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中国银行从业考试个人理财掌握重点：第六章.01节（一）银行的客户目标客户是指个人理财从业人员在市场细分根底上确定将重点开发的客户群选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的根本动身点，是开发客户的首要环节目标客户应具备三个条件所选定的目标客户必需有未被满意的现实或潜在的金融需求银行必需有足够的实力去满意选择的目标客户所提出的需求银行必需有竞争优势（二）发觉客户原因法“五同 ”（同学、同乡、同事、同好、同邻)“五缘”（亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘）介绍法：利用他人的影响力，连续客户，建立口碑直接法(生疏法)直接访问，可以不受时间、空间限制地开拓客户；无得失心，即使开发不胜利，也不简单受到打击（三）了解客户 （了解教材的相关学问P240）了解客户，是指了解目标客户对金融产品（效劳）的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或工程，缩小双方立场和兴趣的差异了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标和长期目标和其他目标了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的根底了解目标客户的经济现状了解本银行的金融产品和金融效劳在客户中的表现保存信息的方法。

用计算机来保存客户信息用这种方式来保存信息的优点是：一方面可以用软件来进展局部简洁的运算，削减工作量；另一方面可以保存更多更精确的信息，并且能简便地提取信息另一些文件，比方客户的财力证明、审计证明和信用卡声明等，无法用计算机来进展保存，从业人员就只能用书面文件及其复印件的形式保存这时需要留意以下几点：①将不同的客户和不同类型的文件进展编号，并创立索引名目；②将文件放在枯燥且防火的档案室内，以免纸质的文．件有所损坏；③尽量用电脑将有关的数据作相应的备份，以防不时之后宦 ．客户信息的保密原则财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，很多客户都不情愿将这些信息披露从业人员有义务爱护客户的隐私权从业人员不得在未经客户同意的状况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序而且，客户的信息只能作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意四）建立信任 （了解相关内容P244）认知信任情感信任行为信任客户的信任来自对银行自身的信任对从业人员的信任如何建立起客户的信任 （了解相关内容244）树立良好的第一印象要有一个好的开场白以诚相待，要对客户用心要能相互倾诉要加大访问频率提升个人综合修养6—2运用倾听技巧 （P245） 倾听类型 用理论指导实践 共鸣 鼓舞并支持对方开 口，以猎取信息 设身处地为他人着想，理解他人的想法，尽量让他们感到无拘无束。

还可以联系他们的感情经受，以向对方表示有同感；把留意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓舞性的言语和点头的动作 分析 寻求详细信息，努力 从情感中理出事实 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题查找说话者讲 话背后的动因认真询问，以便从答复中找出线索，并依据对方的答复提出其他问题 ●6Zk匀嚣口 主动地把沟通引向一 个目标 若想到达预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法留意倾听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应当如何实施你也可以在下一次发问时供应新的解决方案 （五）与客户沟通 (了解相关内容 P249的图)沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式沟通旨在处理信息和改善关系通过沟通可以处理事务、传递和猎取信息、制定决策、促进相互理解并进展关系不同沟通方式的比拟 沟通方式 举例 功用 书面语言 书面语言是文明社会的 根底 信函、备忘录、报告、提议、记 录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、打算、争论文件 书面语言是组织间进展沟 通的根底。

由于它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用 口头语言 这种沟通只有被目标接 收者听到才有效 访谈、会议、、辩论、提出恳求、听取汇报、通告、演说 面对面的交谈与中的 交谈因其具有即时性而被采纳 身体语言 任何能被目标接收者接 收到的乐观或消极行为 手势、面部表情、动作、行为、语气、缄默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席 动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响要对乐观和消极姿态加以掌握 图像语言 能够被目标接收者看到 的图像 幻灯片、照片、图画、插图、图 表、漫画、表格、录像、商标、电影、随便涂抹、美术拼贴、颜色配置 图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息而被使用 多媒体 它是以上多种方式的结 合，常常涉及信息技术的运用 电视、报纸、杂志、散页印刷品、 小册子、传单、海报、互联网、内联网、万维网、录像、播送、盒式磁带、只读光盘 当媒体具有交互性时，就 会很有用媒体的使用越专业，就可能越有效 （六）提出建议提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议提议包括摸索性提议和条件式提议两种（七）客户维护 (了解相关内容 P252)为了将客户的一次性购置变成永久性购置客户维护的根本目的是要提高客户的满足度和忠诚度提高客户对银行的奉献度客户维护方法：上门维护超值维护学问维护情感维护参谋式营销维护穿插销售维护（八）投诉处理 (了解相关内容 P255)对客户投诉要有乐观正面的态度应对对投诉的客户要怀着感恩的心，由于他在为银行的产品和效劳的改良供应建议客户投诉是对客户进展维护的大好时机。