沟通技巧完整版.ppt

未经许可，不得外传沟通技巧沟通技巧管 理 培 训 课 件2010年6月主讲人：赵立营主讲人：赵立营：：1346365639813463656398邮箱：邮箱：zhaoliying@zhaoliying@— 2 —Ø自我介绍自我介绍————赵立营赵立营北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授承德石油高专管理学副教授\MBA\MBA n工作经历工作经历：曾任新华信管理咨询公司顾问、北京康乃克医药有限公司人力资源部经理、承德石油高等专科学校评估办副主任有8年管理咨询和培训经验，为国有、民营、中外合资公司提供管理咨询和培训服务n专长领域：专长领域：人力资源管理、组织设计、战略管理、业务流程、市场营销等 n部分咨询项目经验部分咨询项目经验：-日本住友制药有效公司 绩效考核-河北普兴电子科技有限公司 组织结构 岗位说明书 考核 薪酬-中国电子设计院 组织结构、工作分析、流程、绩效、薪酬-北京建筑院 绩效、考核-深圳昇逸酒店 组织、流程、绩效、薪酬、管理制度-三鹿集团 组织、流程、绩效考核-北京中关村生命科学园 流程、组织设计、管理制度-雅戈尔 战略、组织设计、流程、管理制度-太原化工第二设计研究院 人力资源 -洛阳耐火材料研究院 战略、组织设计、流程、管理制度 -重庆煤炭科学研究院 流程、组织设计 -北京天竺空港有限责任公司 人力资源 -北京国安创想有限责任公司 人力资源 -济宁电信公司 人力资源：：1346365639813463656398邮箱：邮箱：zhaoliying@zhaoliying@— 3 —n教育背景：教育背景：北京航空航天大学　MBAn部分企业培训经验部分企业培训经验：-大唐集团公司 班组长培训-承德江钻 销售人员培训-中石油第七建设公司 中基层管理人员培训-承德自来水公司 中高层管理人员管理技能培训-承德后勤集团 管理人员培训-华北油田 中层管理人员培训-吉林油田 基层管理人员培训-辽河油田 中高层管理人员培训-承德滦河电厂 基层管理人员培训-承德五谷农庄股份公司 中高层管理人员培训-承德安利公司 销售人员培训-承德伟业建设集团公司 管理人员培训：：1346365639813463656398邮箱：邮箱：zhaoliying@zhaoliying@Ø自我介绍自我介绍————赵立营（续）赵立营（续）北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授承德石油高专管理学副教授\MBA\MBA未经许可，不得外传启发与思考启发与思考学的辛苦，做得轻松一分耕耘，一分收获一箪食，一瓢饮，在陋巷，人不堪其忧，回也不改其乐，贤哉回也。

沟通从沟通从心心开始开始目录目录•沟通的定义沟通的定义•沟通的类型沟通的类型•沟通的技巧沟通的技巧•会议沟通会议沟通沟通的定义沟通的定义•定义：将信息传递给对方，并期望得到对定义：将信息传递给对方，并期望得到对方相应反应效果的过程方相应反应效果的过程•沟通由沟通由“上情下达上情下达”是行不通的，唯有是行不通的，唯有“下情上达成功后，上情下达才有可能下情上达成功后，上情下达才有可能”•行销两大支柱：一是意见交流，二是讨论，行销两大支柱：一是意见交流，二是讨论，最终双方即可达成互惠的成果最终双方即可达成互惠的成果沟通图解沟通图解信息与通道解码过程感受到的信息编码过程反馈打算发送的信息发送者编码过程解码过程接受者介质沟通有障碍沟通有障碍•发码与解码的笑话游戏：沟通游戏：沟通•双向沟通要比单项沟通要好双向沟通要比单项沟通要好•要学会问，问是一门学问要学会问，问是一门学问沟通的重要性沟通的重要性•管理最重要的是沟通，管理最重要的是沟通，“管管”的解释•GE杰克杰克.韦尔奇、麦当劳创始人雷韦尔奇、麦当劳创始人雷.克罗克、克罗克、沃尔玛创始人山姆沃尔玛创始人山姆.沃尔顿提倡走动式管理沃尔顿提倡走动式管理。

•沃尔玛公司的创始人山姆沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿曾说：沃尔顿曾说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通因为它是我们种思想，那可能就是沟通因为它是我们成功的关键之一成功的关键之一”目录目录•沟通的定义沟通的定义•沟通的类型沟通的类型•沟通的技巧沟通的技巧•会议沟通会议沟通沟通的类型沟通的类型1．．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、、非言语沟通非言语沟通(nonverbal communication) 沟通的种类沟通的种类沟通类型（续）沟通类型（续）•2．根据途径的异同分为．根据途径的异同分为•正式沟通正式沟通 formal communication•非正式沟通非正式沟通 informal communication书写（书写（9%））倾听倾听（（40%））交谈交谈（（35%））阅读阅读（（16%））沟通的行为比列沟通的行为比列聴的重要性聴的重要性•有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金光闪闪的，把皇帝高兴坏了。

可这小国的人不厚道，给中国皇帝出了一道难题，问这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠来检查，称重量，看做工……结果都是一模一样的怎么办，使者还等着回去向他的国王汇报呢，泱泱大国，不会连这点小事都搞不定吧？最后，一位老臣说他有办法，只见他胸有成足地拿着三根稻草，抽出其中的一根，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人的另一只耳朵出来；插入第二个金人的稻草则从它嘴巴直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后则掉进了金人的肚子里老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，答案正确…… 要做到有效的沟通，首先应该学会倾聴，用耳朵（耳）、有眼要做到有效的沟通，首先应该学会倾聴，用耳朵（耳）、有眼睛（四）等身体语言、在加上（十）一棵真诚的心（心）去聴，睛（四）等身体语言、在加上（十）一棵真诚的心（心）去聴，而不是用口、用嘴去听而不是用口、用嘴去听 语言沟通三行为语言沟通三行为n要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为一个有效的沟通技巧就行为、听的行为还要有问的行为一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的换句话说，考核一个人是否具备是由这三种行为组成的。

换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现 说说听听问问n一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让1010个应聘者在个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，候都感到不知所措在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人如果你坐在那儿只是听个人如果你坐在那儿只是听, , 不说也不问，那么，也将很快不说也不问，那么，也将很快被淘汰只有在游戏的过程中你说你听被淘汰。

只有在游戏的过程中你说你听, , 同时你会问同时你会问, ,这样就这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧意味着你具备一个良好的沟通技巧 语言文字语言文字7%7%语调语气语调语气38%38%非语言非语言/ /肢体语言肢体语言55%55%沟通的结构沟通的结构使用肢体语言加强口头沟通效果使用肢体语言加强口头沟通效果•非语言方面：非语言方面：SOFTEN原则原则•S——微笑微笑(Smile)•O——准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)•F——身体前倾身体前倾(Foroard Lean)•T——音调音调(Tone)•E——目光交流目光交流(Eye Commrnication)•N——点头点头(Nod)注意形体语言注意形体语言•目光接触•面部表情•姿势•手势•空间和距离密友：密友：0.5m以下（私人空间）以下（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m（（朋友空间）朋友空间）商务：商务：1.2-3.6m（（社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上（社会空间）以上（社会空间）.人际距离人际距离目录目录•沟通的定义沟通的定义•沟通的类型沟通的类型•沟通的技巧沟通的技巧•会议沟通会议沟通Kiss原则原则•Keep It Short and Simple三足鼎立原则三足鼎立原则•三个代表三个代表•【【案例案例】】胡春华到承德的讲话。

胡春华到承德的讲话•【【案例案例】】承德由六大产业向承德由六大产业向1+2+3产业的转产业的转变变 胡春华讲话胡春华讲话•胡春华指出，承德必须解决好如何保持经济持续平稳较快发展、如何培育新的支胡春华指出，承德必须解决好如何保持经济持续平稳较快发展、如何培育新的支撑产业、如何处理好产业发展与生态环境保护之间关系等事关长远的重大问题撑产业、如何处理好产业发展与生态环境保护之间关系等事关长远的重大问题他着重强调，承德在实现科学发展、和谐发展、跨越发展的道路上，要做好他着重强调，承德在实现科学发展、和谐发展、跨越发展的道路上，要做好““三三篇文章篇文章””•首先，要做好首先，要做好““当家产业当家产业””钢铁的文章钢铁产业是承德的第一主导产业要看钢铁的文章钢铁产业是承德的第一主导产业要看到钢铁产业对全市经济社会发展所做出的巨大贡献，同时，也要看到钢铁产业如到钢铁产业对全市经济社会发展所做出的巨大贡献，同时，也要看到钢铁产业如果仍然延续过去的增长方式，是不可持续的，是会出问题的要认识到钢铁产业果仍然延续过去的增长方式，是不可持续的，是会出问题的要认识到钢铁产业这篇文章，做好就是我们的优势，做不好就是我们的劣势。

要切实转变经济发展这篇文章，做好就是我们的优势，做不好就是我们的劣势要切实转变经济发展方式，充分发挥钢铁产业的基础优势，不断延长产业链，促进钢铁产业的优化升方式，充分发挥钢铁产业的基础优势，不断延长产业链，促进钢铁产业的优化升级，要提高钢铁产业和装备制造业等产业之间的相互关联度，带动相关配套产业级，要提高钢铁产业和装备制造业等产业之间的相互关联度，带动相关配套产业加快发展加快发展•其次，要做好新的支撑产业培育的文章客观地说，钢铁产业其次，要做好新的支撑产业培育的文章客观地说，钢铁产业““一业独大一业独大””是经是经不起风险的，资源有限、市场很难把握，也不利于环境保护，因此，必须在钢铁不起风险的，资源有限、市场很难把握，也不利于环境保护，因此，必须在钢铁业波动之前，把新的支撑产业建立起来，形成多元支撑的产业格局，确保整体经业波动之前，把新的支撑产业建立起来，形成多元支撑的产业格局，确保整体经济平稳、持续、健康发展承德济平稳、持续、健康发展承德““六大主导产业六大主导产业””提的很好，但六大产业一下都提的很好，但六大产业一下都抓起来会有难度，要立足于自身的区位特点和资源优势，综合分析产业发展的优抓起来会有难度，要立足于自身的区位特点和资源优势，综合分析产业发展的优先排序，先抓起来先排序，先抓起来2-32-3个新的支撑产业，尤其要集中力量优先发展旅游业和特色农个新的支撑产业，尤其要集中力量优先发展旅游业和特色农业等主导产业，尽快使其做大做强，这样才能保证经济平稳持续较快发展。

如旅业等主导产业，尽快使其做大做强，这样才能保证经济平稳持续较快发展如旅游业，省委云川书记提出打造环京津旅游，现在能够马上打响的，最有可能的就游业，省委云川书记提出打造环京津旅游，现在能够马上打响的，最有可能的就是承德和北戴河承德要以抓钢铁一样的精神抓好旅游业，这是可以迅速成长起是承德和北戴河承德要以抓钢铁一样的精神抓好旅游业，这是可以迅速成长起来的一个产业，而且是我们倡导的产业来的一个产业，而且是我们倡导的产业•第三，要做好保护环境的文章环境优势是承德最大的天然优势，这一优势决不第三，要做好保护环境的文章环境优势是承德最大的天然优势，这一优势决不能丢掉要精心保护好环境，严加保护自然资源，要处理好产业发展与环境保护能丢掉要精心保护好环境，严加保护自然资源，要处理好产业发展与环境保护之间的关系，坚持把资源开发与生态保护、项目立项与节能减排同步考虑，切实之间的关系，坚持把资源开发与生态保护、项目立项与节能减排同步考虑，切实采取有力的措施，把承德建设成为采取有力的措施，把承德建设成为““华北最优、全国知名华北最优、全国知名””生态文明示范区生态文明示范区 案例：承德产业由六大产业到案例：承德产业由六大产业到1+2+3产业布局的转变产业布局的转变n钒钛钢铁钒钛钢铁n清洁能源清洁能源n装备制造装备制造n新型材料新型材料n现代旅游现代旅游n特色农业特色农业 n率先做大休闲旅游战略支撑产业率先做大休闲旅游战略支撑产业n持续做强钒钛制品、现代农业两大持续做强钒钛制品、现代农业两大基础支撑产业基础支撑产业n积极培育清洁能源、装备制造、新积极培育清洁能源、装备制造、新型材料三大后续支柱产业型材料三大后续支柱产业n进而形成进而形成“1+2+31+2+3”主次分明、梯主次分明、梯级推进的现代产业体系。

级推进的现代产业体系 金字塔原则金字塔原则•首先，要回答问题直接，答案－－－－首先，要回答问题直接，答案－－－－Answer fist •其次，要有整体性，框架完整合理－－－－其次，要有整体性，框架完整合理－－－－big picture•第三，要有逻辑性，才能说服自己－－－－第三，要有逻辑性，才能说服自己－－－－logical thinking•第四，要有论据－－－－第四，要有论据－－－－point prove职场八句话职场八句话回答时恰当说回答时恰当说“不不 ”•“我不知道，但我会找到答案的我不知道，但我会找到答案的•“我将尽力弄清这个问题我将尽力弄清这个问题•“我将仔细找出问题的解决办法我将仔细找出问题的解决办法•“我将努力获得这方面的信息我将努力获得这方面的信息同理心同理心•同理心：懂得认同别人，站在对方立场考同理心：懂得认同别人，站在对方立场考虑问题更容易肯定自己更容易肯定自己•多用多用“祝贺你祝贺你”“我们我们”“同时同时”“是的是的”“那倒是那倒是”“没错没错”“认同认同”“同意同意”“你讲得很有道理你讲得很有道理”“一开始我也这么一开始我也这么认为认为”•少用、慎用少用、慎用“我觉得、我认为我觉得、我认为”“但是但是”•保留不同意见时，保留对方的立场，在沟保留不同意见时，保留对方的立场，在沟通上没有对与错，只是立场不同，观念不通上没有对与错，只是立场不同，观念不同而已。

同而已要移情换位要移情换位—同理心同理心•例如：某业务员甲对一内勤说例如：某业务员甲对一内勤说•甲：甲：“我用了整整我用了整整3个月时间来争取这单大个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司别的保险公司要移情换位要移情换位—同理心（续）同理心（续）•乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务力地争取，但还是没有做成这单业务•丙：丙：“你投入了这么多精力和时间在这单你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的业务一定会顺利很多，公司内调，今后的业务一定会顺利很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！部协调方面以后我们加强配合！赞美是人际关系的润滑剂赞美是人际关系的润滑剂•你看待别人的想法会影响他后面的行为你看待别人的想法会影响他后面的行为–皮格马利翁效应皮格马利翁效应皮格马利翁效应皮格马利翁效应–罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔效应•赞美会让对方把正确的事情再做下去赞美会让对方把正确的事情再做下去–最差的手势，最好的手势。

最差的手势，最好的手势最差的手势，最好的手势最差的手势，最好的手势说服技巧说服技巧•A是销售经理，下面有十几个销售人员是销售经理，下面有十几个销售人员 A 做事做事比较严谨，甚至有些保守，每月报销售计划的时比较严谨，甚至有些保守，每月报销售计划的时候总是没有候总是没有80%把握签约的客户绝对不在计划之把握签约的客户绝对不在计划之内这样一来，在老大（销售总监）那里，内这样一来，在老大（销售总监）那里， A 的的计划自然总要拿来当反面教材，其实计划自然总要拿来当反面教材，其实A 每月的销每月的销售额并不是最低的售额并不是最低的B是是A组里的销售组长兼组里的销售组长兼A的的助理•A：一会儿，我把老大报计划的表转给你你收：一会儿，我把老大报计划的表转给你你收一下其他人的数，填了发给老大抄送一分给我一下其他人的数，填了发给老大抄送一分给我就行，记得多报点，免得又让老大骂就行，记得多报点，免得又让老大骂说服技巧（续）说服技巧（续）•B：行，没问题其实每次我们报的数最实在，从来不放：行，没问题其实每次我们报的数最实在，从来不放卫星老大应当知道的月底开会不还看达成率吗？要是卫星老大应当知道的月底开会不还看达成率吗？要是报的太高，月底会不会挨骂呀？报的太高，月底会不会挨骂呀？•A：倒也时，要不就多报个：倒也时，要不就多报个10%怎么样？怎么样？•B：每次其他组卫星放得那么凶，多报：每次其他组卫星放得那么凶，多报10%不知道管不管不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤呀！呀！•A：嗯，你说的有道理。

嗯，你说的有道理•B：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：50%成功率的销售计划和成功率的销售计划和80%成功率的销售计划这样数成功率的销售计划这样数字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的•A：好主意，就这么办好主意，就这么办•B：对了，我看其他组都是头儿给老大发计划要是我发，：对了，我看其他组都是头儿给老大发计划要是我发，老大会不会认为你不够重视销售计划呀？要不这样，我把老大会不会认为你不够重视销售计划呀？要不这样，我把表填好给你，你发给老大吧！表填好给你，你发给老大吧！•A：那也行•说话的温度沟通技巧要讲方法和时机沟通技巧要讲方法和时机n让对方听得进去让对方听得进去1.时机合适吗？时机合适吗？2.场所合适吗？场所合适吗？3.气氛合适吗？气氛合适吗？n 让对方听的乐意让对方听的乐意1.怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听2.如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松3.哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受n让对方听的合理让对方听的合理1.先说对方有利的先说对方有利的2.再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的3.最后提出一些要求最后提出一些要求10%10%靠语言表达靠语言表达30%30%取决于语调取决于语调和声音和声音60%60%靠肢体语言靠肢体语言沟通沟通n打前先仔细思量打前先仔细思量! !为什么要打这个？为什么要打这个？ 要打给谁？我要达要打给谁？我要达到什么目的到什么目的? ?n在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用““是是””或或““对对””回回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。

答的句子，必须要制造良好的通话气氛n在里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积在里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时表示同意极良好的态度，不时表示同意n当我们拨找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间如当我们拨找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒n让对方先挂断话筒让对方先挂断话筒n交谈时要配合肢体动作如微笑、点头交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n透过透过““看见看见””对方人际沟通技巧人际沟通技巧n如何接名片？如何接名片？①①名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出；名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出；②②有上司在场，应在上司与对方交换名片之后或者上司介绍后，方才出示自己的名片有上司在场，应在上司与对方交换名片之后或者上司介绍后，方才出示自己的名片③③如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。

④④双手接过对方名片，阅读名片内双手接过对方名片，阅读名片内容包括职务和姓名，并口头确认容包括职务和姓名，并口头确认⑤⑤不要在收到的名片上记录与之无关的信息不要在收到的名片上记录与之无关的信息⑥⑥接受接受名片后，不宜随手置于桌上名片后，不宜随手置于桌上⑦⑦不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 n如何介绍？如何介绍？ ①①先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者②②晚辈给长辈晚辈给长辈③③自己公司的同事给别家自己公司的同事给别家公司的同事或者客户公司的同事或者客户④④低级主管给高级主管低级主管给高级主管n交际交际4 4分钟：分钟：①①陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的当你在社交场合中遇到陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的当你在社交场合中遇到陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟很多人的生活将因些而改变陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟很多人的生活将因些而改变 ② ②你可以注你可以注意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更加有趣的人如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他。

加有趣的人如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他 ③ ③当我们被介绍给新朋友时，我当我们被介绍给新朋友时，我们应当尽量显得友好和自信一般来说，人们喜欢喜爱自己的人们应当尽量显得友好和自信一般来说，人们喜欢喜爱自己的人n如何握手？如何握手？①①顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先②②时间：时间：3 3—5 5秒秒为宜③③力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度④④握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑⑤⑤切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手n如何出入门？如何出入门？让客人、长者先走让客人、长者先走沟通失败案例沟通失败案例n一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？什么时候讨论我们的产品啊？”客户说：客户说：“要下个月要下个月行销行销人员说：人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？这么久哇，能不能这个月就讨论呢？”客户说：客户说：“这这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。

我们合作了，你们也应该与我们合作客户说：客户说：“某某客户是某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！”n一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，是一起邀来吃饭席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本事，如何会做生意云云客户乙属于那种爱较真的他本人多有本事，如何会做生意云云客户乙属于那种爱较真的性情中人，当某经理说道性情中人，当某经理说道“没有我搞不定的客户没有我搞不定的客户”时，客户乙一时，客户乙一拍桌子，指着某经理说道：拍桌子，指着某经理说道：“如果这样说，我如果这样说，我——你就搞不定！你就搞不定！”果然，经过很长时间努力某经理也没有搞定客户乙果然，经过很长时间努力某经理也没有搞定客户乙案例案例与上级沟通重要性与上级沟通重要性1、给上级一个好印象、给上级一个好印象2、与上级建立良好的人际关系、与上级建立良好的人际关系•头不找你你找他头不找你你找他•你了解你的头吗你了解你的头吗•做积极主动的兵做积极主动的兵•主动、如实、经常主动、如实、经常•不同领导有不同习惯不同领导有不同习惯•把握谈话时机把握谈话时机与上级沟通具体要点与上级沟通具体要点n支持-------尽责（尤其在上级弱项处予以支持）n执行指令------聆听、询问、响应n了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理n为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出各种方案及你的建议、选择该项方案的理由、执行方案的预期结果以及应变计划n提供信息------及时给予反馈、工作汇报和进度报告、沟通信息重视口头汇报重视口头汇报•需要会干，还要会说。

不能领导一让当场需要会干，还要会说不能领导一让当场汇报就让其他人讲，领导不是认为你能力汇报就让其他人讲，领导不是认为你能力不行，就是不了解现场情况或者会认为不行，就是不了解现场情况或者会认为你只能干，不能讲，无法提升这正是口你只能干，不能讲，无法提升这正是口头汇报的优势还有几方面的注意事项头汇报的优势还有几方面的注意事项学会报告学会报告•什么事需要报告什么事需要报告：：•一、一、“报忧报忧”要尽早要尽早•二、二、“不值一提的小事不值一提的小事”•三、延宕时不要疏怠中间报告三、延宕时不要疏怠中间报告•四、通过中间报告确认方向四、通过中间报告确认方向学会报告（续）学会报告（续）•如何高效率地报告如何高效率地报告：：•一、报告前应将事项整理清楚一、报告前应将事项整理清楚•二、确认对方的时间情况二、确认对方的时间情况•三、简洁开场白，先报告结论三、简洁开场白，先报告结论•四、为对方考虑提供详细信息四、为对方考虑提供详细信息•五、将事实、意见和推测分开五、将事实、意见和推测分开•六、做好被提问的准备六、做好被提问的准备演讲技巧演讲技巧•工作交流是需要脱稿，有感情演讲时工作交流是需要脱稿，有感情。

演讲时最重要的方式，也是让更多人认识你的最重要的方式，也是让更多人认识你的重要手段要讲有要演就要彩排（什重要手段要讲有要演就要彩排（什么是彩排：裁排和盛装演出），训练么是彩排：裁排和盛装演出），训练做好准备，掌握技巧做好准备，掌握技巧•曾任微软、曾任微软、Google中国区总裁李开复练中国区总裁李开复练习演讲其他沟通注意事项（其他沟通注意事项（1））n拜访客户沟通时先说出自己的目的：拜访客户沟通时先说出自己的目的：““这次我找你这次我找你的目的是的目的是——” n不随便打断他人不随便打断他人n任何话题谈论时间都不宜过长任何话题谈论时间都不宜过长n不用鼻子发出的声音来表达意见不用鼻子发出的声音来表达意见n交谈时，应看着对方的脸并注视其双眼交谈时，应看着对方的脸并注视其双眼n坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动n女士的坐姿及站姿要注意膝盖并拢女士的坐姿及站姿要注意膝盖并拢n成为一个有修养的聆听者成为一个有修养的聆听者n记住对方的名字记住对方的名字n眼光注视发言者，并保持微笑眼光注视发言者，并保持微笑沟通注意事项（沟通注意事项（2））n在溝通時在溝通時,只針對問題只針對問題,不要翻舊賬不要翻舊賬。

n不要在生氣時溝通不要在生氣時溝通,容易語無論次容易語無論次n在溝通嚴重問題時在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場不要有第三者在場(人愛面子人愛面子)n講話內容簡單扼要講話內容簡單扼要,不要重復不要重復n不要用命令的語氣溝通不要用命令的語氣溝通n當別人批評自己時當別人批評自己時,勿過份自我防衛勿過份自我防衛, 過份情緒反應過份情緒反應,能虛心接受能虛心接受,除非除非對方有嚴重誤解對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解否則不須急著辯解n不要因對方攻擊不要因對方攻擊,就立刻加以還擊就立刻加以還擊n不要用封閉式的問答溝通不要用封閉式的問答溝通如如:只能讓對方回答只能讓對方回答:“是是,不是不是,(甲或乙甲或乙)” ；；(是什麼原因是什麼原因,使你遲到呢使你遲到呢?)-->較好較好 (是不是塞車使你遲到呢是不是塞車使你遲到呢?)-->不好不好n不要壓抑對方的情緒不要壓抑對方的情緒.如如(哭什麼哭哭什麼哭!我最討厭你哭了我最討厭你哭了!)n溝通時溝通時,要能傾聽別人的意見要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式不要流于訓話方式n溝通時溝通時,要尊重對方要尊重對方,多站在對方的立場考慮多站在對方的立場考慮说话的温度说话的温度•说话的温度目录目录•沟通的定义沟通的定义•沟通的类型沟通的类型•沟通的技巧沟通的技巧–沟通原则沟通原则–口头沟通口头沟通–书面沟通书面沟通–会议沟通会议沟通练习：判别两封信的高下，并说明原因练习：判别两封信的高下，并说明原因亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电公司为贵公司所有部门安装新电脑。

我确信作为一个完全能令人脑我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派放心的公司，我公司定能被指派不管我们在贵公司业务方面经验不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作我是个非常们能胜任此项工作我是个非常热请的人，对于与您相会的可能热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，周二和周五下午不能拜访你处，这是因为这是因为……刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很高兴再邮给您一本谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的合你的要求，会让您满意的 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您会面 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2006年年11月月1日日亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。

我确信作为一安装新电脑我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派不管我我公司定能被指派不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作我是我们能胜任此项工作我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为……刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很们上周的谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的求，会让您满意的 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面快能和您会面 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2006年年11月月1日日写信者不愿写信者不愿费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。

错别字和标点错误，废话连篇错别字和标点错误，废话连篇错别字和标点错误，废话连篇内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，要，切中要害，要，切中要害，要，切中要害，两封信比较两封信比较微软的面试题微软的面试题1 1、某厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半（不是冲放电时、某厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半（不是冲放电时间），解决方案就是免费更换电池或给间），解决方案就是免费更换电池或给5050元购买该厂家新的折换券请给所有已购买的元购买该厂家新的折换券请给所有已购买的用户写信告诉解决放方案用户写信告诉解决放方案 2 2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回3 3、、营业员小姐由于工作失误，将营业员小姐由于工作失误，将2 2万元的笔记本电脑以万元的笔记本电脑以1.21.2万元错卖给李先生，王小姐的经理万元错卖给李先生，王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来？怎么写信给李先生试图将钱要回来？1 1. .在给对方的信中，首先要表示对方购买或参观表示感谢，赞美对方的选择是正确和睿智的．在给对方的信中，首先要表示对方购买或参观表示感谢，赞美对方的选择是正确和睿智的．2 2. .其次要说明的是，我们所有的一切都是为了让对方得到最大的满足和利益最大化，而且对方在其次要说明的是，我们所有的一切都是为了让对方得到最大的满足和利益最大化，而且对方在我们这接受的商品或服务（赠品），也是显示对方是一位有地位，有经济实力和有高尚情操（品我们这接受的商品或服务（赠品），也是显示对方是一位有地位，有经济实力和有高尚情操（品德）的人士．为对方服务我们很高兴．德）的人士．为对方服务我们很高兴．3 3. .然后说明由于我们工作人员的疏忽（新员工，新技术）造成了现在的事件的发生，我们已经采然后说明由于我们工作人员的疏忽（新员工，新技术）造成了现在的事件的发生，我们已经采取了对当事人的教育和赔偿处罚，由于当事人的现状和对方（顾客方）无法相提并论，恳请对方取了对当事人的教育和赔偿处罚，由于当事人的现状和对方（顾客方）无法相提并论，恳请对方给犯错的我方（员工／公司）一次能够改正的机会，现在我们就此事有如下建议－－－－－给犯错的我方（员工／公司）一次能够改正的机会，现在我们就此事有如下建议－－－－－4 4. .信末尾要假设对方已经答应我们提出的建议而对其进行致歉和感谢他对我们员工／公司的支持信末尾要假设对方已经答应我们提出的建议而对其进行致歉和感谢他对我们员工／公司的支持和信任．我们会在以后的工作中杜绝此类事件的发生和为了表示我们的真诚歉意，特为对方提供和信任．我们会在以后的工作中杜绝此类事件的发生和为了表示我们的真诚歉意，特为对方提供＊＊＊折扣或优惠＊＊＊并希望对方接受。

＊＊＊折扣或优惠＊＊＊并希望对方接受 工作计划实例工作计划实例班组工作计划班组工作计划一、班组的任务：如何提高成品率二、时间安排：一个月三、人员：6人四、所需部门：原材料仓库、动力部、质量部五、奖惩制度：颁发证书、奖金这样写更好这样写更好 前言：我厂将于2007年4月份开展劳动竞赛我们班决心在总结去年竞赛经验的基础上，加强培训，提高整体技术水平，争取在这次劳动竞赛中取得好成绩 主体：一、计划任务：品种：**药品；完成总量：10000瓶；规格：50丸/瓶 二、工作目标：提高成品率，达到99.9%；成品瓶9990以上，残瓶10瓶以下力争全厂劳动竞赛一等奖 三、竞赛时间：2007年4月1日至4月30日 四、参赛人员：丙班全体成员 五、原材料： 六、协作部门： 七、采取措施：1、---；2、--- 八、应急预案： 九、奖励方案： 结束语？ 落款： 2007年4月1日 ****制药厂制药厂****车间丙班参加全长车间丙班参加全长20072007年劳动竞赛工作计划年劳动竞赛工作计划关于请示的示例关于请示的示例 关于调人的请示关于调人的请示 王厂长： 李主任： 上周我们班有一名大学生调走了，下半年更会闹人荒，班里的人无法休年假，可能还会影响生产，情况很严重，希望厂里尽快为我们班增加人员，以保证生产正常进行。

另外，我们班的赵洪刚在前天当班时，成功地避免一次意外停车，为厂里避免重大损失，希望厂里给与奖励 非常感谢！ 催化二班 2007年5月28日这样修改就好这样修改就好关于催化二班要求增加三名操作人员的请示关于催化二班要求增加三名操作人员的请示 车间领导： 我们班需要增加三名操作人员上周我们班的杨红雨调走了，10月份有一名女工要歇产假，12月份还有一名老职工要离岗修养考虑到新来的职工需要一段时间才能熟悉操作，希望车间领导及时为我们班增加技能操作人员 特此请示 催化二班 2007年5月28日目录目录•沟通的定义沟通的定义•沟通的类型沟通的类型•沟通的技巧沟通的技巧•会议沟通会议沟通会议沟通类型会议沟通类型 ————解决问题和做决策：解决问题和做决策： 5 5人人 ————问题识别或鼓励创意：问题识别或鼓励创意： 1010人人 ————相互研讨和培训会：相互研讨和培训会： 1515人人 ————信息发布会：信息发布会： 3030人人 ————正式的发表或汇报会：正式的发表或汇报会： 不限不限如何有效地开会（1）参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 ● ● 主持人主持人 ——会前：确定目的、议程、参会人员、时间、会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。

地点、会议种类、资料、用品、器材等 ——会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会宣布闭会 ——会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行议的决议、督导会议决议的执行如何有效地开会（2）参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 ● ● 会议秘书会议秘书 ——会前：检查会场情况、确认会议时间、通知会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备座位和视听设备。

——会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限 ——会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录致意见、散发备忘录如何有效地开会（3）参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 ● ● 参会人员参会人员 ——会前：明确会议目的、议程及自己在本次会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料要在会议上的要表明的观点与论证材料 ——会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。

会议充满生气，从而达致会议目标 ——会后：努力完成会上所分派的任务会后：努力完成会上所分派的任务。