05 旅客到达工作.pdf

CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 5 5 旅客到达工作 旅客到达工作 5.15.1 飞机到达前准备工作..........................................1飞机到达前准备工作..........................................1 5.25.2 飞机到达后工作..............................................1飞机到达后工作..............................................1 5.35.3 行李卸机....................................................1行李卸机....................................................1 5.45.4 行李交付....................................................3行李交付....................................................3 2009/08/12 地面服务保障手册/国内业务 5-目录 CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 本页有意留空 5-目录 地面服务保障手册/国内业务 2009/08/12 CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 5.15.1 飞机到达前准备工作 飞机到达前准备工作 5.1.1 到达站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及相关部 门提供的信息，了解有无重要旅客、头等/公务舱旅客、转机旅客、 病残旅客、无成人陪伴儿童和其它特殊情况的旅客信息，做好服务准 备； 5.1.2 了解到达航班的飞机号、到达时间、停机位等； 5.1.3 接机工作人员应在到达航班飞机停稳前到达廊桥口或停机位， 及时确 认飞机到达所需的设备（如梯车、轮椅、担架等）是否准时到位； 5.1.4 在客舱门前或梯车下迎接旅客，并提供必要的信息和引导服务。

对特 殊服务旅客应提供相应的服务 5.25.2 飞机到达后工作 飞机到达后工作 5.2.1 廊桥、客梯车或勤务车辆停好后，接机工作人员给客舱乘务员敲门信 号； 5.2.2 旅客下机顺序一般为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱 旅客一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴儿童， 并提供必要的协助； 5.2.3 如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅 客 重要旅客、 头等舱和公务舱旅客与经济舱旅客应分开使用摆渡车； 5.2.4 客梯车平台不能超过 6 人站立行走，客梯车上的旅客控制在 15 人以 内； 5.2.5 宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱旅客同时下飞机； 5.2.6 国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导； 5.2.7 到达站地面服务保障部门要为特殊旅客提供必要的设备和帮助 航班 到达有特殊服务旅客时要与乘务员进行交接确认， 并在托运行李领取 处协助特殊服务旅客认领行李后， 将特殊旅客送至到达出口处交给迎 接旅客的接机人 5.35.3 行李卸机 行李卸机 5.3.15.3.1 到达行李卸机 到达行李卸机 5.3.1.1 行李卸机工作要迅速安全。

根据《卸机工作单》列明的行李件数/重 量、装载舱位和航班预计到达时间，安排好人力和设备卸机时可根 据行李数量的多少采取一次卸完运回或边卸边运的办法， 使旅客能及 时提到行李全部行李必须在班机到达后的规定时间内卸完； 5.3.1.2 凡拴挂有头等舱/公务舱/明珠金卡/明珠银卡/天合联盟超级精英会 员优先行李牌的行李，应优先卸机，卸机后要优先运回交付给旅客； 5.3.1.3 卸机时要注意查看包装易与货物混同（如用纸箱、木箱包装）的行李 上的行李标贴对过站飞机，特别要认真查看行李牌上的到达站名， 防止错卸漏卸； 2009/08/12 地面服务保障手册/国内业务 5-1 CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 5.3.1.4 与卸机单核对是否按指定舱位卸机，所卸下的行李数量是否相符，由 装卸班(组)长签字并作记录备查； 5.3.1.5 如是国际航班国内段的行李应按始发站通知的位置及时将行李卸送 到国内进港行李厅 5.3.1.6 《卸机工作单》参考样式： 5.3.25.3.2 到达行李分拣 到达行李分拣 5.3.2.1 在《进港行李交接单》（参考样式）上填写交接时间和签名； 进港行李交接单 进港行李交接单 年 月 日 航班号 飞机号 交接时间 司机 行李件数 拖斗数/集装箱共 车 两舱行李 件 VIP 行李 件 转盘号 分拣员 备注 5-2 地面服务保障手册/国内业务 2009/08/12 CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 5.3.2.2 卸下行李时，严格遵守轻拿轻放，按标志摆放，行李不能叠放的作业 原则； 5.3.2.3 按照重要旅客、头等舱、公务舱旅客、明珠俱乐部金卡会员、银卡会 员、明珠俱乐部会员旅客、普通旅客的顺序交付行李； 5.3.2.4 在交付过程中发现行李包装破损时，应当作好记录，通知行李查询人 员及时处理。

5.3.35.3.3 中转行李分拣 中转行李分拣 5.3.3.1 基本要求 1、 接收中转行李时，严格落实交接前清点、交接后检查、分送时核对； 2、 分送行李时，要先查看各航班起飞时间，按时间先后顺序分送； 3、 对VIP航班的行李，在接收和分发时，必须与相关人员交接 5.3.3.2 航班延误在中途站过夜时，根据旅客的要求，可以将托运行李暂时交 还给旅客，并向旅客收回行李识别标签；待旅客交还行李时，再重新 办理行李托运手续 5.45.4 行李交付 行李交付 5.4.1 飞机到站后，托运行李的交付时间： 5.4.1.1 交付行李要准确、迅速，飞机到站后，第一件行李应在 15 分钟内交 付给旅客（不含远机位） ，头等舱/公务舱全部行李应在 20 分钟内交 付给旅客，普通舱全部行李应在 50 分钟内交付完毕 5.4.1.2 高端旅客托运行李交付时间，按照本手册第 10.9.4 章节“高端旅客 行李交付”的相关要求执行 5.4.2 到达站地面服务保障部门应引导旅客提取行李， 并对到达行李提取区 域进行监控 5.4.3 到达旅客凭行李领取凭证提取托运行李 地面工作人员在旅客领取行 李后， 应认真查验核对旅客的行李领取凭证与行李上的行李牌号码是 否相符。

5.4.4 如果行李牌脱落，而且对旅客所提取行李有疑问时，南航有权要求旅 客交验客票及行李票和行李领取联 5.4.5 旅客遗失行李领取凭证， 应请旅客交验客票以及有关证件或其他必要 的证明（如行李箱钥匙或密码，以及提供行李内物信息） ，经核查无 误后可以交付并作记录备查 5.4.6 旅客的托运行李发生遗失，或者在领取时发现行李破损短缺，应在行 李核验交付前提出异议， 并由旅客本人与行李查询部门工作人员共同 填写运输事故记录，然后按照本手册第 13 章“行李不正常运输”的 有关规定办理 5.4.7 旅客到达托运行李的目的地机场后，应立即领取行李旅客在航班到 达后当日内提取行李，不收保管费否则，自航班到达次日开始，收 取保管费 5.4.8 对于旅客行李中的鲜活易腐物品，南航有权在行李到达 24 小时后予2009/08/12 地面服务保障手册/国内业务 5-3 CAAC 批准 CSN-06-39 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号： 03 修订号： 00 以处理 5.4.9 旅客在领取行李当时，如果没有提出书面异议，即认为该行李已经按 运输合同完好交付。

5.4.10 南航有权在到达站查验旅客的逾重行李票如有未交逾重行李费者， 应尽可能补收所欠逾重行李费，并填开逾重行李票 5.4.11 航班延误在中途站过夜时，根据旅客的要求，可以将托运行李暂时交 还给旅客，并向旅客收回行李领取凭证；待旅客交还行李时，再重新 办理行李托运手续，行李重新秤重，并重新拴挂行李牌 5-4 地面服务保障手册/国内业务 2009/08/12 。