京润珍珠销售知识培训.ppt

中管网通用业频道 中管网通用业频道标准销售流程1、与顾客打招呼 6、处理异议/不买找理由 2、展开话题 7、建议购买及成交/付款3、了解顾客需要 8、附加推销4、邀请落座及试用 9、肯定顾客的购买选择5、专业产品介绍 10、专业的完结程序及售后服务11、送客 中管网通用业频道一：与顾客打招呼•行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头•语言:1.早上好，欢迎光临京润珍珠！2.小姐，您好！ 3.我们新推出“珍珠水元素”系列推广产品，请过来看一下！ 案例一：（客人观看某件产品）语言： 小姐，您真是好眼光，这是我们最新的“某某”系列的保湿霜，非常适合当前季节使用!案例二：（熟客）语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给您母亲的保湿霜她用得如何？ 中管网通用业频道二：展开话题1.谈天说地：交通、名胜、工作、游玩、天气、地方小吃、购物、新闻、小孩等等2.适当的赞美客人：长相、衣饰、眼光、品位、打扮、发型、气质等等。

案例一语言:小姐,听您口音不像是本地的,您是哪里人啊?案例二语言:大姐,您的小孩很可爱啊!他多大了?案例三语言:小姐,您戴的丝巾真漂亮,是哪买的啊?案例四语言:先生,是不是刚刚逛完商场啊?买了这么多东西,收获不小哟! 中管网通用业频道三：了解顾客需要１．行为: a)主动而温和 b)微笑 c)手势眼神的运用 d)利用语气助词,适当的语言停顿２．发问技巧:a)使用类别 b)询问/观察以往的使用品牌 c)自用/送人(肤质、肤色、打扮风格) d)用作特殊的日子（生日/纪念日） 中管网通用业频道３．具体语言与行为语言： 行为：请问想看哪方面的呢？ 季节性产品，夏天防晒霜/冬天保湿请问平时一般用什么品牌的化妆品呢？ 根据使用档次介绍合适价位产品 你那位朋友的肤色是跟您差不多么？ 皮肤白皙：介绍珍珠盈彩粉底液3号皮肤偏黄：介绍珍珠盈彩粉底液2号皮肤偏黑：介绍珍珠盈彩粉底液1号 请问您要送礼的女士大概什么年龄呢？ 25岁左右：介绍珍珠天然系列25-40岁：介绍珍珠生态活体系列35岁以上：介绍珍珠活肽系列 小姐,我看您皮肤白皙、细腻但眼角有 介绍保湿、防晒、抗皱类产品 细纹，可以看下我们的生态活体眼霜 中管网通用业频道4．案例情况： 对策：A．“你们问这个干嘛？” 如果您是为朋友买生日礼物，我们京润珍珠会有一款特别的生日礼物包装 B．客人表示随便看看 没关系，您慢慢看，有需要再叫我，我叫。

目光停留时间长，表示对该货品感兴趣） 中管网通用业频道四：邀请落座及试用一〉：邀请落座1． 语言：先生，来这边请坐！行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座2． 案例A．如果客人没听到语言：小姐，请坐吧！行为：友好的轻拍客人的肩部B．客人携带物品多语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看吧！行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 中管网通用业频道二〉：邀请试戴语言： 1.您看的这款珍珠平衡爽肤水就非常适合混合性偏油的肌肤 使用，清爽不油腻我在您手上帮您试一下，您可以亲自感 受一下 2.在手上试一下，看看它的上妆效果，化妆品只有在自己皮 肤上试才能真正感觉出它的效果！行为： 1.主动邀请客人试用/请另一同事帮忙试用 2.帮忙拿镜子及卸妆纸,动作温和 中管网通用业频道五：产品介绍 一).产品介绍行为：1.态度真诚,像朋友一样,给予有关货品专业的意见.2.讲解时,对货品有充分的信心.3.在推荐过程中,引导客人说出心中所想,形成互动.语言:讲解货品的FAB例:珍珠清爽洁面乳 (特性): 内含海水珍珠水解液、植物蛋白、热带植物萃取液、天然温和APG成分 (优点): 深层清洁，清爽不油腻，还能补充皮肤内的水分 (好处): 适合混合性偏油的肌肤，您皮肤本身呈混合性，加之夏天本身皮肤就容易分泌油脂，使皮肤形成污垢，您现在用我们这款洁面乳非常合适 案例：（客人不喜欢我们提供的产品或包装）行为：挑选系列或价格与刚才有差异的货品给客人。

语言：要不看看这款吧，生态活体珍珠洁面乳，最新产品，清洁同时能深层滋润，还能延缓肌肤衰老 中管网通用业频道二).情感销售 1.事情情感销售=顾客购买货品后期望所发生的 2.情境3.回报1.年轻女性单独一个人来买化妆品:a.顾客为什么要买这化妆品: A 让自己皮肤更好B 要别人认同感b.顾客期望的回报: A.用完产品后看上去更年轻更漂亮 . B.多方面的赞美,称赞,羡慕.c.你的描述让客人产生联想(幸福的感觉)身着漂亮的衣服 + 完美的肌肤，画着淡妆 ↓ ↓参加聚会 一定成为众人的焦点 中管网通用业频道2.单独一个男性买化妆品送礼 1>顾客为什么买这产品 顾客期望的回报A．女朋友生日 → 对方开心！希望对方更漂亮！B．纪念日 → 给对方惊喜！C．致歉 → 对方原谅！2>您的描述让客人产生联想——幸福的感觉装满着化妆品的洋娃娃 → 特别的送礼方式↓使用后越来越青春靓丽 ← 惊喜、开心 中管网通用业频道3.男女一同选购:男送给女1>顾客为什么买这化妆品 顾客期望的回报女的要别人认同感 → 多方面的赞美、称赞、羡慕！男的要面子 → 想别人知道他有多疼爱他女友！2>您的描述让客人产生联想——幸福的感觉参加聚会/宴会 → 你的妆容精致，皮肤白皙、细腻↓面子/羡慕 ← 凸显女性魅力 中管网通用业频道六:处理异议/不买找理由案例一:顾客嫌货品太贵应对:A.品质/效果 语言: A.价格和别的品牌确有不同B.品牌荣誉 B.化妆/护肤产品,品质最重要 C.品牌知名度 C.品牌知名度 中管网通用业频道案例二:客人要求折扣应对: 语言:A.判断顾客询问折扣的真实原因 A.确定顾客的购买意愿B.转移顾客的注意力 B.节日.活动才有的优惠 C.尽量选择用赠品 中管网通用业频道案例三:对品牌没信心应对：A.品质过硬，公司正在上市中B.各大权威媒体均有广告C.良好的售后服务D.请顾客放心,讲述售后服务 中管网通用业频道七:建议购买及成交/付款一>.建议购买1.行为:A.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意B.试探性提问,促成交易C.指引付款程序D.有礼,谨慎2.语言: A我看就这款吧!B.李小姐啊，这两个是决定要哪个呢.C. 张先生,请问是方便付现金还是刷卡呢?D.王姐,会员卡上是写你的名字吗?注意:一瞬间的掌握(顾客购买的冲动只在5秒内) 中管网通用业频道八:附加推销1.推荐宗旨?附加之推销价格要低于顾客购买之货品价格时机: A.货品包装时B.等待付款时C.入会标准很接近2.行为:拿出货品,帮客人试戴语言: A.李小姐,一次消费达299,就可赠送珍珠心愿礼盒，您现在已经够210了……B.王姐,我们还有同系列的面膜,与爽肤水面霜配套起来试用效果更好……试用感觉一下效果,怎么样? 中管网通用业频道九.肯定顾客的购买选择1.行为:A.肯定顾客的购买选择(肯定的目光/话语)B.保持顾客兴奋的心情(.使用后一定会有所改善 )C.陪同客人打发等待的时光(兴趣话题)2. 语言:A.小姐很幸运,这款防晒霜断货很长一段时间了,很多老顾客都回来找都没货，刚好今天刚一到货您就买到了。

B.等会儿打算去哪里吃饭呢?C.我相信您的朋友收到这份礼物肯定会非常喜欢的 中管网通用业频道十.专业的完结程序及售后服务行为:1.包装2.讲述使用方法3.讲述注意事项4.售后服务5.提醒安全 中管网通用业频道十一.送客行为 语言 送客人走到门口 A.李小姐,慢走,欢迎下次光临 面带微笑 B.陈小姐,慢走,记得感觉不错就回来配套其它产品使用 目送客人直到看不到 C.周姐,不好意思,今天没能为您挑选到合适的产品,希望下次能帮到您D.有时间过来看一下我。