ,不早退3．工作期间不接 /打私人 ,不做与工作无关的事情4．上岗培训及岗前实习合格后方能上岗5．网点经理应明确大堂助理协助管理范围和事项，做好日常工作安排及大堂助理的指导工作。

公平、公正地向上级行反馈大堂助理的履职情况6．个金部应将大堂助理排班、出勤、上岗及后续培训、履职情况等纳入大堂助理日常管理中二）绩效考核1．分支行应主要从服务质量、履职能力、自助设备及电子银行渠道分流效果等三方面考核大堂助理的工作绩效2．各分支行不得以任何名义向大堂助理实行产品销售买单二 ○一一年四月七日— 2 —【篇二：大堂助理工作职责】附件“金葵花 ”理财中心岗位工作手册第一章 总则一、为提高零售 ? 金葵花 ? 客户服务水平，指导 ? 金葵花 ?理财中心各岗位人员迅速准确地掌握岗位职责和工作要求，创造超越普通营业厅的服务品质，努力提高 ? 金葵花 ? 客户满意度和忠诚度，积极引导普通客户向 ? 金葵花 ? 客户的提升，特制定本手册二、 ? 金葵花 ?理财中心服务原则（一）充足配臵 ? 金葵花 ?理财中心各类资源，人员配备向 ?金葵花 ? 理财中心倾斜，网点服务优先考虑 ? 金葵花 ? 客户需求，确保 ?金葵花 ? 客户服务水平二）充分利用 ? 金葵花 ?理财中心，积极有效引导普通、金卡客户体验感受 ? 金葵花 ? 理财中心，推动普通、金卡客户提升为 ? 金葵花 ? 客户，发挥 ?金葵花 ? 理财中心拓展客户的功效。

三）营造 ? 金葵花 ? 理财中心优雅服务环境，提供专业周到的理财服务，确保服务水平超越普通营业厅四） ?金葵花 ? 客户的投诉从重计算经核实责任在分行的 ? 金葵花? 客户投诉，将按照投诉客户数量占分行全部 ? 金葵花 ?客户数量的占比，按照普通投诉的 2～3 倍计算第二章 “金葵花 ”理财中心环境与设施第一节 功能分区一、 ? 金葵花 ?理财中心功能分区一般划分为 ? 引导区 ? 、 ?客户等候区?、 ?现金业务区 ?、 ?理财顾问区 ?、?网银体验区 ?、?资讯宣传区? ，另需设臵水吧资讯宣传物品可利用墙壁凹槽等形式展示二、 ? 金葵花 ?理财中心内部装修装饰执行《招商银行营业网点设计装修规范应用手册》三、 ? 金葵花 ?理财中心环境布臵应规范整洁，尽可能多摆放绿色植物，创造雅致舒适的氛围第二节 设施用品一、服务设施（一）理财中心入口处设臵接待台，接待台后设臵 ? 金葵花 ?logo 背景墙二）理财中心须配臵适量雨伞，客户未带伞时，免费提供给客户使用三）原则上，网点根据实际情况，设臵礼品展示柜，展示促销或换领礼品礼品柜周围应配备适当的照明灯光，营造高档精致的氛围四）在等候区配臵高档沙发，摆放茶几，干净整洁，茶几上可摆放鲜花或翠绿植物。

五）设臵摆放宣传杂志的设施，一般设计为墙壁凹槽，以便于摆放展示杂志或宣传资料六）鼓励在理财中心内设臵自助查询机、点钞机，视情况，配臵碎纸机七）配臵外观精致的垃圾桶二、服务用品（一）在水吧处须配臵饮用水，并配备 3 种（含）以上饮料，如咖啡（可为速溶咖啡）、茶、奶茶、果汁、可乐等二）高柜柜台客户一侧台面的角落可设臵小型盆栽鲜花三）在高柜柜台客户一侧台面或客户等候区可设臵小型的宣传折页展示架四）报纸杂志须提供至少 3 种受当地客户欢迎的报纸另须配臵杂志若干，一般为文化类、财经类、时尚休闲类杂志，如《招银文化》、《财富生活》、《理财周刊》、《高尔夫度假》、《周末画报》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《财经》等也可摆放当地客户喜爱的杂志五）根据各支行实际，设臵万能充电器（可接多种型号插口，并视情况配锁），一般放臵在客户休息区旁边如设臵充电器，支行须作清晰指示六）理财客户经理应配臵高档的服务用品，一般包括但不限于：1. 办公套装（笔记本、笔）；2. 文件夹；3. 资料架（立式或抽屉式）；4. 便签纸；5. 名片座理财客户经理服务用品样式执行总行《关于规范 ? 金葵花 ? 理财及钻石财富管理 vi 的通知》（招银办发 “2009”310号）以及《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》手册。

第三节 服务标识和宣传品一、须显示 ? 金葵花 ? 理财中心专用 logo ，其使用按照《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》要求执行二、在理财中心客户活动区域显示 ?金葵花 ? 客户专属服务号码 4008895555 ，设臵客户意见簿三、摆放易登机服务提示（附 1），原则上放臵在等候区茶几上四、 ? 金葵花 ?理财中心原则上不摆放 x 型展架等广告物品，以保持环境整洁如果 ? 金葵花 ? 理财中心面积较大，可摆放少量 x 型展架五、视情况提供免费停车票各支行理财中心根据理财中心所在物业车辆停放资源情况，自行决定是否实施免费停车票措施如实施，请遵照 ? 免费停车指引 ? （附 2）执行，并制作统一的免费停车票（图示见附 3）六、 ? 金葵花 ?理财中心实施 ?贵宾体验卡 ?措施各支行可根据客户资产、理财中心资源配臵情况，向有潜力的普通、金卡客户发放 ? 贵宾体验卡 ? （附 4）客户凭卡到理财中心体验服务环境或办理业务，客户持卡即可进入理财中心 ? 贵宾体验卡 ? 既可以在当时即时使用，也可以允许客户在未来一段时间内来我行理财中心体验 贵宾体验卡 ?为全行统一格式，分行自行编号、印制。

第三章 “金葵花 ”理财中心管理要求第一节 基本规定一、 ? 金葵花 ?理财中心岗位设臵包括引导员、大堂助理、理财客户经理、高柜柜员 ? 金葵花 ? 理财中心须配备保安员、保洁员二、理财中心高柜日均业务量在 40 笔（含）以上的网点，该网点 ? 金葵花 ? 理财中心需配备专职引导员，同时配备大堂助理三、日均高柜业务量不到 40 笔的网点，引导员与大堂助理可以兼任如果该理财中心日均高柜业务量不满 40 笔，但 ? 金葵花 ? 客户理财咨询量较大，潜力准 ? 金葵花 ? 客户到理财中心体验或办理业务的数量较多，该理财中心依然需要单独配备引导员、大堂助理第二节 ? 金葵花 ?理财中心节假日营业的一般规定一、各网点 ? 金葵花 ? 理财中心节假日（含周六日，下同）应保持营业务必保证 ? 金葵花 ? 理财中心至少开放 1 个高柜，至少 1 个理财顾问上岗二、节假日，当营业网点业务量较少，应适当减少普通厅高柜窗口，增加理财中心高柜的开放数量，引导有潜力的普通客户到理财中心办理业务三、普通厅低柜理财专员与理财客户经理统一调配，当普通厅理财咨询较少时，理财专员可在 ? 金葵花 ? 理财中心客户经理理财工作间值班，接待客户。

四、节假日，在普通营业厅和理财中心都非常繁忙的情况下，坚持优先开放理财中心的高柜和理财咨询服务，将人员向理财中心倾斜支行可将普通营业厅的部分高柜柜员调到理财中心上岗支行还可以设立后备高柜人员队伍，当遇理财中心高柜排队，及时通知后备柜员到位上岗五、节假日应积极引导普通、金卡客户到理财中心办理业务节假日，普通、金卡客户到理财中心办理业务对 ? 金葵花 ? 客户服务影响较小，各网点应积极指引普通、金卡客户去理财中心体验，办理业务，感受优越的环境，激发客户将普卡、金卡提升为 ?金葵花 ?卡六、如我行规定与当地银行业协会或同业公会规定不一致， ? 金葵花 ? 理财中心节假日营业按当地银行业协会或同业公会的要求执行第三节 对理财中心排队的管理规定一、为缓解客户的急躁情绪，在 ? 金葵花 ?理财中心出现排队时，如等候办理高柜业务的客户人数达到一定数量时（数量阀值原则设定为 8 人），应摆放提示，提示客户将等待一段时间例如 ? 前面有位客人，大约需等候时间 12 分钟 ?遇客户感受不佳等特殊情况，网点可灵活处臵8二、理财中心高柜等候客户较多时，大堂助理应主动了解排在前面的客户是否为办理复杂业务，如境外汇款业务。

如是复杂业务，应执行本节第三、四点的规定如是简单业务，可向排在后面的客户解释，安抚客户情绪篇三：银行大堂经理的岗位职责】银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上 ,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：（一）服务管理严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象二）迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导三）业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询四）差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务五）产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋六）低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务七）收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系八）调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复九）维持秩序保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示。