餐厅服务员点菜、点酒水的服务细节.doc

餐厅服务员点菜、点酒水的服务细节当客人有意识点菜时，服务人员须“迎上去"说“先生或女士”您好,现在可以给您点菜吗?当得到肯定答案后，接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况此时,服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考为客人安排菜点时应遵守.1、尊重客人的原则,虽然客人要求服务员协助点菜,服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点,并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换，待客人最后确认后方可通知厨房照单制作2、菜肴搭配合理的原则原料搭配讲究不要重复,水产品禽类，肉类,和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸…….最好是一菜一做法，品味搭配要有变化，单一的品味会使佳肴失色,客人会产生不满，服务员在上菜时注意报菜名服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是,重述客人所订的菜肴的名称和数量,这样做的根据就是为了与客人核对,确定点菜的内容.从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较.选择所造成的误听、误记和漏记,避免出现以为点了菜肴结果未予记录.使客人空等一场的不悦从服务员的角度考虑，重复客人点菜的内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。

因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为,如有不实之处,引起客人不满，就会造成客人、单位或服务人员的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现这项程序是避免员出现责任事故的措施之一服务员在为客人点菜时要注意以下几点:1、点菜服务员在为客人点菜时要站在与客人不远的地方2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认.3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、点菜时间等等.4、值台服务员按照规范的程序将点菜单送到各处订酒水饮料的工作服务员不可以轻视,因为,酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水，有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面，有些则没有，完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单,然后把客人的要求记录下来，在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点,如度数、产地、容量等等.同样在点完酒水后，必须给客人复述一遍所点酒水.服务行业十项原则1、 任何人不能触 客人，要给客人从心理上下台阶.2、 不占客人便宜.3、 工作有失误时要真诚向客人道谦并加以补偿。

4、 宽谅客人的错误5、 用微笑和服务挽留客人的心.6、 不攻击同行虚心向同行学习.7、 全员提倡个性化服务8、 切忌店大压客9、 切忌好奇，不关注别人的隐私.10、 不注重客人品质，不教育客人经营宗旨：优质经营 出品优良 服务至上 地方清洁工作姿态：1、礼貌：自觉使用文明敬语，举止热情大方，得体，交流善解人意，体贴入微2、微笑:亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气3、尊敬：客人为上帝,以客人满意不满意,高兴不高兴为服务标准，创造服务条件.4、效率:工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加强部门之间的相互合作5、忠诚:热爱岗位，忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中服务质量，是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足宾客需要的物质和心理满足程度这种程度越高，服务质量越好，总之,酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量 优质服务A、 程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务B、 是指使客人觉得舒适感，安全感，宾至如归感服务中实质要求1、 真诚 最佳服务首先要突出真诚二字,建立感情服务避免单纯任务式服务.2、 讲效率 就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准确。

3、 随时做好服务准备 心理准备及物质方面的准备4、 全员进行销售 酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在为客人提供服务同时向客人销售或推荐产品5、 礼貌 礼貌待人是饭店从业人员的服务态度，包括对上司和同事的态度6、 让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进带来新的客人.服务实质进入工作状态，并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务思想.1、 宾客（对)永远是对的A、 宾客并非永远是对B、 要把对的让给客人C、 为什么要把对的让给客人(1) 为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益(2) 各种“让”法A、 包涵客人过错 B、要善于让步C、 学会宽容客人 C、客人越轨的行为另当别论2、 服务态度(1) 主动：善于观察，抢在客人开嘴以前主动提供服务.(2) 热情：做到接待热心，帮助诚心，安排细心.(3) 耐心:不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲4) 周到：要求服务工作做的完善，仔细，体贴入微3、 怎样提高优质服务（1)服务意识 （2)服务态度 (3)服务技能技巧考核摆台顺序看碟--骨碟—-毛巾托——汤碗—-汤勺——红酒杯——啤酒杯-—白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗-—烟碟—-烟缸——牙签筒--口布——台花-—菜牌——餐椅一、 礼貌称呼：餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不知道已婚未婚的女姓称“女士”。

言行：做到“请”字当头,“谢”安随后您好"不离口，见到客人主动问好,如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临"为客人引路时说“对不起，打扰了”举止：1、 在客人面前禁止各种不文明的行为,如搔痒,抓头，打哈欠等2、 在工作时保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗3、 把服务客人当成第一需要如客人向服务员走来时,服务员无论在干什么，应暂时停下来招呼客人4、 对客人要一视同仁，但不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人严禁与客人打闹或给客人取外号5、 客人要求办的事必须马上办,如不属于自己的工作范围应主动替客人与有关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人.6、 不得把个人工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪仪容：1、 服务员穿规定的制服,必须熨烫平整，证章或工号牌要端正的佩戴在左胸处2、 头发要勤洗，勤洗发理发,头发不蓬松披散，保持干净女服务长发盘起，男服务员侧不过耳.3、 面容 每天应定时清洁面部，保持皮肤呼吸畅通，干净无异味，上岗前不饮酒,不吃生葱等异味食物，女服务员应淡妆上岗，男服务员每天刮胡须动作的表示：三轻一快:走路轻,说话轻，操作轻,动作要快速敏捷1、坐：端庄，稳重，自然坐下后上身正直面带微笑，双目平视嘴唇、微闭，下颌微收,双肩平正放松，挺胸立腰双臂自然弯曲，双手放在膝盖上,两腿自然弯曲,双膝并拢，双腿正方或侧放，双脚平落地上，可并拢,也可交叠。

坐满椅子的2/3脊背轻靠椅背，女服务员可以一手握另一手腕，男服务员坐时双腿可略分开2、行：身体重心向前倾3°-5°抬头，上身正直，双肩平放并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动不超过30°眼平视,面带微笑.3、立：直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开基本与肩同宽.上身正直挺胸收腹，腰直肩平,目光平视，面带微笑，以臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前，左手握住右手，女服务员在前,男服务员在后. 三、言语的表示与客人谈话时，一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语，语言要清晰,语调要平和，语速在适中态度诚恳和蔼可亲基本礼貌用语有10个:请，您,您好,谢谢，对不起，再见,请原谅,没关系,不要紧，别客气用语举例如下:欢迎语 欢迎光临我们餐厅,欢迎您等祝贺语 恭喜 祝您节日愉快，祝生日快乐，祝（圣诞、新年、新婚、新春） 快乐，恭喜发财告别语 再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快,祝您一路平安，欢迎您下次再来道歉语 对不起，请原谅，打扰您了,失礼了,抱歉，非常抱歉道谢语 是的,好的，我明白了,谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的.应答语 谢谢，非常感谢征询语 我能为您做些什么？您还有别的事吗？您喜欢(需要、能够）吗？四、和蔼的微笑1、 音量大小应以对方听清为宜.2、 不谈令人不愉快的事.3、 客人之间交流时，不可驻足旁听。

4、 与客人谈话时，讲话要有分寸，称赞客人要适当,不可过分5、 不可当着客人的面抓头,打喷嚏等不文雅的举动6、 与客人谈话时距离1米左右远7、 不要讥讽客人.8、 不能只接待一位客人而冷落了其他客人.9、 不得与客人同行(谈论客人）或抢行.10、 不得与别人谈论客人服务员的服务要让客人感到“亲切感”“真实感”“补实感"微笑会使人有一种宾至“盛”归感.要做到时时可见处处可见一张微笑的脸庞，一声亲切的问候优质服务要让客人感到一种“舒适、安全、愉快”的“家"一样准备工作A、 心理准备 B、物质准备服务礼貌基本有：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、要做到“请"字当头，“谢"字随后，“您好"不离口.六、如何提高报务质量1、 要有强烈的服务意识(1) 包容客人有过错2) 善于让步3) 要学会宽慰客人2、 服务态度，提高服务质量，对待客人要以“主动、热情、耐心、周到”为重点主动是服务态度的体现3、 技能,技巧(1) 沟通能力(2) 推销能力(3) 扎实的基本功和熟练的服务技能.(4) 语言艺术和应变能力餐厅服务礼貌1、 职业道德的培养性A、 酒店职业道德是精神文明的窗口。

B、 酒店职业道德是服务的保证C、 职业道德培养利于员工自身安全2、 职业道德的主要内容A、 道德认识：指人对道德理念的认识，理解接受的程度是人们对事非、善恶、荣辱美丑的认识判断和评价B、 道德情感：是在道德认识的基础上所产生的爱憎，好恶，亲疏的态度.C、 道德意识：是坚持某种道德行为的毅力它来源一定的道德，认识与道德情感又靠长期的实际工作磨练才能形成是调节道德行为的知识力量D、 道德信念：是人们以道德，义务的真诚信仰和强烈的责任感,它是职业活动的最高标准E、 道德行为与道德品质:是人们在相互关系中采取的有意识有选择能进行道德评价的那些行为一、托盘分类按质地分：1、木质类 2、金属类 3、塑料类按形状分：1方形 2圆形 3 椭圆形按规格分：1、大中型长方托盘2、大中型圆形托盘3、小型圆盘二、端托的方式及操作要领端手按所托物品的轻重分轻托和重托两种.轻托的操作步骤及方法如下：1、理盘 是指清洁,整理盘子，按物品选择合适的托盘.将托盘洗净擦干，将洁净的餐中垫布用清水打湿拧干2、装盘 是端托的关健环节,是按物品的大小,形状轻重去选择合适的盘，用贺托码放的物品应呈圆形，用长方托码放的物品横竖成行。

重、高物放里档轻、低物放外档,先使用物品放在上，前后使用物品放在下，后.总之,装盘应安全稳妥，便于使用3、端托服务 左手掌伸平，掌心向上,五指分开，左臂上下弯曲，成90° 角上身前倾，腰略弯左脚在前，右脚在后，侧身用右手将托盘从搁台上拉出2/3,用左手五指指尖和掌根接住托盘底部中间的部位掌心不与盘底接触使手指和手腕同时受力将托盘平衡托起，平托于身体左前方，托盘托平稳后放下左手，托盘应略高于腰部应与腰部有一定间隙，不要将托盘再靠在身上，如遇障碍物应避让避让时姿势要自然重托的前二条理盘，。