分公司经理培训材料-重大故障.pptx

六月 2220122012年年全省全省运行县公司建维部主任培训材料运行县公司建维部主任培训材料重大故障重大故障管理管理目录目录集团重大故障最新要求集团重大故障最新要求近期省内外重大故障近期省内外重大故障-2-重大故障定义和上报流程重大故障定义和上报流程重大故障定义重大故障定义重大业务重大业务故障故障重大设备重大设备故障故障TDTD网络网络重大故障重大故障重大故障重大故障话音业务数据业务互联互通业务无线网数据网承载网传输网网管网核心网电源空调业务平台NODEBRNCRNC告警分类告警分类告警专业告警专业告警定义告警定义重大业务故障话音业务本地网话音业务超过3万用户话音通信中断，且持续超过20分钟对应工信部较大事故定义）互联互通业务在一个本地网范围内，不同基础电信业务经营者的网间通信双向全阻持续超过20分钟（新电信=电信固话+CDMA，新联通=联通+原网通固网，该处全阻的含义是到新电信、新联通或铁通全部中断才算重大故障）对应工信部较大事故定义）重大设备故障无线网1、BSC阻断超过60分钟 2、一个本地网（地市）内40个（含）以上基站同时阻断3小时，或120个（含）以上基站同时阻断超过1小时。

核心网任意移动TDM端局/关口局、MSC Server、MGW、HLR设备发生阻断 传输一干的波分或者SDH设备故障导致系统发生倒换超过6小时（含6小时）数据由于各种原因，造成IP承载网AR单节点发生故障退出服务，且设备故障历时超过60分钟造成IP承载网AR双节点发生故障退出服务，且设备故障历时超过30分钟TD网络重大故障无线网1、RNC阻断超过60分钟2、一个本地网（地市）内40个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或120个（含）以上TD基站同时阻断超过1小时 易发重大故障易发重大故障集团管理流程集团管理流程省内管理流程省内管理流程重大故障上报流程重大故障上报流程关键词：时效要求高、上报信息全、核算方法准、总结报告精重大故障通知重大故障逐级上报重大故障处理跟踪重大故障记录重大故障处理结果通报重大故障总结故障处理关键点故障处理关键点完整跟踪闭环完整跟踪闭环针对故障完整闭环过程合理角色分工，提升信息沟通和故障处理效率监控监控监控监控人员人员人员人员p重大故障发现重大故障发现p总体信息发布总体信息发布p省公司信息接口省公司信息接口p协调资源、总体指挥协调资源、总体指挥p对口外部发布接口对口外部发布接口p组织编写重大故障报告组织编写重大故障报告p维护设备故障抢修维护设备故障抢修p专业线条上报协作专业线条上报协作p重大故障报告编写重大故障报告编写监控协调指挥快速抢修维护维护维护维护人员人员人员人员管理人员管理人员管理人员管理人员故障处理关键点业务影响核算通信全阻故障影响通信能力影响业务量经济损失影响用户数非通信全阻故障影响业务量经济损失重大故障分类重大故障分类具体故障类型具体故障类型通信全阻故障通信全阻故障一个本地网（地市）内40个（含）以上基站同时阻断3小时，或120个（含）以上基站同时阻断超过1小时；一个本地网（地市）内20个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或60个（含）以上TD基站同时阻断超过1小时。

BSC阻断超过60分钟;RNC阻断超过60分钟任一移动端局（SERVER/MGW）、移动关口局、HLR设备发生阻断任一SGSN、GGSN设备阻断超过60分钟非通信全阻故障非通信全阻故障在一个本地网范围内，不同基础电信业务经营者的网间通信双向全阻持续超过20分钟或者直接影响范围1万（用户小时）以上；（新电信=电信固话+CDMA，新联通=联通+原网通固网，该处全阻的含义是到新电信或新联通全部中断才算重大故障）任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻任一短信中心、彩信中心发生阻断是否达到重大业务故障是否达到重大业务故障是否达到上报工信部标准是否达到上报工信部标准是否达到重大业务故障是否达到重大业务故障目录目录集团重大故障最新要求集团重大故障最新要求近期省内外重大故障近期省内外重大故障-8-重大故障定义和上报流程重大故障定义和上报流程重大故障管理思路变化重大故障管理思路变化2012年集团将下发最新的重大故障评估办法事前事中事后及时发现，快速恢复及时发现，快速恢复不在同一个地方跌掉一切尽在掌握一切尽在掌握对对故故障障反反应应出出来来的的日日常常维维护护水水平平进进行行考考核不不仅仅只只考考核核监监测测上上报报，对对故故障障处处理理过过程程进行考核。

进行考核特点：特点：考核指标细化、量化考核指标细化、量化重大故障发现避免基础工作落实不到位，导致故障发现不及时不及时的情况故障工单上报达到重大故障标准后1小时内小时内主动上报集团，不得瞒报工单填写要求按照规范具体要求填报故障信息初步核实对工单中错填和漏填项退回省端修改，对退回修改次数进行考核新增新增n要求：应避免如下原因造成未及时发现重大故障的情况：维护人员擅自屏蔽告警、告警派单不及时、对告警派单未督办n要求：重点考核时限，以及不得有意瞒报、误报故障信息n要求：应准确填写故障标题、重大故障定义编号，如实填写故障时间等各项信息，准确描述故障现象和主要告警信息，并概要说明故障原因和业务影响情况n要求：工单上报内容退回修改次数不得超过3次，直至工单上报内容准确无误事事前前事中事后事前：重大故障发现和上报流程规范重大故障阶段上报对影响较严重的故障，严格要求阶段上报重大故障阶段处理避免因基础工作落实不到位基础工作落实不到位，导致故障处理延误的情况重大故障消除上报按照规范具体要求填报消障信息和业务核算表；对及时性、错填和漏填项进行考核新增新增n要求：对影响业务的严重故障必须阶段上报，应包含故障主题、故障原因、业务影响、当前处理措施或进展。

n要求：应避免出现处理人员能力不足、处理步骤明显不合理等原因造成故障延误的情况n要求：应在故障消除后30分钟内在EOMS上报消障信息，应准确填写各项时间信息、故障原因、业务影响情况事中：重大故障阶段处理、消障上报规范事前事事中中事后新增新增重大故障报告上报 重大故障消障上报后48小时之内小时之内按规范中要求的格式通过EOMS上传重大故障报告审核规范中对各字段填写要求进行严格定义，应准确无误填写重大故障原因考核对重大故障最终确定的原因进行分析，考核人为误操作人为误操作等不合理原因新增新增n要求：故障报告上传一定要及时，如遇EOMS网管问题应及时联系集团n要求：应按照模板中格式要求填写各项信息，不得出现漏填、错填现象，原因、过程等内容应填写详实n要求：应透彻分析故障原因并准确上报对人为重大故障严格考核事后：重大故障报告上报规范和原因项考核新增新增事前事中事事后后集团重大故障上报考核要求变化情况集团重大故障上报考核要求变化情况p20122012年集团公司下发最新重大故障年集团公司下发最新重大故障考核主要涉及到考核主要涉及到“重大故障误报重大故障误报”、“重大故障发现及时重大故障发现及时性性”等等1010个方面，主要变化有：个方面，主要变化有：不仅考核监测上报，对故障处理过程进行考核。

要对核故障反应出来的日常维护水平进行考核新增了四项考核项目，分别为重大故障误报情况、网管告警有效性、重大故障阶段上报、故障原因评估考核指标更加细化、量化，其中重大故障工单准确度、故障报告质量的考核分值比例较大，为15分10分10分10分10分10分1515分分5分5分10分1515分分新增新增新增新增新增新增新增新增从今年上半的重大故障上报的情况看，在重大故障误报、工单上报准确性、阶段上报、从今年上半的重大故障上报的情况看，在重大故障误报、工单上报准确性、阶段上报、故障报告等方面均有不同省公司存在问题，我省需重点关注上述环节故障报告等方面均有不同省公司存在问题，我省需重点关注上述环节集团公司对下列情况有明确的要求：集团公司对下列情况有明确的要求：对重大故障瞒报、漏报情况实施一票否决制，每发现一例，当月重大故障上报考核为零分对重大故障发生后被评估为人为操作、架构不合理等因素造成的，将予以扣分对重大故障的网管准确性提出了较高的要求，且考核分值为10分考核类别 考核指标名称指标要求指标分值上半年其他省公司存在的问题重大故障发现和上报重大故障误报情况考核重大故障误上报、原因误报、业务影响情况误报等情况（新增考核）满分101、四川公司在MSC Pool故障中上报业务影响情况不准确2、广西公司HLR重启故障中，在故障原因核实、信息交接、故障信息上报存在不准确、不认真的情况，并多次更改上报口径重大故障发现及时性考核以下原因导致故障发现不及时的情况，如：维护人员擅自屏蔽告警、告警派单不及时、对告警派单未督办等满分10网管告警有效性考核重大故障发生时，网管系统是否呈现相应告警信息（特殊情况例外）（新增考核）满分10重大故障工单上报及时性重大故障工单是否及时上报到总部满分10重大故障工单上报准确度重大故障上报工单的字段信息是否规范、准确无误满分15青海公司在故障发生时间、业务影响时间、故障专业、原因类别等信息填报错误重大故障阶段处理、消障重大故障阶段上报情况考核重大故障是否有阶段上报、上报质量（新增考核）满分10江苏公司在上报MGW退服的重大故障中，上报信息效率较低重大故障消除上报情况考核省公司消障信息上报情况满分5重大故障业务、故障恢复时长考核省公司恢复业务、完全处理所有故障点的能力，避免因基础工作落实不到位，导致故障处理延误的情况满分5重大故障报告和原因重大故障报告质量重大故障报告上报的效率和信息准确度满分15江苏SCP34阻断重大故障、四川达州GS1重启重大故障、青海光缆故障导致SDH倒换超过6小时重大故障、广西北海光缆中断导致SDH倒换超过6小时重大故障的故障报告质量较差故障原因评估项对人为故障和网络架构不合理引发的故障进行扣分，例如人为误操作、割接、升级方案不完备、网络架构不合理造成的故障（新增考核）满分101、青海公司在割接条件不完备的情况下割接导致AR双节点推出服务的重大故障2、上海公司BSC故障处理中，由于厂家调测人员错误连接至现网BSC进行操作，导致BSC业务全阻。

集团重大故障上报考核要求变化情况集团重大故障上报考核要求变化情况目录目录集团重大故障最新要求集团重大故障最新要求近期省内外重大故障近期省内外重大故障-15-重大故障定义和上报流程重大故障定义和上报流程1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份0246810121416181442881415111692371352011年每月重大故障2012年每月重大故障n2012年1-8月共发生全国共发生73起重大故障主要集中因为自然灾害引起的重大故障，请及时关注天气，提前预防重大故障重大故障发发生次数生次数n2010年共发生重大故障145起，比2009年111起增加30.63%n2011年共发生重大故障106起，相比2010年减少26.90%，重大故障数大幅减少，且无上报工信部故障全国重大故障概述自然灾害38%系统27%外部人为/施工27%环境7%人为(误操作/割接）1%2011年重大故障原因分年重大故障原因分类类自然灾害系统外部人为/施工环境人为(误操作/割接）全国重大故障原因分类n故障原因分类统计:2011年按故障原因分类：自然灾害40起，系统原因29起，外部人为/施工29起，环境7起，内部人为1起。

2012年前8个月按故障原因分类：自然灾害40起，系统原因17起，外部人为/施工9起，环境1起，传输1起，外部原因4起传输1%环境1%人为12%外部6%系统24%自然灾害56%2012年年1-8月重大故障原因分月重大故障原因分类类传输环境人为外部系统自然灾害无线29%传输51%交换9%动力环境6%数据3%互联互通1%网管故障1%2011年重大故障系年重大故障系统统分分类类无线传输交换动力环境数据互联互通网管故障n2011年和2012年前四月份，传输重大故障占比均超过50%n故障原因分类统计:201。