如何做好优质顾客服务培训PPT课件.ppt

目 标 期 望 为什么要优质服务？ 什么是优质服务？ 怎样做好优质服务？ 优质服务的好处？顾客不依靠我们而生存而我们却万万不能失去他们！产 品消费主义v争取权益v不易受骗v物超所值v快捷服务v精打细算v谨慎选择时间少教育程度提高金钱少投诉渠道众多见闻/接触增多市场选择多生活方式提高清醒的顾客购买期望购物模式什么是优质服务？q称心满意，宾至如归q 超越期望，重复购买q 口碑赞赏，生意滔滔顾客的价值是多少？顾客价值： 货品平均价值 单次购买数量 每年惠顾次数 顾客寿命价值 口碑/声誉不可为一棵树而放弃整个森林怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格发问了解客人回应观察客人身体语言聆听仪表仪 表头发 整洁个人卫生 清洁身体手手指甲口腔牙齿须制服及鞋 整洁化妆 彩妆首饰 得宜怎 样 做 好 顾 客 服 务？发问了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听态度 / 性格态 度 不怕失败 勇于尝试 不先入为主 和蔼可亲 以礼待客 积极主动 乐于助人 面对困难 乐观心态态 度正行为后 果 及 效 果负了解顾客，您需要：STOPSTOP怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格发问了解客人回应观察客人仪表聆听身体语言身体语言 面部轻松自然V S焦急紧张请记住：人的容貌是天生的，但表情不是！身体语言 笑容自然舒适笑容牵强笑容V S身体语言 目光目光接触目光接触眼神闪烁V S身体语言 声线声调平和有感情声调低沉机械化V S身体语言 动作快速自然动作缓慢欠自然V S身体语言 动作 邀 请 式 手 指 指V S怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格发问了解客人回应仪表身体语言聆听观察客人观 察 客 人身份 衣着 风格态度 语言能力 情绪身 份轻松，友善交换心得年轻人行政人员尊重不可轻佻闲话家常加快决定家庭主妇衣 着大众化价廉物美新潮优雅保守随意舒适自然感觉舒适认同品位潮流讯息风 格斯文爽朗粗俗礼貌，谨慎理 解轻松，友善态 度语言能力细心聆听解释引导开心愉快愤怒欠缺耐性保持平和快 速 保持提升气氛情 绪怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听发问发 问开放式封闭式发掘顾客需要&喜好想要什么类型的鞋款？喜欢什么颜色的鞋款？开 放 式上班穿还是平时穿？想穿高跟鞋还是平跟鞋？收窄客人的选择范围封闭式怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格发问了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听聆 听1、细心 2、滔滔不绝 3、打断话柄 4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑怎 样 做 好 顾 客 服 务？态度 / 性格发问了解客人观察客人仪表身体语言聆听回应表 达 及 回 应修饰字眼控制情绪负面字句自信身体语言清晰认同及赞赏总结优质服务诚意善意热心热心细心关心关心三心两意优质服务的好处个人利益公司利益口碑/声誉市场上的竞争 能力增强 不断扩充获得更多利益水涨船高个人利益公司好，大家好！公司利益归属感工作满足感团队归属感个人增值市场领导者顾客赞许丰盛的家庭生活公司重视个人利益。