酒店管理-零点餐厅的服务与管理.docx

零点餐厅的服务与管理教学目的与要求：1、熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识；2、掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作 的服务流程和规范第一节零点餐厅服务管理概述一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多, 财力、物力损耗较大三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平二、零点餐厅服务的分类（一）中餐零点餐厅服务（二）西餐零点餐厅服务三、零点餐厅的业务运转环节餐前准备——> 迎宾服务就餐服务——>结束工作预士 7E 能务迎 客助就结选填客_餐帐客写选服L收L收百菜务专艮尾志第二节餐前准备服务一、预定餐位服务（一）预定方式1 .当面预定2 .预定（二）预定内容1 .客人预定的用餐日期及时间2 .客人用餐人数及标准3 .客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求4 .定餐客人姓名，单位，联系及电传号码5 .其他服务项目或客人特殊要求6 .餐标，菜单与酒单的确定（三）预定的注意事项1 .预定时间1. 1）预定是对定餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位2. 2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间到达，客人预定后不来就餐， 客人用餐时间超出预定的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象3. 3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用4. 4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量5. 5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求6. 记录内容（ 1）餐饮预定需记录的内容较多。

预定时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视（ 2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证（ 3）预定内容可记录在预定登记表上7. 服务态度（ 1）预定人员既要精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道德意识预定服务应注意服务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需求 2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：接不及时、接听不使用礼貌用语、无法满足客人要求时没有提出替代性建议、对客人的预定没有进一步确认、 对客人的具体要求不做细节记录、 忘记记录客人的特殊要求等四）预订服务的受理预订的服务程序与标准：服务程序：1、 铃响三声之内接听2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名如：您好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙吗？或很高兴为您服务案例外订 “佛跳墙 ”情景介绍 ：一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车， 4 位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅 “欢迎各位来到丽园餐厅用餐请问先生贵姓，有没有预定？ ”接待小姐很有礼貌地问道 “我姓雷，三天前预定了 ‘佛跳墙 ’，请你查一下。

”雷先生迫切地说接待小姐查了预定记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴） ，另一个是李明（外订 “佛跳墙 ”） “先 生，请看这是不是您的预定？ ”接待小姐请客人确认预订记录 “哦，不，我叫雷铭， 这外订 “佛跳墙 ”是什么意思呢？ “雷先生用笔更正了姓名后， 不解地问道 “‘佛跳墙 ’这道菜有 18 种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱豹鱼等原料我们这里今天刚进货， 在接到您预订时制作时间已经不够， 但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预定了这道菜 ”接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因 “那不行你们这么大的饭店连 ‘佛跳墙 ’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的 ‘佛跳墙 ’ ，其他饭店做的不要 ”雷先生突然生起气来 “十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了这几天预订 ‘佛跳墙 ’的客人只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已准备好了，口味绝对正宗请您先到里面入座，先品尝其他菜， ‘佛跳墙 ’马上就上桌 ”餐厅经理急忙走过来回答 “谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。

”雷先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅事实上， 由于雷先生预订时间晚， 又三预订， 餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了 “佛跳墙” ，一旦他来，就开车去取当雷先生一家吃到满堂馥郁的 “佛跳墙 ” 时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好案例分析预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益此案例中预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重预定员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力， 还有考虑到饭店的信誉， 不要只为利润而预定那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失因此，对预定的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分把握，否则不要同意预定此例中，预定缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足此外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的被动案例 得意的预定员情景介绍：一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预定员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预定对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设施设备、服务项目等情况后，提出预定一个三天后 200 人规模的高档庆典宴会。

孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间赵先生提议道： “孟小姐，请你下午3 点到我们饭店来签一下宴会合同，并收取定金 ”“真对不起， 今天我值班， 不能离岗， 还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？ ”孟小姐回答道最后，赵先生同意下午来看场地，并签订合同放下， 孟小姐感到十分高兴， 暗自寻思： 没想到今天预定的生意这么好， 这已经是第十个预定了， 看来完成这个星期的预定任务是没问题了此后，孟小姐又接了几个预定，都是小宴会厅的中、低档预定孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了， 接也不那么及时了 这些中有一位山西口音的李先生，要求预定当晚淮扬风味的 8 人家庭宴会，每人标准 100 元 孟小姐很不耐烦地告诉他预订已满， 请他到其他饭店预定下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到只等到一个回复对不起，孟小姐，我要取消上午的预定，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了 ”赵先生说为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟孟小姐急忙问我们李总今天在你们饭店打预定了 8 人宴没有成功，他对贵饭店没有信心他说连8 个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么 200人的大型宴会呢？所以他指令我们把宴会订到其他饭店。

”赵先生含有歉意地解释着这£••…制小姐顿时感到茫然案例分析饭店餐厅的预定面向社会各个阶层，对待高层、中层和底层的消费者都应一视同仁，热情对待另外，要利用预定的有利形式开展推销活动预定应注意：对待客人不可厚此薄彼 这首先要求预定人员具有良好的服务素质和道德意识 那种势利的做法是十分可鄙的， 从长远的角度看问题， 势利的做法影响饭店的声誉和利益在可能的情况下， 预定员应主动到客人单位去完成预定手续 打最好与决策者通话， 准备好简短精彩的语言以引起对方注意或兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间铃一响，意味着 “生意 ”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其他饭店预定所以，预定员接听要及时、快速，不可拖沓本例中，由于预定服务员没有一视同仁地对待客人，在预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预定生意得而复失的尴尬局面二、迎接客人准备（一）迎宾准备服务程序和内容1、餐前会（ 1）餐前会的内容检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备好讲解推荐菜肴介绍客人情况以及重要客人的接待工作向服务员说明客人的投诉及处理解决办法总结前一天的工作，讲解当日工作要点其他部门对本部门的意见及请求协作事项。

2）开好餐前会的要点要有时间的限制，一般以10〜15分钟为宜要有统一约定的开会时间，通常午餐餐会前在上午10 点进行，晚餐餐会在下午 4 点进行开会时要求员工列队开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点开会时要抱着期望员工做好工作的态度去激励员工讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受定期请上级到会指导及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决遇到重要问题可延长开会时间利用餐前会实施培训和技术交流强调餐厅制度及工作标准开餐前要检查员工的仪容、仪表是否符合要求2、员工准备员工按餐厅规定着装、化妆3、餐厅摆台准备餐具定位准确餐具距离均等餐厅所有餐具横竖成一直线餐具干净卫生，无破损擦拭各种餐具4、备餐台准备物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用方便5、检查设备开餐前 1 小时检查所有照明设施、 空调、 背景音乐开关及音响设备是否正常，发现问题及时报修6、检查预定摆台（ 1）所摆餐位符合预定人数（ 2）指示牌干净，内容准确（ 3）餐台鲜花新鲜、美观，无客人禁忌（ 4）客用菜单干净，内容正确无误（二）相关服务技能1、餐具的擦拭准备工作： （ 1）洗过晾干的餐具分类（ 2）准备干净的托盘（ 3）足够用的服务布巾擦拭： （ 1）打开服务布巾，把一端蒙在左手上（ 2）用右手拿餐具，将餐具放在蒙着服务布巾的左手上（ 3）用右手拿起服务布巾的另一端，双手配合擦拭餐具（ 4）检查餐具是否都擦干、擦亮（ 5）用隔着服务布巾的右手把餐具放在干净的托盘里（ 6）重复以上动作，直到每一件餐具都被擦亮2、玻璃酒杯的擦拭准备工作： （ 1）把洗净晾好并归好类的玻璃杯放在一只托盘里（ 2）准备足够的没有绒丝的专用布巾（ 3）在准备擦亮的玻璃酒杯的左边放一碗热水（ 4） 在热水碗的左边放一个干净的托盘， 用于装擦亮的玻璃酒杯擦拭： （ 1）拿起准备好的布巾一角，盖在左手上（ 2）用右手拿起酒杯的底部，检查一下有无污渍。

有污渍的酒杯要放在一边，以备重洗如果酒杯已破损，不能再用，放在一边做报废处理（ 3）把酒杯的口朝下，冲着热水碗里散发的热气，以热气布满杯内外为宜（ 4）把酒杯传到持布的左手上，拿起杯底部位（ 5）用右手拿起布巾的另一角，塞进酒杯，使布巾能够到达杯内底部（ 6）拿着包在布巾里面的杯子，左手轻轻地转动杯底，右手擦拭酒杯（ 7）重复以上动作，直到酒杯擦亮为止检查与装盘： （ 1）右手拿开布巾，左手举起酒杯，迎着光检查酒杯是否擦拭明亮、干净。