酒店培训酒店接待礼仪培训.ppt

酒店礼仪培训培训部培训部接待礼仪接待礼仪 提供优质服务提供优质服务让每一位客户让每一位客户J我们对您的要求我们对您的要求ØØ 请积极参与课题讨论请积极参与课题讨论ØØ 请专心聆听他人发言或讲解请专心聆听他人发言或讲解ØØ 请提出您的兴趣和问题请提出您的兴趣和问题ØØ 请关闭请关闭接待礼仪接待礼仪 培训内容培训内容培训内容培训内容§ §一、礼仪规范的内容§ §二、沟通礼仪§ §三、优质服务礼仪的概述礼仪的概述§ §礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌§ §礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范§ §礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关礼仪规范的内容礼仪规范的内容热情和蔼言行节制仪表端庄仪表端庄仪表端庄仪表端庄§ §规范化§ §制度化§ §整体性热情和蔼热情和蔼§ §热情是一种对待别人的最佳态度§ §热情是展示自我的一种途径§ §热情是一种敬人与自尊的结合§ §热情是一种能力的表现言行节制言行节制§ §表达意思委婉§ §说话掌握分寸§ §回答询问礼仪意思委婉表达意思委婉表达n n案例： 毛巾索赔 戒指的故事说话掌握分寸说话掌握分寸n n案例： 客人睡在大堂的沙发上客人睡在大堂的沙发上回答询问的礼仪回答询问的礼仪n n标准用语和手势标准用语和手势沟通礼仪沟通礼仪§沟通的服务定义和关键沟通的服务定义和关键§询问接待询问接待§沟通中应注意的礼仪沟通中应注意的礼仪§如何给客人留言如何给客人留言礼仪定义礼仪定义§ §服务服务vv沟通是非直接面对客人的服务vv沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。

vv沟通是让客人从声音中感受微笑的服务服务的关键服务的关键n n让你的声音传递你的微笑询问接待询问接待§ §迅速迅速vv随时准备好纸和笔随时准备好纸和笔询问接待询问接待§ §迅速迅速vv不论是否为找你的，都应回答不论是否为找你的，都应回答vv铃响三声内必须接听铃响三声内必须接听询问接待询问接待§ §专注专注vv专心地回答客人来电专心地回答客人来电vv聆听时避免外来干扰聆听时避免外来干扰vv接听时不要吃东西或饮水接听时不要吃东西或饮水留言留言§准备好纸和笔§记录留言和号码§复述留言内容，确定无误§提供进一步的帮助沟通中应注意的礼仪沟通中应注意的礼仪§ §通过声音传递微笑§ §接起时一定要报部门名称§ §避免习惯的接听方式“喂喂”或“HELLOHELLO”§ §如需留言，复述来电者的所有资料§ §体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象§ §感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒酒店礼貌用语客房员工：客房员工：n n接听时，应说：接听时，应说：““您好，华美达花廷客房您好，华美达花廷客房部部””n n在前台大堂进门处，遇到客人必须说：在前台大堂进门处，遇到客人必须说：““ 欢迎欢迎光临光临 ””n n敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说““housekeepinghousekeeping，您好！服务员，您好！服务员””每次敲门每次敲门声间隔声间隔0.50.5秒；秒；n n第二轮：第二轮：““您好！服务员您好！服务员””；；n n第三轮：再将客房门缓缓打开第三轮：再将客房门缓缓打开3030度，敲门三次后度，敲门三次后说说““housekeepinghousekeeping，您好！服务员，您好！服务员””。

优质服务优质服务§优质服务的重要性§客人对酒店的期望优质服务的重要性优质服务的重要性§优质对客服务优质对客服务------§卓越对客服务卓越对客服务------ 或许对酒店来讲非常重要或许对酒店来讲非常重要 但是但是 与我何益？与我何益？优质服务的重要性优质服务的重要性n n客人为什么选择邦辉国际大酒店vv第一次光临的客人第一次光临的客人第一次光临的客人第一次光临的客人ØØ地理位置地理位置ØØ口碑口碑ØØ产品产品vv再次光临的客人再次光临的客人再次光临的客人再次光临的客人ØØ企业形象企业形象ØØ环境环境ØØ产品产品ØØ优质服务优质服务ØØ值得怀念的经历值得怀念的经历优质服务的重要性优质服务的重要性§对客服务的禁忌v我不知道v这不属于我的工作范围v你应该（怎么怎么样），你必须客人对酒店的期望客人对酒店的期望§客人期望受到“家”般的关怀，真诚、尊重、礼貌、谦逊§灵活满足客人不同需求这意味着不能对客人说“不”这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系客人对酒店的期望客人对酒店的期望§对客人而言，你就代表着酒店，他们期望每个人都能提供帮助§我们唯一的原则是让客人满意优质服务优质服务超值服务课后作业的布置和考核课后作业的布置和考核n提问和笔试的方式进行谢谢您的参与和配合谢谢您的参与和配合祝您工作顺利！祝您工作顺利！。