关怀顾客之五大要素PPT课件.ppt

关怀顾客五大要素 TSA-关怀顾客技巧培训什么是顾客 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打或来信联系 顾客是使我们有工作可做的人 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们我们对顾客的定义什么是顾客顾客的分类外部顾客&内部顾客固有顾客&潜在顾客老顾客&新顾客DEALER的代表什么是顾客顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视顾客对我们dealer意味着什么？轿车市场现状及未来预测私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化个人购车将成为未来市场的主流w 汽车是顾客重要财产w 顾客关爱自己的财产w 顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因维修中心吸引顾客中国顾客最重视的内容顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利选择权顾客有权选择维修中心知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标w 我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好所以选择丰田车！良好的客户关怀w 七步法关怀顾客的工作程序w 五大要素关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议 良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查 】 肯定的意见和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖 否定的意见对不熟悉的顾客不友好 印象不佳 看不起人态度傲慢 似乎太忙 答复含糊1，态度彬彬有礼 专业仪表富有表情的表达方式亲切友好 礼仪 2,值得信赖信守承诺 从顾客立场看待事物3,善于倾听积极倾听 倾听技巧默契4,善于表达有效地说明 表达技巧5,专业知识了解产品和业务关怀顾客五大要素态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。

态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端微笑可以看到也可以“听”到）态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明愉快、主动、热情、亲切，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）态度（四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）礼仪/引路、礼送/握手/个人修养礼仪先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/交谈不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题职业道德正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑立姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿/ 正确的接打的姿势坐姿例 SA常用礼貌用语w 您好、早上好、下午好、晚上好w 您请w 谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾w 您先休息一下，我马上来招呼您w 抱歉，让您久等了w 愿意为您效劳w 您慢走、您走好w 再见例 介绍时的礼仪I 自我介绍I 介绍他人女士男士长长者年轻轻上级级下级级主人客人介绍给介绍给介绍给介绍给例 握手时的礼仪w w 尊者先伸手，虎口相接尊者先伸手，虎口相接 女士男士长长者年轻轻上级级下级级主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手例 握手时的礼仪握手时只握住对方指尖死鱼式虎钳式乞讨式例 交换名片名片装在制服内部口袋双手递上名片双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教交换名片时“尊者居后”的原则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例 交换名片单手递名片找不到名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚薄之分不尊重没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上例 礼仪w SA应在铃响3声以内接起(左手持,右手持笔)w SA应在顾客之后挂断男 士 女 士下 级 上 级年轻者 年长者被访者 访问者例 迎送顾客礼仪SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和与顾客联系，随时记录结果v不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议提供免费饮料下雨时为顾客免费提供雨伞善于倾听分辨“听”与“倾听”。

主动地听与被动地听）善于倾听倾听时常见的毛病 看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息 善于倾听1) 准备倾听首先表示有兴趣且愿意去听创造轻松气氛2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释3) 确认理解通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图倾听的步骤善于倾听内容解释释示例WHY何因送修的主要目的或故障原因WHEN何时时故障何时发时发 生，温度、气候、车车速、转转速WHERE何地故障部位或故障发发生地，路况WHO何人是谁驾驶车辆谁驾驶车辆 、发现问题发现问题 ，由谁谁来修理WHAT何事车辆车辆 故障现现象，HOW何法如何修理HOW MUCH何价费费用（工时时、材料、外加工）5W2H善于倾听&提问的类型( 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题( 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题( 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料( 引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求善于倾听善于表达 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。

尽可能展示旧件或辅助资料倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题作出说明善于表达 表情发自内心的微笑，热情、真诚 目光目光接触、坦率 手势肢体语言、生动 态度自信、胸有成竹表达技巧专业知识掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议了解保修规程，准确判断是否符合保修条件掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客谢谢。